Während Unternehmen früher bei Marken und Partnern blieben, mit denen sie gut etablierte Beziehungen hatten, schauen sie sich heute eher um und suchen online nach dem, was sie brauchen. Im Gegensatz zu früher, als Loyalität oberste Priorität hatte, finden heute mehr als 70 % der B2B-Käufer den Kauf über eine Website bequemer, als mit einem Verkäufer zu sprechen. Um sich an diesen Wandel anzupassen und wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es mehr denn je erforderlich, eine nahtlose B2B-E-Commerce-Kundenreise zu implementieren.
Dies ist jedoch leichter gesagt als getan und stellt eine Herausforderung dar, auf die E-Commerce- und Marketingteams regelmäßig stoßen. Idealerweise möchten Sie, dass Ihre B2B-E-Commerce-Kundenreise so einfach ist wie die einer B2C-Erfahrung, aber der Kaufprozess ist oft komplexer.
Daher ist es nicht einfach, eine nahtlose B2B-E-Commerce-Kundenreise zu erreichen, und es erfordert zusätzliche Arbeit von den Vermarktern, um die Erfahrungen von B2B-Kunden bequem zu gestalten. Es ist jedoch die zusätzliche Anstrengung absolut wert.
Unterschiede zwischen B2B- und B2C-E-Commerce
Es ist wichtig, den Unterschied zwischen B2B- und B2C-E-Commerce zu verstehen. Eine typische B2C-Kunden-Transaktion beinhaltet, dass ein Käufer einen einfachen Kauf tätigt – wie zum Beispiel die Bestellung eines Produkts bei Amazon.
B2B-Transaktionen sind jedoch komplexere Geschäfte zwischen Unternehmen und können mehrere Stakeholder umfassen. Dies kann zusätzliche Faktoren wie Servicevereinbarungen, langfristige Verträge oder kundenspezifische Angebote beinhalten. Daher ist in der Regel viel mehr Verhandlung erforderlich, als einen Artikel in den Warenkorb zu legen und einen Festpreis zu bezahlen.
Was ist eine B2B-E-Commerce-Kundenreise?
Die B2B-Kundenreise-Map hebt jeden der Schritte hervor, die Ihr Kunde während des Kaufprozesses unternimmt, von der ersten Information über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bis zum Kauf und dem Aufbau einer dauerhaften Beziehung. Sie umfasst verschiedene Touchpoints und Interaktionen zwischen Ihrem Unternehmen und dem Kunden.
Sie können es sich wie eine Straßenkarte vorstellen, die Ihre Kunden durch den Prozess führt und in einem Kauf gipfelt. Ihre E-Commerce-Reise ist die gut geplante Route, die sie nehmen sollen, und jeder Touchpoint fungiert wie ein Wegweiser, der einen wichtigen Schritt auf dieser Reise markiert.
So erstellen Sie eine B2B-E-Commerce-Kundenreise
1. Marktforschung für Zielgruppen durchführen
Die Grundlage einer großartigen B2B-E-Commerce-Kundenreise ist das wirkliche Verständnis Ihres Zielmarktes. Wir sprechen hier nicht nur von den Standarddemografien. Sie möchten Ihre idealen Kunden identifizieren und genau lernen, was sie antreibt – was sind ihre Schmerzpunkte oder Frustrationen? Was begeistert sie? Welche Herausforderungen halten sie nachts wach, die Sie lösen könnten?
Sie können direktes Feedback mithilfe von Umfragen oder Analysetools sammeln. Es gibt auch das bewährte Social-Media-Listening, mit dem Sie herausfinden können, worüber die Leute sprechen und welche die neuesten Großhandelstrends sind. Online-Foren sind ein großartiger Ort, um mehr über die Erfahrungen, Wünsche und Bedürfnisse der Menschen zu erfahren. Sie können sogar Ihren Detektivhut aufsetzen und nachsehen, was die Konkurrenz gut macht oder was Sie besser machen könnten.
Übersehen Sie auch nicht Ihre aktuellen Kunden, sie könnten wertvolle Einblicke in Ihr Unternehmen und Verbesserungsmöglichkeiten für deren Erfahrungen geben. Sie können sie direkt fragen oder mit dem Kundendienst und den Vertriebsteams zusammenarbeiten, um häufige Anfragen oder Beschwerden aufzudecken.
2. Wählen Sie die richtige E-Commerce-Plattform
Nicht alle E-Commerce-Plattformen sind gleich, und nicht alle sind für die Abwicklung des B2B-Kaufprozesses gerüstet. Stellen Sie bei der Auswahl der richtigen Plattform für Ihr Unternehmen sicher, dass sie die Komplexität von B2B-Kaufvorgängen bewältigen kann. Eine Plattform zu wählen, die der Aufgabe nicht gewachsen ist, ist nicht nur ein Kopfzerbrechen für Sie, sondern kann sich auch erheblich auf die Customer Journey Ihres B2B-E-Commerce auswirken.
