Es scheint, als wäre es erst gestern gewesen, dass große Unternehmen behaupteten, Produktqualität sei der Schlüssel, um mehr Kunden zu gewinnen. Jetzt liegen die Zahlen vor. Und ein noch wichtigerer Faktor ist aufgetaucht, der zum Erfolg vieler Unternehmer und Betriebe online und in der realen Welt beigetragen hat, und das ist Kundenerlebnis.
Wir sagen nicht, dass Sie unzählige Stunden damit verschwendet haben, die perfekte Produktliste für Ihr Großhandelsgeschäft zu erstellen. Im Gegenteil, wir denken, dass dies gut investierte Zeit war. Schließlich gäbe es ohne Produkt keinen Kunden und letztendlich kein Kundenerlebnis.
In diesem Beitrag möchten wir einige sehr aussagekräftige Fakten mit Ihnen teilen, wie das Kundenerlebnis Ihr Großhandelsgeschäft zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen kann. Dies sind die Gründe, warum Einzelhandelsriesen wie Amazon und Apple so besessen davon sind, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. Deshalb gehören sie auch weiterhin zu den beliebtesten Marken der Welt.
Was ist Kundenerlebnis?
Die am weitesten verbreitete Definition von Kundenerlebnis ist die gesamte Interaktion zwischen dem Kunden und einem Unternehmen oder einer Marke. Diese Interaktion kann Kundenbewusstsein, Kultivierung, Entdeckung, Käufe, Dienstleistungen und mehr umfassen. Für diesen Beitrag werden wir uns jedoch auf den Aspekt des Kundenerlebnisses konzentrieren, der für Sie als Großhändler am wichtigsten ist: Kundenservice.
Die Art und Weise, wie Ihre Kunden wahrnehmen, wie Sie sie behandeln, wird als ‘Kundenservice-Erlebnis‘ bezeichnet. Wenn Sie jemals einen Apple Store betreten haben (und wir wetten, das haben Sie!), werden Sie feststellen, wie enthusiastisch die Mitarbeiter immer über die Produkte sprechen.
Apple Store-Mitarbeiter klingen nicht wie Angestellte. Sie klingen wie Menschen, die sich aufrichtig für die Produkte UND die Marke begeistern.
Diese Servicequalität führt zu Millionen von treuen Kunden und über 18 Milliarden US-Dollar Umsatz pro Jahr für das Elektronikunternehmen.
Statistiken, die die Bedeutung des Kundenerlebnisses hervorheben
Als Inhaber oder Manager eines Großhandelsunternehmens ist es wichtig, dass Sie das Kundenerlebnis verstehen und darin investieren. Im Wesentlichen ist es das neue Schlachtfeld, auf dem Unternehmen versuchen, die Konkurrenz mit der Überlegenheit ihres Services zu übertreffen.
Wir werden hier die zehn Fakten über Kundenservice auflisten, die wir am überzeugendsten fanden:
- 78% der Verbraucher brechen eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf aufgrund des schlechten Kundenservices, den sie erlebt haben, ab.
- Im Durchschnitt kann ein treuer Kunde bis zu zehnmal so viel wert sein wie der Wert seines ersten Kaufs.
- 3 von 5 befragten amerikanischen Verbrauchern sind bereit, eine neue Marke auszuprobieren, nur um ein besseres Serviceerlebnis zu erhalten.
- Die Suche nach neuen Kunden ist 6-7 Mal teurer als die Bindung eines bestehenden Kunden.
- Schlechte Kundenservice-Erfahrungen erreichen mehr als doppelt so viele Ohren wie Lob für guten Kundenservice.
- Fast 9 von 10 befragten amerikanischen Verbrauchern sind bereit, mehr zu bezahlen, nur um eine bessere Kundenerfahrung zu erhalten.
- Im Durchschnitt sind 12 positive Erfahrungen nötig, um ein ungelöstes Problem eines Kunden auszugleichen.
- Über eine Million Menschen sehen wöchentlich Tweets über Kundenservice. Etwa 80 % dieser Tweets sind negativer oder kritischer Natur.
