Perché è Importante Gestire al Meglio il Tuo Servizio Clienti

Tempo fa, abbiamo intervistato la nostra community di proprietari di negozi privati, il Gruppo Facebook "Store Owner Tips", per chiedere quali strumenti di supporto le persone utilizzassero per il servizio clienti.

Come ho detto, ho usato Groove, che ha ricevuto un paio di voti ma non era tra le scelte più popolari.

Groove è come molte aziende SaaS; è iniziata con un'offerta semplice e ha eseguito perfettamente il suo prodotto principale. Poi, ha iniziato a crescere. Le cose sono cambiate con la gamma nel tempo, si è espansa e, naturalmente, il prezzo è dovuto aumentare un po' per coprire quei costi.

Come sviluppatore software, lo capisco e lo trovo giusto e ragionevole. Tuttavia, da una prospettiva puramente contabile, ci sono aziende più economiche là fuori che forniscono strumenti simili.

Allora perché sono ancora con loro?

Perché dovrei rimanere anche se il costo è leggermente più alto?

Perché è Importante Gestire al Meglio il Tuo Servizio Clienti

Questo screenshot riassume perché sono rimasto con loro, anche se la competitività dei prezzi mi dice che dovrei considerare altre opzioni.

Sostengono il loro prodotto e agiscono quando ho un problema. Negli ultimi due anni, ho avuto molte interazioni simili con Lesley di Groove (così come con il loro fondatore, Alex).

La lezione per i proprietari di negozi...

Siamo onesti per un secondo: il servizio clienti non è solo un "dipartimento" o una casella da spuntare.

È il battito cardiaco della tua attività. È il modo in cui dimostri alle persone che non sei lì solo per vendere, ma per prenderti cura. Sostenere il tuo prodotto e farti avanti per i tuoi clienti, specialmente quando le cose vanno storte, è ciò che separa i negozi dimenticabili da quelli di cui la gente parla entusiasticamente.

Che tu lo senta o no, la gente parla. Lo dice agli amici, scrive recensioni, condivide la propria esperienza online, e quella diventa la storia del tuo marchio. Quindi, se vuoi che quella storia sia buona, dai loro qualcosa di cui vale la pena parlare. Offri il tipo di esperienza che fa dire a qualcuno: "Cavolo, si sono davvero presi cura di me."

Tuttavia, non renderai felice ogni singolo cliente. Alcune persone semplicemente non andranno d'accordo con te, e va bene così. Questo è il costo di mettere le tue cose nel mondo.

Ma il tuo obiettivo? Assicurati che la maggior parte se ne vada sentendosi ascoltata, aiutata e felice. Perché quando la maggior parte delle persone se ne va con una buona sensazione, l'occasionale sensazione negativa non ha molto peso.

Il servizio clienti non è un "nice-to-have". È la parte che le persone ricordano, ed è ciò che le fa tornare.

5 Consigli per un Servizio Clienti Impeccabile

Entriamo nel vivo dell'articolo. Ora che abbiamo stabilito l'importanza di un servizio clienti impeccabile, come si fa esattamente?

Ecco 5 consigli che ho osservato che fanno molta strada per offrire un'esperienza di servizio clienti da premio.

1. Sii il più veloce possibile

La velocità conta. Molto.

Quando qualcuno ti contatta con una domanda, che si tratti di spedizione, taglie o se il tuo prodotto funziona per addestratori di fenicotteri mancini, non vogliono aspettare ore, tanto meno giorni, per una risposta.

In conclusione: questi strumenti ti fanno risparmiare tempo, danno ai clienti le risposte rapide che si aspettano e ti aiutano a concludere vendite che altrimenti perderesti a causa del silenzio.

Lo stesso vale per la chat dal vivo. Se hai quel simpatico piccolo widget nell'angolo del tuo sito, faresti meglio ad essere pronto. Perché se qualcuno invia un messaggio e sente il silenzio per oltre 5 minuti, indovina un po'? Se ne sono andati. La finestra si è chiusa. Vendita persa.

Il punto è questo: non usare la chat dal vivo solo per fare bella figura. Se non puoi rispondere rapidamente, è meglio rimuoverla piuttosto che frustrare le persone.

È qui che strumenti come StoreAgent e Product Questions Agent si rivelano preziosi.

StoreAgent Chat AI

Ora, se stai pensando, “Ma non posso essere ovunque contemporaneamente!” — hai assolutamente ragione. Sei una persona, non un call center.

Ed è proprio qui che strumenti come StoreAgent e la sua AI Chat eccellono.

Questi sono assistenti intelligenti basati sull'IA che parlano come il tuo marchio e gestiscono le domande reali dei clienti, nel modo in cui faresti tu.

Non devi mollare tutto per rispondere a quelle 15 volte al giorno. StoreAgent Chat AI può gestire tutto questo per te in modalità automatica. In questo modo, gli acquirenti ottengono risposte immediate quando decidono di acquistare, non dopo che se ne sono andati.

Ciò significa che sei sempre "attivo" per i tuoi clienti anche quando dormi, sei a pranzo o guardi in binge-watching K-drama in pace.