Suchen Sie nach Plattformen, die wichtige Funktionen für Ihr Unternehmen enthalten, wie z. B. Massenbestellungen oder anpassbare Produktkataloge. Wenn Sie Ihre E-Commerce-Website integrieren möchten mit einem CRM-System, sollten Sie sicherstellen, dass dies ein unkomplizierter Prozess ist.
3. Erstellen Sie ein benutzerfreundliches Website-Design
Es ist unerlässlich, eine benutzerfreundliche Website zu haben, um die Navigation so einfach wie möglich zu gestalten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Website so optimieren, dass sie eine klare Handlungsaufforderung enthält, die die Käufer durch die B2B-E-Commerce-Customer-Journey führt. Zum Beispiel:
- „Entdecken Sie unser Produktsortiment“ (Aufmerksamkeitsphase)
- „Großhandelspreise anfragen“ (Erwägungsphase)
- „Bestellung anpassen“ (Entscheidungsphase)
- „Großhandelsbestellung aufgeben“ (Aktions-/Kaufphase)
Es ist wichtig sicherzustellen, dass die wichtigsten Informationen leicht zu finden sind, wie z. B. Produktdetails oder Preise. Sie sollten auch einen deutlich gekennzeichneten Bereich „Kontaktieren Sie uns“ hinzufügen, damit Kunden sehen können, wie sie Sie erreichen können, wenn sie weitere Unterstützung benötigen. Möglicherweise möchten Sie auch eine geschäftliche Telefonnummer erhalten, damit Sie für Kunden leicht erreichbar sind.
4. Implementieren Sie dynamische Preis- und Angebotsfunktionen
Die Implementierung einer dynamischen Preisstrategie kann es Ihnen ermöglichen, Angebote wie Mengenrabatte oder personalisierte Angebote zu machen und so die unterschiedlichen Bedürfnisse Ihrer B2B-Kunden zu erfüllen.
Nehmen wir das Beispiel einer Outbound-Callcenter-Plattform, die Kundenbindungs- und Telemarketingdienste anbietet. Sie könnten unterschiedliche Preisstufen basierend auf dem Anrufvolumen haben, wodurch ihre Kunden ihre Abläufe an ihre individuellen Anforderungen anpassen können.
Für B2B-Unternehmen sind Tools wie Wholesale Prices Premium eine Überlegung wert. Dieses leistungsstarke Plugin ermöglicht es WooCommerce-Großhändlern, Großhandelspreise zu verwalten, exklusive Großhandelsrabatte zu erstellen, Mindestbestellmengen zu implementieren und dynamische Preise festzulegen.
5. Flexibilität bei Benutzerkonten bieten
Bei B2B-Transaktionen sind oft mehrere Entscheidungsträger am Kaufprozess beteiligt, was die Komplexität nur noch erhöht. Um den Prozess zu vereinfachen, können Sie Ihren Kunden mehrere Benutzerkonten zur Verfügung stellen.
Um zu verstehen, wie dies hilfreich sein kann, betrachten wir ein B2B-Unternehmen, das Registrierungsdienste für Nur Domains anbietet. In diesem Beispiel könnten Sie verschiedene Konten mit unterschiedlichen Berechtigungen einrichten, die auf den jeweiligen Jobtiteln basieren. So könnte der IT-Manager die volle Kontrolle über technische Einstellungen haben, während das Marketingteam nur Zugriff hat, um neue Domains anzuzeigen und zu registrieren.
6. Bestellformulare und Rechnungsstellung optimieren
Nachdem Sie Ihre Kunden durch die Customer Journey geführt und sie zu Käufern gemacht haben, stellen Sie sicher, dass keine Hindernisse im letzten Moment ihren Bestellabschluss blockieren, wie z. B. komplizierte Bestellformulare oder umständliche Rechnungsstellungsprozesse.
Sie können den Kaufprozess vereinfachen, indem Sie klare und intuitive Bestellformulare bereitstellen, die Felder für kundenspezifische Informationen enthalten, wie z. B. Bestellnummern oder spezifische Lieferanweisungen. Dies kann von Präferenzen wie Abholung am Straßenrand bis hin zu detaillierten Zugangsprozeduren für sichere Büros reichen.
Tools wie Großhandels-Bestellformular ermöglichen es Ihnen, einseitige, intuitive Bestellformulare zu erstellen, die auf B2B-Käufer zugeschnitten sind.
Sie können auch den Rechnungsstellungsprozess optimieren, indem Sie klare und detaillierte Rechnungen mit konsistentem Format erstellen und digitale Zahlungsoptionen anbieten. Um die Dinge weiter zu vereinfachen, könnten Sie Rechnungsplattformen und -tools nutzen, die es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Rechnungen online einzusehen und zu bezahlen.
Unabhängig davon, wie einfach Sie die Kundenreise gestaltet haben, ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden Sie bei Fragen immer noch leicht kontaktieren können. Sie könnten den Einsatz von KI-Chatbots in Betracht ziehen, um ihre Fragen schnell zu beantworten. Sie werden auch sehen, wie KI die Kundenerfahrung in Ihren Rechnungsstellungsprozessen durch persönliche Interaktionen und schnelle Lösungen für Abrechnungsfragen verbessert.
