Het lijkt nog maar gisteren dat grote bedrijven beweerden dat productkwaliteit de sleutel was tot het aantrekken van meer klanten. Nu zijn de cijfers bekend. En een nog belangrijkere factor is naar voren gekomen die heeft bijgedragen aan het succes van veel ondernemers en etablissementen, zowel online als in de echte wereld, en dat is klantbeleving.
We zeggen niet dat u talloze uren hebt verspild aan het bedenken van de perfecte productlijst voor uw groothandelsbedrijf. Integendeel, we denken dat die tijd goed besteed was. Immers, zonder product geen klant, en uiteindelijk geen klantervaring.
In dit artikel willen we enkele zeer krachtige feiten met u delen over hoe klantervaring uw groothandelsbedrijf kan maken of breken. Dit zijn de redenen waarom retailgiganten zoals Amazon en Apple zo geobsedeerd zijn met het bieden van de best mogelijke klantenservice. Dit is ook waarom ze tot de meest geliefde merken ter wereld blijven behoren.
Wat is Klantbeleving?
De meest gangbare definitie van klantervaring is de algehele interactie tussen de klant en een bedrijf of merk. Deze interactie kan klantbewustzijn, cultivering, ontdekking, aankopen, diensten en meer omvatten. Voor dit artikel zullen we echter het aspect van klantervaring behandelen dat voor u als groothandelaar het belangrijkst is: klantenservice.
De manier waarop uw klanten waarnemen hoe u hen behandelt, wordt de ‘klantenservice-ervaring’ genoemd. Als u ooit een Apple Store bent binnengelopen (en we wedden van wel!), zult u merken hoe enthousiast de medewerkers altijd over de producten praten.
Apple Store-medewerkers klinken niet als werknemers. Ze klinken als mensen die oprecht gepassioneerd zijn over de producten EN het merk.
Deze kwaliteit van service resulteert in miljoenen loyale klanten en meer dan 18 miljard dollar omzet per jaar voor het elektronicabedrijf.
Statistieken die het belang van klantervaring benadrukken
Als eigenaar of manager van een groothandelsbedrijf is het belangrijk dat u de klantervaring begrijpt en erin investeert. In wezen is het het nieuwe slagveld waar bedrijven proberen de concurrentie te overtreffen met de superioriteit van hun service.
We sommen hier de tien feiten over klantenservice op die we het meest overtuigend vonden:
- 78% van de consumenten staakt een transactie of beoogde aankoop vanwege de slechte klantenservice die ze hebben ervaren.
- Gemiddeld kan een loyale klant tot wel tien keer zoveel waard zijn als de waarde van hun eerste aankoop.
- 3 van de 5 ondervraagde Amerikaanse consumenten is bereid een nieuw merk te proberen om een betere service-ervaring te krijgen.
- Het zoeken naar nieuwe klanten is 6-7 keer duurder dan het behouden van een huidige klant.
- Slechte klantervaringen bereiken meer dan twee keer zoveel oren als lof voor goede klantenservice.
- Bijna 9 van de 10 ondervraagde Amerikaanse consumenten is bereid meer te betalen, alleen al voor een betere klantervaring.
- Gemiddeld zijn er 12 positieve ervaringen nodig om één onopgelost probleem dat een klant is tegengekomen, goed te maken.
- Meer dan een miljoen mensen bekijken wekelijks tweets over klantenservice. Ongeveer 80% van die tweets is negatief of kritisch van aard.
- Slechts 1 op de 26 klanten geeft feedback over hun negatieve ervaring met het bedrijf. De meesten zullen ervoor kiezen om elders zaken te doen zonder iets te zeggen.
- Tegen 2020 zal naar verwachting de klantervaring voorrang krijgen op prijs en productkwaliteit als de belangrijkste onderscheidende factor voor bedrijven.
Het analyseren van de nieuwste klantenservice statistieken onthult dat deze vraag naar directe, probleemloze oplossingen alleen maar versnelt naarmate AI de lat hoger legt in de gehele e-commerce branche. Wholesale kopers nemen nu precies dezelfde hoge verwachtingen voor snelle reactietijden mee in hun B2B-aankoopgedrag.
Ja, het is ZO serieus.
Het creëren van een ervaring die consumenten echt imponeert en hun verwachtingen overtreft, vertaalt zich in meer zaken voor u. U hoeft geen prijzen te verlagen, nieuwe producten te bedenken of kortingscodes weg te geven voor gebruik bij het afrekenen. De klantervaring is de voorsprong die u nodig heeft om uw groothandelsactiviteiten te laten groeien.
Denk er maar eens over na dat mensen BEREID zijn te BETALEN voor betere service. Bied het ze gratis aan en u heeft een levenslange klant verdiend!
Snelle tips voor het verbeteren van uw eigen klantenservice strategie
-
Verkoop nooit te veel en lever te weinig
Het is een oud principe dat prachtig van toepassing is op elk soort bedrijf. Zorg ervoor dat de verwachtingen worden overtroffen of, op zijn minst, consequent worden waargemaakt.
-
Laat kritische feedback uw leidraad zijn
Klanten klagen misschien over de kleinste dingen, maar zorg ervoor dat u er iets mee doet als ze waar blijken te zijn. Zij zijn misschien niet de eersten die het probleem tegenkomen, dus breng waar nodig verbeteringen aan.
-
Wees eerlijk tegen uw klanten
Soms willen ze gewoon dat iemand het rechttoe rechtaan vertelt. Als de gegevens duidelijk aantonen dat hun pakket kwijt is, draai er dan niet omheen of zeg niet: 'Het is waarschijnlijk gewoon vertraagd. Wacht nog een paar dagen.'
-
Laat ze uw glimlach horen
Een neutrale ervaring met een klant kan worden omgezet in een fantastische ervaring wanneer ze uw glimlach aan de andere kant van de lijn kunnen horen. Bovendien vinden veel mensen het moeilijk om boos te worden op iemand die hen op een vrolijke manier begroet.
-
Behandel elke klantinteractie als een verwijzingsmogelijkheid
Wanneer u een klant zich speciaal laat voelen, zullen ze zeker opscheppen tegen minstens een handvol vrienden en familieleden over hoe bekwaam u hun zorgen heeft aangepakt. Dit is een gouden kans voor kleine bedrijven om de bekendheid te vergroten en nieuwe, loyale klanten aan te trekken.
-
Creëer 'Wow'-ervaringen
Een beproefde manier om de klantretentie te verhogen, is door snelle en gemakkelijke oplossingen te bieden voor veelvoorkomende problemen. Als het andere bedrijven vijf minuten kost om het probleem op te lossen, doe het dan in minder dan één.
Dus, waar wacht je nog op? Als je denkt dat je strategie voor klantervaring verbetering behoeft, of als je nog geen strategie hebt, dan is er geen beter moment dan nu om een masterplan te bedenken dat de concurrentie wegblaast!