Bottom line: These tools save you time, give customers the fast replies they expect, and help you close sales you’d otherwise lose to silence.

2. Risolvi il problema con il minor numero possibile di scambi

Una cosa che osservo sempre è quante risposte ci vogliono per risolvere effettivamente qualcosa.

Perché ecco il punto: ogni email in più, ogni "sto solo seguendo", ogni "lascia che chiarisca" aggiunge attrito.
E l'attrito uccide le buone vibrazioni (e a volte, le vendite).

Quindi l'obiettivo? Rendi facile per il tuo cliente ottenere ciò di cui ha bisogno, velocemente.

Inizia a pensare: "Come posso chiudere questo cerchio in un messaggio invece che in cinque?"

Un esempio super semplice? Supponiamo che tu stia cercando di programmare un orario per una chiacchierata. Invece di chiedere: "Che orario va bene per te questa settimana?" Ribalta la domanda e dagli delle opzioni: "Sono libero martedì alle 10:00, mercoledì alle 13:00 o giovedì alle 9:00. Ti va bene uno di questi?"

Nessun botta e risposta. Solo azione.

Ora, applica quella mentalità al supporto clienti. Supponiamo che tu abbia bisogno di maggiori informazioni per aiutare qualcuno, come il numero d'ordine o a quale prodotto si riferisce. Non dire semplicemente: "Puoi darmi il tuo numero d'ordine?"

Invece, fai un passo in più: “Potresti inviarmi il numero del tuo ordine? E se stai chiedendo di un articolo specifico, fammi sapere anche il nome del prodotto o il colore. In questo modo potrò sistemare tutto in una volta sola.”

Non devi avere tutte le risposte, devi solo mostrarti presente.

Veloce, chiaro e proattivo: ecco come vincere nel customer support.

3. Se non puoi risolvere subito, assumitene la responsabilità e fai sapere loro cosa stai facendo per arrivarci

Siamo onesti: non tutti i problemi possono essere risolti in cinque minuti. A volte devi scavare più a fondo, chiedere al tuo team, metterti in contatto con un fornitore o fissare il soffitto per un po'. Ed è *assolutamente normale*, purché tu *comunichi*.

Una cosa che ho apprezzato di recente? Ho scritto a Groove per un problema e mi hanno risposto: “Non sono ancora del tutto sicuro, ma indagherò e ti terrò aggiornato”. Semplice. Umano. Chiaro.

Quel messaggio da solo mi ha detto tutto ciò che dovevo sapere:

• Hanno ricevuto il mio messaggio.
• Non hanno ancora la risposta.
• Ci stanno lavorando.
• Non vengo ignorato.

Come cliente, questo tipo di risposta crea fiducia istantanea. Non rimango a chiedermi se la mia email sia finita nel vuoto o se qualcuno la stia effettivamente guardando. Perché il silenzio? Il silenzio fa sentire dimenticati. E nessuno vuole sentirsi così, soprattutto quando ha già a che fare con un problema.

Quindi ecco la regola: se non puoi ancora risolvere, *assumitene la responsabilità*. Fai sapere loro a che punto sei. Sii onesto, stabilisci le aspettative e mostra che ci stai lavorando.

You don’t need all the answers—you just need to show up.

4. Usa un buon strumento di supporto, non la tua email personale

Quando ho iniziato a vendere software, fornivo tutto il supporto tramite la mia email personale.

Quando ho assunto qualcuno per aiutarmi con il supporto, sono diventato più formale perché non volevo condividere la mia casella di posta personale, che conteneva materiale sensibile oltre alle richieste di supporto. Ho dovuto cercare uno strumento che mi aiutasse a condividere quella casella di posta di supporto.

Ho scelto Groove perché era semplice, ma in realtà puoi usare qualsiasi strumento di gestione del supporto. Il punto è che passare a un sistema di supporto professionale ti aiuterà a gestire le tue richieste di supporto in modo più professionale, il che è davvero importante.

Consiglierei di investire in un sistema come questo il prima possibile.

Assicura semplicemente che *tutto* venga gestito e non puoi perdere qualcosa perché hai troppe email o archivi accidentalmente qualcosa di importante.

Tratta professionalmente il customer support e rispetta il lavoro usando gli strumenti giusti.

5. Non parlare con una voce professionale da uomo d'affari, sii personale e reale

E infine, questa è una cosa che di solito devo togliere ai miei nuovi addetti al supporto quando iniziano, non usare un tono da uomo d'affari finto e "professionale" nelle tue email.

Dietro ogni azienda, ogni lavoro, c'è una PERSONA.

Quindi, parla come una persona reale e le tue interazioni saranno mille volte migliori.

Sii personale e autentico. Essere casual o informali non significa essere pigri nella scrittura. Non sto sostenendo l'uso di 'tu' al posto di 'voi' o altre abbreviazioni da messaggistica.

Significa essere casual e sembrare una persona reale. Il modo migliore per descriverlo è scrivere come si parla.

Cos'è un cattivo servizio clienti?

Un cattivo servizio clienti non è solo qualcuno che è scortese all'altro capo di una chat.

