¿Has pensado en cómo puedes mejorar la relación con tus clientes mayoristas?
Las buenas relaciones conducen a largas colaboraciones y a mejores ingresos con el tiempo.
La mejor manera de fortalecer cualquier relación es mediante la familiaridad, y ahí es donde entran las llamadas de puesta al día.
Hoy quiero hablar sobre cómo realizar llamadas de puesta al día con tus clientes mayoristas, incluyendo por qué podrías querer hacerlo, cómo hacerlo y qué pretendes obtener de ellas.
Recuerda que los clientes mayoristas no son clientes minoristas
Cuando has dirigido tu empresa de comercio electrónico durante un tiempo y has superado los días de gloria iniciales en los que tenías tiempo para hablar personalmente con cada cliente (o al menos con la mayoría), es fácil empezar a ver esos pedidos que llegan como un simple número y no como una persona real detrás de la hoja de pedidos.
Pero recuerda, los clientes mayoristas no son clientes minoristas.
Está bien hablar con ellos.
No solo tendrás menos clientes mayoristas que minoristas, sino que son precisamente los clientes con los que deberías hablar con frecuencia.
Realmente deberías priorizar hablar con ellos personalmente o tener a uno de tus empleados encargado de ponerse al día con tus clientes más grandes y mejores.
La forma de hacerlo es con lo que yo llamo una "Llamada de Puesta al Día".
Esencialmente, es simplemente que dediques tiempo en tu apretada agenda cada semana para contactar y hablar uno a uno con tus clientes mayoristas.
Los beneficios de esto son asombrosos, pero tienes que estar dispuesto a hacerlo en primer lugar para cosechar esos beneficios.
Puedes obtener información que no puedes obtener por correo electrónico
Las llamadas de puesta al día te permiten obtener información que simplemente no puedes obtener por correo electrónico.
Hay algo en hablar por teléfono con alguien o, mejor aún, en una videollamada que trasciende los métodos de comunicación como el correo electrónico y los mensajes de texto.
Si es una videollamada, no solo podrás escuchar su voz, sino que también podrás leer su lenguaje corporal. Podrás ver la reacción física a un punto que estás planteando o a las sugerencias que estás dando. Podrás ver lo apasionados que se ponen.
Por ejemplo, si al empezar a discutir un punto se inclinan hacia adelante y se animan más, sabes que eso significa mucho para ellos.
Si no puedes hacer una videollamada, entonces lo siguiente mejor es hacer una llamada telefónica.
Aún puedes captar mucha información no expresada solo por su voz. Puede que no lo sepas conscientemente, pero el oído humano puede captar pequeñas variaciones de tono e inferir significado de ellas. No es algo que tengas que intentar hacer, es simplemente parte de quiénes somos y de cómo funcionan nuestros cerebros.
El correo electrónico y otros métodos de comunicación estática omiten esto y puede ser perjudicial para las relaciones. Ponerse al día mediante una videollamada o una llamada de voz puede ser muy revelador.
Crea conexión, fortalece tu relación
Ver a alguien crea una experiencia compartida que es una parte clave para crear conexión y construir tu relación con alguien.
Tus clientes se sentirán más cerca de ti si programas encuentros frecuentes. Este es un momento especial y sagrado entre tú y esta experiencia compartida juntos es lo que fortalece la relación más que cualquier cosa que se diga en la llamada en sí.
Las llamadas de seguimiento te dan una razón para crear esta experiencia compartida y es algo que el cliente recordará de ti.
Introduce un ciclo de retroalimentación
Nada construye un negocio más rápido y mejor que un ciclo de retroalimentación.
Los desarrolladores de software como nosotros usamos ciclos de retroalimentación todo el tiempo, por lo que se siente como algo natural. Nos comunicamos con los clientes, hablamos con ellos a través del soporte, nos aseguramos de que sus necesidades estén siendo satisfechas por el software y hacemos ajustes basados en la retroalimentación. De hecho, existe toda una filosofía que rodea el desarrollo de software de esta manera.
Puedes usar este proceso de ciclo de retroalimentación en tu negocio también.
Habla con tus clientes y conócelos. Estas conversaciones podrían llevar a ideas sobre tus productos, a detectar problemas antes de que se conviertan en algo grande y fuera de control, a ideas sobre sus clientes, los hábitos de pedido de tu cliente y áreas en las que podrías mejorar tu negocio para servirles mejor.
Perspectivas del mercado
Mencioné brevemente las ideas sobre los clientes en el punto anterior, pero vamos a profundizar un poco en esto.
Como mayorista, las mayores perspectivas del mercado en el que trabajas se filtran a través de tus clientes. La única forma de comprender estas perspectivas es reunirte con tus clientes y averiguar lo que saben.
Tus clientes mayoristas pueden darte información sobre el mercado que de otra manera no habrías conocido.
Esto, a su vez, puede conducir a descubrimientos de productos, mejoras en la forma en que presentas tus productos o servicios, mejores formas de vender y comercializar tus productos, información sobre los usuarios de tus productos y mucho más.
Programa tus encuentros
Recomiendo que hables con tus clientes mayoristas al menos trimestralmente.
Creo que esta distancia entre encuentros te dará una buena frecuencia suficiente para seguir adelante. También les dará tiempo para encontrar y formular cualquier pregunta para ti y para que cualquier cosa salga a la superficie que deba abordarse.
El punto ideal es mantener tus reuniones lo suficientemente separadas, pero no tanto como para que se sienta desconocido.
¿De qué deberías hablar?
Aquí hay 5 puntos de ejemplo que debes cubrir en tus reuniones para asegurarte de que abordas todos los problemas clave y fomentas un diálogo abierto sobre lo que puedes hacer mejor y lo que necesitan para crecer:
- Están pidiendo con frecuencia y, si no, puedes averiguar por qué
- Sus necesidades se están satisfaciendo adecuadamente
- Se abordan los posibles problemas administrativos
- Si hay alguna pregunta sobre cómo comercializar mejor tus productos en sus tiendas (es decir, cómo aumentar las ventas)
- Si hay algún producto nuevo que les interese (es decir, del que les gustaría recibir muestras en su próximo pedido)
También sugiero que inicies cada reunión con una charla personal ligera para establecer un tono informal y familiar para la llamada, seguido de un breve resumen de lo que discutiste en la última reunión.
¿Estás listo para probarlo?
Puede que te lleve un poco de tiempo de tu horario, pero realizar llamadas de seguimiento con tus clientes mayoristas puede ser enormemente beneficioso a largo plazo.
