Waar bedrijven voorheen vasthielden aan merken en partners waarmee ze goed gevestigde relaties hadden, winkelen ze nu eerder rond en zoeken ze online naar wat ze nodig hebben. In tegenstelling tot vroeger, toen loyaliteit een topprioriteit was, vindt vandaag de dag meer dan 70% van de B2B-kopers het gemakkelijker om via een website te kopen dan om met een verkoper te praten. Om ons aan deze verschuiving aan te passen en concurrerend te blijven, is er meer dan ooit behoefte aan een naadloze B2B e-commerce klantreis.
Dit is echter makkelijker gezegd dan gedaan en vormt een uitdaging waar e-commerce- en marketingteams regelmatig tegenaan lopen. Idealiter wilt u dat uw B2B e-commerce klantreis net zo eenvoudig is als die van een B2C-ervaring, maar het aankoopproces is vaak complexer.
Als gevolg hiervan is het bereiken van een naadloze B2B e-commerce klantreis niet eenvoudig en vereist het extra inspanningen van marketeers om de ervaringen van B2B-klanten gemakkelijk te maken. Het is echter absoluut de extra moeite waard.
B2B en B2C E-commerce Onderscheiden
Het is belangrijk om het verschil tussen B2B en B2C E-commerce te begrijpen. Een typische B2C-klanttransactie omvat een koper die een eenvoudige aankoop doet – zoals het bestellen van een product bij Amazon.
B2B-transacties zijn echter complexere deals tussen bedrijven en kunnen verschillende belanghebbenden omvatten. Dit kan aanvullende factoren omvatten, zoals serviceovereenkomsten, langetermijncontracten of aangepaste offertes. Als gevolg hiervan is er doorgaans veel meer onderhandeling bij betrokken dan het toevoegen van een artikel aan uw winkelwagen en het betalen van een vaste prijs.
Wat is een B2B E-commerce Klantreis?
De B2B-klantreis-kaart belicht elk van de stappen die uw klant zal nemen tijdens het aankoopproces, vanaf het eerste horen over uw product of dienst tot het doen van een aankoop en het opbouwen van een duurzame relatie. Het omvat verschillende contactmomenten en interacties tussen uw bedrijf en de klant.
U kunt het zien als een routekaart die uw klanten door het proces leidt, met als hoogtepunt het doen van een aankoop. Uw e-commerce reis is de goed geplande route die u wilt dat ze nemen, en elk contactpunt fungeert als een wegwijzer die een belangrijke stap op die reis markeert.
Hoe creëer je een B2B E-commerce Klantreis
1. Voer marktonderzoek uit naar de doelgroep
De basis van een geweldige B2B e-commerce klantreis is het echt begrijpen van uw doelgroep. We hebben het niet alleen over de standaard demografie. U wilt uw ideale klanten identificeren en precies leren wat hen drijft – wat zijn hun pijnpunten of frustraties? Wat maakt hen enthousiast? Welke uitdagingen houden hen 's nachts wakker die u zou kunnen oplossen?
U kunt directe feedback verzamelen met enquêtes of analysehulpmiddelen. Er is ook het betrouwbare luisteren naar sociale media waar u kunt ontdekken waar mensen het over hebben en de nieuwste groothandels trends. Online forums zijn een geweldige plek om meer te weten te komen over de ervaringen van mensen en hun wensen en behoeften. U kunt zelfs uw detectivehoed opzetten en kijken wat de concurrentie goed doet, of wat u beter zou kunnen doen.
Vergeet ook uw huidige klanten niet, zij kunnen waardevolle inzichten bieden over uw bedrijf en hoe u hun ervaring kunt verbeteren. U kunt het hen direct vragen, of samenwerken met klantenservice en verkoopteams om veelvoorkomende vragen of klachten te ontdekken.
2. Kies het juiste e-commerceplatform
Niet alle e-commerceplatforms zijn gelijk geschapen, en niet allemaal zijn ze uitgerust om het B2B-koopproces te beheren. Bij het kiezen van het juiste platform voor uw bedrijf, zorg ervoor dat het de complexiteit van B2B-koopproces kan afhandelen. Op een platform terechtkomen dat niet geschikt is voor de taak is niet alleen hoofdpijn voor u, het kan uw B2B e-commerce klanttraject ernstig beïnvloeden.
Zoek naar platforms die functies bevatten die belangrijk zijn voor uw bedrijf, zoals bulkbestellingen of aanpasbare productcatalogi. Als u uw e-commerce site wilt integreren met een CRM-systeem, wilt u er zeker van zijn dat dit een eenvoudig proces is.
