Parece que fue ayer cuando las grandes empresas afirmaban que la calidad del producto era clave para conseguir más clientes. Ahora, las cifras están ahí. Y ha surgido un factor aún más importante que ha contribuido al éxito de muchos emprendedores y establecimientos, tanto en línea como en el mundo real, y esa es la experiencia del cliente.
No decimos que hayas perdido incontables horas creando la lista de productos perfecta para tu negocio mayorista. Al contrario, creemos que fue tiempo bien empleado. Después de todo, sin un producto, no habría cliente y, en última instancia, no habría experiencia del cliente.
En esta publicación, queremos compartir contigo algunos datos muy potentes sobre cómo la experiencia del cliente puede hacer o deshacer tu negocio mayorista. Estas son las razones por las que gigantes del comercio minorista como Amazon y Apple están tan obsesionados con ofrecer el mejor servicio al cliente posible. Esta es también la razón por la que siguen siendo algunas de las marcas más queridas del mundo.
¿Qué es la Experiencia del Cliente?
La definición más comúnmente aceptada de experiencia del cliente es la interacción general entre el cliente y una empresa o marca. Esta interacción puede incluir la concienciación del cliente, el cultivo, el descubrimiento, las compras, los servicios y más. Sin embargo, para esta publicación, abordaremos el aspecto de la experiencia del cliente que más importa a un mayorista: el servicio al cliente.
La forma en que tus clientes perciben cómo los tratas se llama la ‘experiencia de servicio al cliente.’ Si alguna vez has entrado en una tienda Apple (¡y apostamos a que sí!), notarás cómo los empleados siempre hablan con tanto entusiasmo de los productos.
Los empleados de las tiendas Apple no suenan como empleados. Suenan como personas que sienten una sincera pasión por los productos Y la marca.
Esta calidad de servicio se traduce en millones de clientes leales y más de 18 mil millones en ingresos por año para la empresa de electrónica.
Estadísticas que Resaltan la Importancia de la Experiencia del Cliente
Como propietario o gerente de un negocio mayorista, es importante que comprendas e inviertas en la experiencia del cliente. Esencialmente, es el nuevo campo de batalla donde las empresas intentan superar a la competencia con la superioridad de su servicio.
Enumeraremos aquí diez datos sobre el servicio al cliente que nos parecieron más convincentes:
- El 78% de los consumidores abandonan una transacción o compra prevista debido al mal servicio al cliente que experimentaron.
- En promedio, un cliente leal puede valer hasta diez veces más que el valor de su primera compra.
- 3 de cada 5 consumidores estadounidenses encuestados están dispuestos a probar una nueva marca solo para obtener una mejor experiencia de servicio.
- Buscar nuevos clientes es 6-7 veces más caro que mantener uno actual.
- La mala experiencia de servicio al cliente llega a oídos de más del doble de personas que las alabanzas por un buen servicio al cliente.
- Casi 9 de cada 10 consumidores estadounidenses encuestados están dispuestos a pagar más solo para obtener una mejor experiencia de cliente.
- De media, se necesitan 12 experiencias positivas para compensar un problema no resuelto que ha encontrado un cliente.
- Más de un millón de personas ven tuits sobre servicio al cliente semanalmente. Alrededor del 80% de esos tuits son de naturaleza negativa o crítica.
- Solo 1 de cada 26 clientes da su opinión sobre su experiencia negativa con la empresa. La mayoría elegirá hacer negocios en otro lugar sin decir nada.
- Para 2020, se espera que la experiencia del cliente tenga prioridad sobre el precio y la calidad del producto como el diferenciador clave para las empresas.
El análisis de las últimas estadísticas de atención al cliente revela que esta demanda de resoluciones instantáneas y sin fricciones solo se está acelerando a medida que la IA eleva el listón en toda la industria del comercio electrónico. Los compradores mayoristas ahora trasladan esas mismas altas expectativas de tiempos de respuesta rápidos directamente a sus hábitos de compra B2B.
Sí, es ASÍ de serio.
Crear una experiencia que impresione realmente a los consumidores y supere sus expectativas se traduce en más negocio para usted. No necesita bajar precios, crear nuevos productos o regalar códigos de descuento para usar en el momento de pagar. La experiencia del cliente es la ventaja que necesita para disparar su negocio mayorista.
Solo considere el hecho de que la gente está dispuesta a PAGAR por un mejor servicio. ¡Ofrézcalo sin coste y habrá ganado un cliente para toda la vida!
Consejos rápidos para mejorar su propia estrategia de experiencia del cliente
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Nunca venda de más y cumpla de menos
Es un edicto antiguo que se aplica maravillosamente a cualquier tipo de negocio. Asegúrese de que las expectativas se superen o, al menos, se cumplan de forma constante.
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Deje que la crítica constructiva sea su guía
Los clientes pueden quejarse de las cosas más pequeñas, pero asegúrese de actuar sobre ellas cuando sean ciertas. Puede que no sean los primeros en encontrar el problema, así que haga mejoras donde sea necesario.
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Sea honesto con sus clientes
A veces, todo lo que realmente quieren es que alguien se lo diga claramente. Si los registros muestran claramente que su paquete está perdido, no se ande con rodeos ni les diga: "Probablemente solo se ha retrasado. Por favor, espere unos días más".
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Haga que oigan su sonrisa
Una experiencia neutral con un cliente puede convertirse en una fantástica cuando pueden oírle sonreír al otro lado de la línea. Además, a mucha gente le cuesta enfadarse con alguien que les saluda de forma alegre.
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Trate cada interacción con el cliente como una oportunidad de referencia
Cuando hace que un cliente se sienta especial, seguro que presume ante al menos un puñado de amigos y familiares sobre lo competente que fue al resolver sus problemas. Esta es una oportunidad de oro para que las pequeñas empresas aumenten su notoriedad y atraigan a clientes nuevos y leales.
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Cree experiencias "Wow"
Una forma probada y comprobada de aumentar las tasas de retención de clientes es creando soluciones rápidas y sencillas a problemas comunes. Si a otras empresas les lleva cinco minutos resolver el problema, hágalo en menos de uno.
Entonces, ¿a qué esperas? Si crees que tu estrategia de experiencia del cliente necesita mejorar, o si aún no tienes una estrategia, ¡no hay mejor momento que ahora para elaborar un plan maestro que deje a la competencia fuera del agua!
