Sembra ieri che le grandi aziende sostenevano che la qualità del prodotto fosse fondamentale per acquisire più clienti. Ora, i numeri sono chiari. Ed è emerso un fattore ancora più importante che ha contribuito al successo di molti imprenditori e attività commerciali, sia online che nel mondo reale, ed è l'esperienza del cliente.
Non stiamo dicendo che avete sprecato innumerevoli ore a ideare la lista di prodotti perfetta per la vostra attività all'ingrosso. Al contrario, pensiamo che sia stato tempo ben speso. Dopotutto, senza un prodotto, non ci sarebbe un cliente e, in definitiva, nessuna esperienza del cliente.
In questo post, vogliamo condividere con voi alcuni fatti molto potenti su come l'esperienza del cliente può fare o distruggere la vostra attività all'ingrosso. Queste sono le ragioni per cui i giganti della vendita al dettaglio come Amazon e Apple sono così ossessionati dal fornire il miglior servizio clienti possibile. Questo è anche il motivo per cui continuano a essere tra i marchi più amati al mondo.
Cos'è l'Esperienza del Cliente?
La definizione più comune di esperienza del cliente è l'interazione complessiva tra il cliente e un'azienda o un marchio. Questa interazione può includere la consapevolezza del cliente, la coltivazione, la scoperta, gli acquisti, i servizi e altro ancora. Ai fini di questo post, tuttavia, affronteremo l'aspetto dell'esperienza del cliente che conta di più per voi come grossisti: il servizio clienti.
Il modo in cui i vostri clienti percepiscono il vostro trattamento è chiamato ‘esperienza del servizio clienti.’ Se siete mai entrati in un Apple store (e scommettiamo che lo avete fatto!), noterete come i dipendenti parlino sempre con entusiasmo dei prodotti.
I dipendenti degli Apple store non sembrano dipendenti. Sembrano persone sinceramente appassionate dei prodotti E del marchio.
Questa qualità del servizio si traduce in milioni di clienti fedeli e oltre 18 miliardi di entrate all'anno per l'azienda di elettronica.
Statistiche che Evidenziano l'Importanza dell'Esperienza del Cliente
Come proprietario o gestore di un'attività all'ingrosso, è importante per voi comprendere e investire nell'esperienza del cliente. Essenzialmente, è il nuovo campo di battaglia dove le aziende cercano di superare la concorrenza con la superiorità del loro servizio.
Elencheremo qui i dieci fatti sul servizio clienti che abbiamo trovato più convincenti:
- Il 78% dei consumatori abbandona una transazione o un acquisto previsto a causa del servizio clienti scadente che hanno sperimentato.
- In media, un cliente fedele può valere fino a dieci volte di più del valore del suo primo acquisto.
- 3 consumatori americani su 5 intervistati sono disposti a provare un nuovo marchio solo per ottenere un'esperienza di servizio migliore.
- Trovare nuovi clienti è 6-7 volte più costoso che mantenerne uno attuale.
- L'esperienza negativa del servizio clienti raggiunge più del doppio delle orecchie rispetto alle lodi per un buon servizio clienti.
- Quasi 9 consumatori americani su 10 intervistati sono disposti a pagare di più solo per ottenere una migliore esperienza cliente.
- In media, ci vogliono 12 esperienze positive per compensare un problema irrisolto incontrato da un cliente.
- Oltre un milione di persone visualizza tweet sul servizio clienti settimanalmente. Circa l'80% di quei tweet sono di natura negativa o critica.
- Solo 1 cliente su 26 fornisce feedback sulla propria esperienza negativa con l'azienda. La maggior parte sceglierà di fare affari altrove senza dire nulla.
- Entro il 2020, si prevede che l'esperienza del cliente avrà la precedenza su prezzo e qualità del prodotto come differenziatore chiave per le aziende.
L'analisi delle ultime statistiche del servizio clienti rivela che questa domanda di soluzioni immediate e senza intoppi sta solo accelerando poiché l'IA alza l'asticella in tutto il settore dell'e-commerce. Gli acquirenti all'ingrosso stanno ora portando esattamente le stesse alte aspettative per tempi di risposta rapidi nelle loro abitudini di acquisto B2B.
Sì, è COSÌ serio.
Creare un'esperienza che stupisca veramente i consumatori e superi le loro aspettative si traduce in maggiori affari per te. Non è necessario abbassare i prezzi, inventare nuovi prodotti o regalare codici sconto da utilizzare al checkout. L'esperienza del cliente è il vantaggio di cui hai bisogno per far decollare il tuo business all'ingrosso.
Considera solo il fatto che le persone sono disposte a PAGARE per un servizio migliore. Offrilo loro gratuitamente e avrai guadagnato un cliente per la vita!
Suggerimenti rapidi per migliorare la tua strategia di esperienza cliente
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Non vendere mai troppo e offrire troppo poco
È un editto antico che si applica magnificamente a qualsiasi tipo di attività commerciale. Assicurati che le aspettative vengano superate o, almeno, costantemente soddisfatte.
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Lascia che il feedback critico sia la tua guida
I clienti possono lamentarsi delle cose più piccole, ma assicurati di agire su di esse quando sono fondate. Potrebbero non essere i primi a incontrare il problema, quindi apporta miglioramenti dove necessario.
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Sii onesto con i tuoi clienti
A volte tutto ciò che vogliono veramente è che qualcuno glielo dica chiaramente. Se i registri mostrano chiaramente che il loro pacco è perso, non girarci intorno o dire loro: "Probabilmente è solo in ritardo. Si prega di attendere qualche giorno in più."
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Fagli sentire il tuo sorriso
Un'esperienza neutra con un cliente può trasformarsi in una fantastica quando possono sentire il tuo sorriso dall'altra parte della linea. Inoltre, molte persone trovano difficile arrabbiarsi con qualcuno che le saluta in modo allegro.
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Tratta ogni interazione con il cliente come un'opportunità di referral
Quando fai sentire speciale un cliente, sicuramente si vanterà con almeno una manciata di amici e familiari di quanto competentemente hai gestito le loro preoccupazioni. Questa è un'opportunità d'oro per le piccole imprese per aumentare la consapevolezza e attrarre nuovi clienti fedeli.
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Crea esperienze "Wow"
Un modo provato e testato per aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti è creare soluzioni rapide e semplici ai problemi comuni. Se per altre aziende ci vogliono cinque minuti per risolvere il problema, fallo in meno di uno.
Allora, cosa stai aspettando? Se pensi che la tua strategia di customer experience abbia bisogno di miglioramenti, o se non hai ancora una strategia, non c'è momento migliore di adesso per elaborare un piano d'azione che lascerà la concorrenza a bocca aperta!