3. Creëer een gebruiksvriendelijk websiteontwerp
Het is essentieel om een gebruiksvriendelijke website te hebben om de navigatie zo eenvoudig mogelijk te maken. Zorg ervoor dat u uw website optimaliseert zodat deze een duidelijke call-to-action bevat die kopers door het B2B e-commerce klanttraject leidt. Bijvoorbeeld:
- “Ontdek ons productassortiment” (Bewustwordingsfase)
- “Vraag naar bulkprijzen” (Overwegingsfase)
- “Pas uw bestelling aan” (Beslissingsfase)
- “Plaats een groothandelsbestelling” (Actie/Aankoopfase)
Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de meest saillante informatie gemakkelijk te vinden is, zoals productdetails of prijs. U moet ook een duidelijk gelabeld "Contact"-gedeelte toevoegen, zodat klanten kunnen zien hoe ze contact kunnen opnemen als ze verdere hulp nodig hebben. U wilt misschien ook een zakelijk telefoonnummer krijgen, zodat u gemakkelijk bereikbaar bent voor klanten.
4. Implementeer dynamische prijs- en offertefuncties
Het implementeren van een dynamische prijsstrategie kan u in staat stellen om aanbiedingen te doen zoals volumekortingen of gepersonaliseerde offertes, waardoor u kunt inspelen op de verschillende behoeften van uw B2B-klanten.
Laten we het voorbeeld nemen van een uitgaand callcenterplatform dat klantbetrokkenheid en telemarketingdiensten levert. Zij kunnen verschillende prijsniveaus hebben op basis van het volume van de oproepen, waardoor hun klanten hun activiteiten kunnen schalen om aan hun individuele vereisten te voldoen.
Voor B2B-bedrijven zijn tools zoals Wholesale Prices Premium het overwegen waard. Deze krachtige plugin stelt WooCommerce-groothandelaren in staat om groothandelsprijzen te beheren, exclusieve groothandelskortingen te creëren, minimale bestelhoeveelheden te implementeren en dynamische prijzen in te stellen.
5. Bied flexibiliteit in gebruikersaccounts
Er zijn vaak meerdere besluitvormers betrokken bij het aankoopproces tijdens B2B-transacties, wat de complexiteit alleen maar vergroot. Om het proces te vereenvoudigen, kunt u klanten voorzien van meerdere gebruikersaccounts.
Om te begrijpen hoe dit nuttig kan zijn, kunt u zich een B2B-bedrijf voorstellen dat registratiediensten voor Only Domains aanbiedt. In dit voorbeeld kunt u verschillende accounts met wisselende machtigingen instellen op basis van hun functietitels. De IT-manager kan bijvoorbeeld volledige controle hebben over technische instellingen, terwijl het marketingteam alleen toegang heeft om nieuwe domeinen te bekijken en te registreren.
6. Stroomlijn bestelformulieren en facturatieprocessen
Nadat u uw klanten door de reis hebt geleid en hen tot kopers hebt bekeerd, zorg er dan voor dat er geen last-minute obstakels zijn die hen belemmeren hun bestelling te voltooien, zoals ingewikkelde bestelformulieren of onhandige facturatieprocessen.
U kunt het aankoopproces vereenvoudigen door duidelijke en intuïtieve bestelformulieren aan te bieden, inclusief velden waar uw klanten aangepaste informatie kunnen invoeren, zoals inkoopordernummers of specifieke leveringsinstructies. Dit kan variëren van voorkeuren zoals aflevering aan de stoep tot gedetailleerde toegangs procedures voor beveiligde kantoren.
Tools zoals Wholesale Order Form stellen u in staat om intuïtieve bestelformulieren op één pagina te maken, afgestemd op B2B-kopers.
U kunt ook het facturatieproces stroomlijnen door ervoor te zorgen dat u duidelijke en gedetailleerde facturen met een consistente opmaak maakt en digitale betaalopties aanbiedt. Om het nog eenvoudiger te maken, kunt u facturatieplatforms en -tools verkennen waarmee uw klanten hun facturen online kunnen bekijken en betalen.
Ongeacht hoe eenvoudig u de klantreis hebt gemaakt, het is belangrijk om ervoor te zorgen dat ze u nog steeds gemakkelijk kunnen bereiken met eventuele vragen die ze hebben. U kunt overwegen tools zoals AI-chatbots te gebruiken om hun vragen snel te beantwoorden. U zult ook zien dat AI de klantervaring verbetert in uw facturatieprocessen door persoonlijke interacties en snelle oplossingen voor factureringsvragen.