• Silenzio quando qualcuno ha bisogno di aiuto
• Risposte lente che lasciano le persone in sospeso
• Risposte vaghe, risposte generiche copiate e incollate, o far lavorare i clienti solo per ottenere una soluzione

È quando qualcuno ti contatta e ha la sensazione di parlare a un muro, o peggio, che ti stia *incomodando* chiedendo aiuto.

Ecco come si presenta un cattivo servizio clienti nella vita reale:

• Un cliente ti invia un'email e non riceve risposta per 3 giorni.
• Aprono una chat dal vivo e aspettano 10 minuti senza risposta.
• Il cliente pone una domanda e riceve una risposta che non era destinata a lui.
• Spiegano un problema e tu chiedi le stesse informazioni due volte perché non hai letto il loro primo messaggio.

Tutti questi momenti creano una sensazione di: "Non gli importa". E una volta che un cliente si sente così? È finita.

Perché, siamo onesti, ci sono *molti* altri negozi da cui possono comprare. E se qualcun altro li fa sentire ascoltati, aiutati e rispettati? È lì che andranno i loro soldi.

Un cattivo servizio clienti non è sempre drammatico. A volte sono solo piccoli momenti che si accumulano e convincono silenziosamente qualcuno a non tornare.

Quanto è importante il servizio clienti per il tuo negozio?

Risposta breve? Molto importante. Risposta lunga? Può letteralmente fare o distruggere la tua attività.

Lascia che questa statistica ti faccia riflettere un attimo:

L'89% degli acquirenti ha smesso di acquistare da negozi online dopo aver sperimentato un servizio clienti scadente. – RightNow

Non è un'opinione casuale; sono quasi *9 persone su 10* che dicono: "Sì, ho finito con questo negozio", tutto a causa di una brutta esperienza di supporto.

Non importa quanto sia buono il tuo prodotto, quanto sia carino il tuo packaging, o quanto siano efficaci i tuoi annunci su Instagram. Se l'esperienza si rovina dopo che qualcuno ha acquistato, non tornerà. E peggio? Dirà anche ai suoi amici di non comprare.

Il servizio clienti è la tua *vera* reputazione. È la parte che le persone ricordano. La parte di cui parlano. La parte che decide se qualcuno diventa un cliente fedele o solo una transazione una tantum.

Quindi, se fai sul serio nel far crescere il tuo negozio, fai un favore a te stesso: **Prendi sul serio il servizio clienti.** Investici, rendilo una priorità e trattalo come la parte fondamentale del tuo marchio che è.

Domande frequenti

Come fornire un'ottima esperienza al cliente?

Mantienilo veloce, chiaro e umano. Rispondi rapidamente, parla come una persona reale (non uno script) e cerca sempre di risolvere il problema in un messaggio invece che in cinque. Sii proattivo: rispondi alla domanda successiva prima che la pongano. E se non puoi risolverlo immediatamente, fagli sapere che ci stai lavorando e fai un follow-up. Le persone ricordano come le hai fatte sentire, non solo quello che hai detto.

Come migliorare il sistema di assistenza clienti?

Inizia mettendo ordine nel caos. Usa strumenti come Product Questions Agent per gestire le domande comuni 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e crea modelli di risposta che suonino davvero come il tuo brand. Tieni traccia di ciò che conta, come il tempo di risposta e la soddisfazione, non solo di quanto velocemente chiudi i ticket. Internamente, rendi le informazioni facili da trovare per il tuo team e tratta i problemi ripetuti dei clienti come segnali che qualcosa deve essere risolto a monte.

Come gestire un cliente difficile?

Mantieni la calma, non prenderla sul personale e lascia che si sfoghino. Riconosci come si sentono e concentrati sulle soluzioni, non sulla colpa. Di' cose come: "Capisco perché sei arrabbiato, risolviamo questo problema" e fai proseguire la conversazione. Stabilisci confini rispettosi se necessario e, se la soluzione non è possibile, chiudi con grazia (e magari con un rimborso).

Considerazioni finali

Alla fine della giornata, il servizio clienti non è solo una caratteristica della tua attività. È il motivo per cui qualcuno torna, ti raccomanda ai suoi amici o lascia una recensione entusiasta. È anche il motivo per cui potrebbero andarsene silenziosamente e non tornare mai più.

In questo articolo abbiamo anche discusso 5 consigli per un buon servizio clienti:

1. Sii il più veloce possibile
2. Risolvi il problema in pochi messaggi
3. Sii onesto se non hai ancora la risposta
4. Usa un buon strumento di supporto
5. Sii personale e autentico

Gli strumenti che usi, come Product Questions Agent, aiutano a rendere questo supporto veloce e coerente, ma l'intenzione dietro il tuo servizio conta.

Fatti presente. Comunica come un vero essere umano. Rendi facile per le persone ottenere ciò di cui hanno bisogno. Non devi essere perfetto, ma devi avere a cuore. Questo mantiene vivo il tuo brand in un mondo pieno di altre opzioni. Quindi, se c'è un'area della tua attività da prendere sul serio oggi, rendila questa. Il tuo io futuro (e i tuoi clienti) ti ringrazieranno.