Uno dei miei obiettivi per questo trimestre è implementare una chat dal vivo sui nostri siti e questo mi ha portato a esplorare molte opzioni per gli strumenti da utilizzare.
Se sei come me e ti sei affidato ai ticket di supporto via email e ai social media per i tuoi clienti e la chat dal vivo ti è sembrata "un po' troppo impegnativa", allora continua a leggere, ti renderò facile capire perché dovresti considerare di aggiungerla anche tu.
Penso che il problema sia che a un certo punto la chat dal vivo è passata dall'essere "un plus" all'essere "essenziale" e molti di noi proprietari di negozi sono ancora in ritardo.
E non si può davvero biasimarci.
È *effettivamente* un bel po' di lavoro gestire una finestra di chat tutto il giorno sapendo che i clienti potrebbero scriverti in qualsiasi momento e aspettarsi risposte quasi istantanee.
Ecco alcune statistiche rapide:
- Il 79% dei consumatori preferisce le chat dal vivo perché offrono risposte immediate.
- La chat dal vivo ha il più alto tasso di soddisfazione dei consumatori al 92%.
- Per il 41% dei consumatori, la chat dal vivo è un canale preferito per contattare i team di supporto.
- Il 63% dei consumatori che hanno utilizzato la chat dal vivo su un sito web è probabile che ritorni su quel sito.
- Nel 2018, il tempo medio di prima risposta è stato di 48 secondi.
- Più della metà di tutte le chat proviene da dispositivi mobili.
- Il 70% dei consumatori preferisce agenti umani alle tecnologie AI.
Ma ecco un altro dato (dalla stessa fonte):
“Solo il 17% delle aziende prevedeva di aggiungere la chat web dal vivo nel 2018”
(fonte)
Queste statistiche si sono riflesse anche quando ho condotto un sondaggio e ho chiesto informazioni a riguardo nel nostro gruppo Facebook privato "Store Owner Tips" (iscriviti qui).
È una grande opportunità per i proprietari di negozi e se non l'hai ancora fatto, dovresti prenderla in considerazione.
Come aggiungere la chat dal vivo a WooCommerce (ma prima, come non farlo)
Ci sono alcune opzioni per aggiungere la chat dal vivo al tuo negozio WooCommerce.
Alcune persone consigliano di aggiungerla tramite un plugin WordPress e di rispondere alle richieste tramite la dashboard.
Sconsiglio vivamente di farlo perché aggiunge ulteriore carico ai tuoi server.
Anche se potrebbe essere un modo economico per farlo, non è una buona soluzione a lungo termine.
La mia raccomandazione è, anche se potrebbe costarti qualche soldo ogni mese, di rivolgerti a un fornitore di chat dal vivo affidabile.
Questo per una serie di motivi:
- Sembra più professionale
- Non appesantirà il tuo server
- È più affidabile
- È un'esperienza più familiare rispetto ad altri siti
Opzioni Gratuite
Se desideri opzioni gratuite per la live chat e non vuoi un'opzione di plugin per WordPress, ecco le mie scelte basate sia sulla mia ricerca personale che sulle conversazioni con altri proprietari di negozi nel nostro Gruppo Facebook Suggerimenti per Proprietari di Negozi.
Tawk.to (Costo: Gratuito)
Tawk.to è un caso interessante e inizialmente non riuscivo a credere che stessero facendo questo tipo di modello di business.
Lo strumento è gratuito. Sì, gratuito come birra gratis.
Il modo in cui guadagnano è con un servizio che ti permette di assumere agenti di chat per $1/ora.
Lo strumento in sé sembra piuttosto ordinato e ci sono app per Windows, Mac, iPhone e Android. La loro affermazione è che è gratuito ma non economico, e ricco di funzionalità.
Tidio (Costo: Gratuito)
Tidio, come Tawk.to, è un altro strumento gratuito e sì, è gratuito come birra gratis, ma non gratuito come scadente e di bassa qualità.
Lo strumento in sé sembra piuttosto carino, penso, ed esteticamente gradevole per i clienti (forse più di Tawk.to).
Hanno un generoso piano gratuito con fino a 3 utenti a vita. Poi paghi in aggiunta per vari moduli che desideri aggiungere a partire da circa $10-15.