7. Prioriteer gegevensbeveiliging en naleving van regelgeving
Vertrouwen is alles in deze transacties. Als uw klanten u niet vertrouwen, zullen ze zich niet prettig voelen bij het delen van hun gevoelige informatie met u, zoals hun betalingsgegevens. U wilt sterke beveiligingsmaatregelen gebruiken, zoals SSL-encryptie, en vertrouwde betaalmethoden kiezen voor online transacties om ervoor te zorgen dat u hun gegevens veilig bewaart.
Even belangrijker is de noodzaak om ervoor te zorgen dat uw site voldoet aan de specifieke regelgeving voor uw bedrijf of branche. Het is uw verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat u op de hoogte blijft van wat deze inhouden. Dit kan van alles inhouden, van het naleven van wetten inzake gegevensbescherming tot specifieke branchevoorschriften. Bovendien moet u een duidelijk en gemakkelijk toegankelijk privacybeleid en servicevoorwaarden op uw website hebben.
8. Gebruik gegevens voor inzichten en optimalisatie
Door een gestructureerd raamwerk te volgen voor het creëren van uw B2B e-commerce klantreis, bent u goed op weg, maar het is onrealistisch om te verwachten dat u alles de eerste keer perfect krijgt. Houd de gegevensanalyse en feedback van klanten nauwlettend in de gaten om te zien wat goed werkt, of waar u dingen kunt verbeteren.
U kunt veel informatie verzamelen over hoe uw klanten omgaan met uw website door naar uw gegevens te kijken. Door websiteverkeer te analyseren, kunt u bijvoorbeeld zien dat veel klanten de site bezoeken via mobiele telefoons of een remote desktop iPad. U kunt echter ook zien dat veel van deze mobiele bezoekers de website verlaten zodra ze de afrekensectie bereiken. Nadat u een probleem hebt opgemerkt, kan het praten met klanten een antwoord op het probleem opleveren. Het kan bijvoorbeeld zijn dat klanten moeite hebben met het navigeren door het afrekenproces op een kleiner scherm en bij het gebruik van touch controls.
Als reactie hierop maken ze de site gebruiksvriendelijker voor mobiele gebruikers. Ze voegen eenvoudige functies toe, zoals grotere knoppen, en maken het afrekenproces eenvoudiger met minder formuliervelden voor gemakkelijke voltooiing op mobiele apparaten.
Conclusie
B2B-klanten verwachten een e-commerce-ervaring die net zo eenvoudig is als het online kopen van persoonlijke boodschappen. Ze verwachten ook gemakkelijke aanpassing en snelle, goed verbonden processen waarmee ze bestellingen gedurende het hele proces kunnen volgen.
U kunt aan deze verwachtingen voldoen door ernaar te streven te begrijpen wat uw klanten van u nodig hebben in elke fase van de klantreis. Zorg ervoor dat elke stap van hun ervaring met uw bedrijf is geoptimaliseerd om hun leven gemakkelijker te maken, van het verstrekken van gedetailleerde productinformatie tot het zorgen voor een soepel bestelproces.
In deze uitgebreide gids hebben we uiteengezet hoe u een naadloze B2B e-commerce klantreis kunt creëren in 8 belangrijke stappen. Samenvattend, laten we ze hieronder bekijken:
- Onderzoek naar de doelmarkt uitvoeren
- Kies het juiste platform
- Creëer een gebruiksvriendelijk websiteontwerp
- Implementeer dynamische prijzen
- Bied flexibiliteit voor gebruikersaccounts
- Stroomlijn bestelformulieren en factuurprocessen
- Geef prioriteit aan gegevensbeveiliging
- Gebruik gegevens om te optimaliseren
Het in kaart brengen van de B2B-klantreis kan wat extra tijd en moeite kosten, maar u zult al snel de vruchten plukken van hogere klanttevredenheid, soepelere transacties en langdurige relaties!
Naarmate u deze stappen doorloopt, kunt u dingen gemakkelijker maken door gebruik te maken van krachtige tools zoals Wholesale Suite. Onze plugins maken het voor B2B-groothandels eenvoudig om hun groothandelsactiviteiten online te brengen, hen te helpen bij het beheren van groothandelsprijzen, het stroomlijnen van bulkbestellingen met bestelformulieren en het naadloos vastleggen van leads.
Geweldige informatieve post. Bedankt voor het delen