7. Datensicherheit und Einhaltung gesetzlicher Vorschriften priorisieren
Vertrauen ist alles in diesen Transaktionen. Wenn Ihre Kunden Ihnen nicht vertrauen, werden sie sich nicht wohl dabei fühlen, ihre sensiblen Informationen mit Ihnen zu teilen, wie z. B. ihre Zahlungsdaten. Sie sollten starke Sicherheitsmaßnahmen wie SSL-Verschlüsselung verwenden und vertrauenswürdige Zahlungsmethoden für Online-Transaktionen wählen, um sicherzustellen, dass ihre Daten sicher sind.
Ebenso wichtig ist die Notwendigkeit, sicherzustellen, dass Ihre Website allen spezifischen Vorschriften für Ihr Unternehmen oder Ihre Branche entspricht. Es liegt in Ihrer Verantwortung, sich über deren Inhalt auf dem Laufenden zu halten. Dies kann alles umfassen, von der Einhaltung von Datenschutzgesetzen bis hin zu branchenspezifischen Regeln. Darüber hinaus benötigen Sie eine klare und leicht zugängliche Datenschutzerklärung und Nutzungsbedingungen auf Ihrer Website.
8. Daten für Erkenntnisse und Optimierung nutzen
Wenn Sie einem strukturierten Rahmen für die Erstellung Ihrer B2B-E-Commerce-Kundenreise folgen, sind Sie auf einem guten Weg, aber es ist unrealistisch zu erwarten, dass alles beim ersten Mal perfekt ist. Behalten Sie die Datenanalysen und das Kundenfeedback genau im Auge, um zu sehen, was gut funktioniert oder wo Sie Dinge verbessern könnten.
Sie können viele Informationen darüber gewinnen, wie Ihre Kunden mit Ihrer Website interagieren, indem Sie Ihre Daten analysieren. Durch die Analyse des Website-Traffics könnten Sie zum Beispiel sehen, dass viele Kunden die Website über Mobiltelefone oder einen Remote-Desktop-iPad besuchen. Möglicherweise stellen Sie jedoch auch fest, dass viele dieser mobilen Besucher die Website verlassen, sobald sie den Checkout-Bereich erreichen. Nachdem Sie ein Problem erkannt haben, kann das Gespräch mit Kunden eine Lösung für das Problem liefern. Zum Beispiel könnte es sein, dass Kunden Schwierigkeiten haben, den Checkout-Prozess auf einem kleineren Bildschirm und mit Touch-Steuerung zu navigieren.
Als Reaktion darauf machen sie die Website benutzerfreundlicher für mobile Nutzer. Sie fügen einfache Funktionen wie größere Schaltflächen hinzu und gestalten den Checkout-Prozess übersichtlicher mit weniger Formularfeldern für eine einfache Abwicklung auf mobilen Geräten.
Fazit
B2B-Kunden erwarten ein E-Commerce-Erlebnis, das genauso unkompliziert ist wie der Online-Einkauf für den persönlichen Bedarf. Sie erwarten auch eine einfache Anpassung und schnelle, gut vernetzte Prozesse, die es ihnen ermöglichen, Bestellungen während des gesamten Prozesses zu verfolgen.
Sie können diese Erwartungen erfüllen, indem Sie sich bemühen zu verstehen, was Ihre Kunden in jeder Phase der Kundenreise von Ihnen benötigen. Stellen Sie sicher, dass jeder Schritt ihrer Erfahrung mit Ihrem Unternehmen optimiert ist, um ihnen das Leben zu erleichtern, von der Bereitstellung detaillierter Produktinformationen bis zur Gewährleistung eines reibungslosen Bestellvorgangs.
In diesem umfassenden Leitfaden haben wir dargelegt, wie Sie eine nahtlose B2B-E-Commerce-Kundenreise in 8 wichtigen Schritten erstellen können. Zur Zusammenfassung lassen Sie uns diese unten überprüfen:
- Zielmarktforschung betreiben
- Wählen Sie die richtige Plattform
- Erstellen Sie ein benutzerfreundliches Website-Design
- Implementieren Sie dynamische Preise
- Bieten Sie Flexibilität bei Benutzerkonten
- Optimieren Sie Bestellformulare und Rechnungsstellungsprozesse
- Priorisieren Sie Datensicherheit
- Nutzen Sie Daten zur Optimierung
Das Mapping der B2B-Kundenreise kann etwas mehr Zeit und Mühe erfordern, aber Sie werden bald die Vorteile einer höheren Kundenzufriedenheit, reibungsloserer Transaktionen und lang anhaltender Beziehungen ernten!
Wenn Sie diese Schritte durchlaufen, können Sie die Dinge vereinfachen, indem Sie leistungsstarke Tools wie Wholesale Suite nutzen. Unsere Plugins machen es B2B-Großhändlern leicht, ihre Großhandelsgeschäfte online zu bringen, damit sie Großhandelspreise verwalten, Massenbestellungen mit Bestellformularen optimieren und nahtlos Leads erfassen können.
Großartiger informativer Beitrag. Danke fürs Teilen