- Nur 1 von 26 Kunden gibt Feedback zu seiner negativen Erfahrung mit dem Unternehmen. Die meisten von ihnen werden woanders Geschäfte machen, ohne etwas zu sagen.
- Bis 2020 wird erwartet, dass die Kundenerfahrung Vorrang vor Preis und Produktqualität als wichtigem Unterscheidungsmerkmal für Unternehmen haben wird.
Die Analyse der neuesten Kundendienststatistiken zeigt, dass die Nachfrage nach sofortigen, reibungslosen Lösungen durch die KI, die die Messlatte in der gesamten E-Commerce-Branche höher legt, nur noch zunimmt. Wholesale-Käufer bringen diese exakt gleichen hohen Erwartungen an schnelle Reaktionszeiten nun direkt in ihre B2B-Kaufgewohnheiten ein.
Ja, es ist SO ernst.
Eine Erfahrung zu schaffen, die Verbraucher wirklich beeindruckt und ihre Erwartungen übertrifft, führt zu mehr Geschäft für Sie. Sie müssen keine Preise senken, neue Produkte entwickeln oder Rabattcodes verschenken, die Sie an der Kasse verwenden können. Das Kundenerlebnis ist der Vorteil, den Sie brauchen, um Ihr Großhandelsgeschäft in die Höhe schnellen zu lassen.
Bedenken Sie einfach die Tatsache, dass Menschen bereit sind, für besseren Service zu BEZAHLEN. Bieten Sie ihn ihnen kostenlos an und Sie haben sich einen lebenslangen Kunden verdient!
Schnelle Tipps zur Verbesserung Ihrer eigenen Kundenerlebnis-Strategie
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Verkaufen Sie niemals zu viel und liefern Sie zu wenig
Es ist ein uralter Grundsatz, der sich wunderbar auf jede Art von Geschäft anwenden lässt. Stellen Sie sicher, dass die Erwartungen übertroffen oder zumindest konstant erfüllt werden.
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Lassen Sie kritisches Feedback Ihr Leitfaden sein
Kunden beschweren sich vielleicht über die kleinsten Dinge, aber stellen Sie sicher, dass Sie darauf reagieren, wenn sie zutreffen. Sie sind vielleicht nicht die Ersten, die auf das Problem stoßen, also nehmen Sie bei Bedarf Verbesserungen vor.
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Seien Sie ehrlich zu Ihren Kunden
Manchmal wollen sie nur, dass ihnen jemand die Wahrheit sagt. Wenn die Aufzeichnungen eindeutig zeigen, dass ihr Paket verloren gegangen ist, reden Sie nicht um den heißen Brei herum oder sagen Sie ihnen: „Es ist wahrscheinlich nur verspätet. Bitte warten Sie noch ein paar Tage.“
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Lassen Sie sie Ihr Lächeln hören
Eine neutrale Erfahrung mit einem Kunden kann zu einer fantastischen werden, wenn er Sie am anderen Ende der Leitung lächeln hören kann. Außerdem fällt es vielen Menschen schwer, wütend auf jemanden zu sein, der sie fröhlich begrüßt.
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Behandeln Sie jede Kundeninteraktion als Empfehlungsmöglichkeit
Wenn Sie einem Kunden das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein, werden er oder sie sicher mindestens einer Handvoll Freunde und Familienmitglieder davon erzählen, wie kompetent Sie ihre Anliegen bearbeitet haben. Dies ist eine goldene Gelegenheit für kleine Unternehmen, die Bekanntheit zu steigern und neue, loyale Kunden zu gewinnen.
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Schaffen Sie „Wow“-Erlebnisse
Eine bewährte Methode zur Steigerung der Kundenbindungsraten ist die Schaffung schneller und einfacher Lösungen für häufige Probleme. Wenn es andere Unternehmen fünf Minuten kostet, das Problem zu lösen, tun Sie es in weniger als einer Minute.
Also, worauf wartest du noch? Wenn du denkst, dass deine Customer-Experience-Strategie überarbeitet werden muss oder du noch keine Strategie hast, dann gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt, um einen Masterplan zu entwickeln, der die Konkurrenz in den Schatten stellen wird!