Lo strumento ha anche varie opzioni di bot, se ti interessa. Non sono molto appassionato di bot, preferirei parlare con una persona reale (e in base alle statistiche, è quello che i clienti vogliono, con il 70% dei consumatori che preferisce agenti umani alle tecnologie AI).
Olark (Costo: Da $12/agente/mese)
Olark è uno strumento che esiste da tempo, iniziato intorno alla fine degli anni '00. In quel periodo la live chat è passata da strumento di comunicazione clienti oscuro a mainstream e loro hanno cavalcato l'onda.
Il loro strumento è molto semplice sia per il cliente che per l'amministratore ed è molto chiaro che l'hanno progettato appositamente in questo modo in modo che quasi svanisca sullo sfondo mentre lo si utilizza.
Mi piace che il loro obiettivo sia "connetterti con il cliente giusto, nel posto giusto, al momento giusto."
I prezzi sono piuttosto ragionevoli e vieni premiato per esserti legato a loro per periodi di tempo più lunghi.
Nel complesso uno strumento molto professionale che ti aiuterà a far crescere la tua attività.
LiveAgent (Costo: Da $29/agente/mese)
LiveAgent è un po' un'eccezione in questa lista perché è un sistema di live chat PIÙ un sistema di ticketing, che è un approccio più olistico al problema del supporto clienti.
Spero che questo spieghi la prima domanda nella tua testa... "cazzo, perché è così costoso?!"
Ho scoperto LiveAgent l'anno scorso mentre esploravo alternative a Zendesk con un'altra azienda con cui sono coinvolto. Zendesk è macchinoso (e non lo consiglio) e LiveAgent è stata una boccata d'aria fresca in quel momento. Era molto più facile da gestire.
Mi piace come i sistemi di chat e ticketing siano strettamente intrecciati e questo rende facile trasformare una chat in un ticket.
Ottieni comunque tutte le solite funzionalità e cose che ci si aspetta da un moderno sistema di live chat.
LiveChat (Costo: Da $16/mese/agente)
LiveChat è il gigante delle app di live chat con oltre 27.000 clienti e ha visto una crescita massiccia negli ultimi due anni.
L'azienda è nata nel 2002, quindi il suo "successo improvviso" ha richiesto ben oltre 15 anni.
La cosa positiva che accade quando un'azienda persevera come ha fatto LiveChat è che continua a costruire ed evolvere il proprio prodotto nel tempo, ed è così che è arrivata a offrire un prodotto così raffinato che le persone amano.
Infatti, sono stati una delle prime aziende a offrire la possibilità di inviare messaggi proattivi alle persone sul tuo sito.
Anche le loro app per dispositivi mobili e tablet sono belle e semplici da usare.
Intercom (Costo: A partire da $38/mese)
Intercom è l'ultima beniamina della scena tecnologica delle startup e offre un prodotto molto solido.
Come LiveAgent sopra, si concentrano su una serie di altre aree in modo all-inclusive, motivo per cui è più costoso. La chat è solo l'inizio.
Le integrazioni sono una parte enorme di Intercom, e puoi considerarlo più come un CRM leggero e uno strumento di interazione con i clienti.
La loro offerta è suddivisa in tre aree di business principali: acquisizione clienti, coinvolgimento clienti e supporto clienti.
Dovresti aggiungere la live chat al tuo negozio?
La decisione di aggiungere opzioni di live chat al tuo negozio dipende davvero da alcune cose.
Puoi gestire la chat da solo o devi assumere qualcuno per gestirla e fornire supporto? Sei già a quel punto?
Un'opzione di live chat aiuterebbe effettivamente i tuoi clienti? Le statistiche generali del settore dicono che i clienti desiderano questo tipo di servizio, ma c'è un modo per testarlo per il *tuo* negozio?
Hai un piano per misurarne l'efficacia? I numeri non mentono, quindi sii responsabile nel sapere se sta funzionando per te o meno. In caso contrario, il tempo potrebbe essere impiegato meglio altrove.
Puoi permettertelo? La risposta qui è probabilmente sì. Soprattutto con le due opzioni gratuite sopra, non c'è davvero alcun problema con il costo. Anche le soluzioni a pagamento più costose si ripagano con 1 vendita in più al mese.
Infine, dai un'occhiata ai tuoi concorrenti diretti. I negozi che vorresti essere o quelli che conosci nella tua nicchia con cui competi. Offrono la live chat? Se no, questa potrebbe essere una grande opportunità per superarli.
