Mentre in passato le aziende si attenevano a marchi e partner con cui avevano relazioni ben consolidate, ora è più probabile che cerchino e si rivolgano online per trovare ciò di cui hanno bisogno. A differenza di prima, quando la fedeltà era una priorità assoluta, oggi oltre il 70% degli acquirenti B2B trova più conveniente acquistare da un sito web piuttosto che parlare con un venditore. Per adattarsi a questo cambiamento e rimanere competitivi, è più che mai necessario disporre di un percorso cliente di e-commerce B2B fluido.
Tuttavia, questo è più facile a dirsi che a farsi e rappresenta una sfida che i team di e-commerce e marketing incontrano regolarmente. Idealmente, si desidera che il percorso cliente di e-commerce B2B sia facile come quello di un'esperienza B2C, tuttavia, il processo di acquisto è spesso più complesso.
Di conseguenza, ottenere un percorso cliente di e-commerce B2B fluido non è facile e richiede un lavoro aggiuntivo da parte dei marketer per rendere convenienti le esperienze dei clienti B2B. Tuttavia, ne vale assolutamente la pena per lo sforzo extra.
Differenziare l'e-commerce B2B e B2C
È importante comprendere la differenza tra e-commerce B2B e B2C. Una tipica transazione cliente B2C comporta un acquirente che effettua un acquisto semplice, come ordinare un prodotto da Amazon.
Le transazioni B2B, tuttavia, sono accordi più complessi tra aziende e possono coinvolgere diversi stakeholder. Ciò potrebbe includere fattori aggiuntivi come accordi di servizio, contratti a lungo termine o preventivi personalizzati. Di conseguenza, di solito c'è molta più negoziazione piuttosto che aggiungere un articolo al carrello e pagare un prezzo fisso.
Cos'è un percorso cliente di e-commerce B2B?
La mappa del percorso cliente B2B evidenzia ciascuno dei passaggi che il tuo cliente intraprenderà durante il processo di acquisto, dal primo contatto con il tuo prodotto o servizio all'effettuazione di un acquisto e alla creazione di una relazione duratura. Coinvolge vari punti di contatto e interazioni tra la tua azienda e il cliente.
Puoi pensarlo come una mappa stradale che guida i tuoi clienti attraverso il processo, culminando nell'effettuazione di un acquisto. Il tuo percorso di e-commerce è il percorso ben pianificato che vuoi che intraprendano, e ogni punto di contatto agisce come un segnale che segna un passo importante in quel percorso.
Come creare un percorso cliente di e-commerce B2B
1. Condurre ricerche sul mercato di riferimento
La base di un ottimo percorso cliente di e-commerce B2B è comprendere veramente il tuo mercato di riferimento. Non stiamo parlando solo delle solite demografie. Vuoi identificare i tuoi clienti ideali e imparare esattamente cosa li motiva: quali sono i loro punti dolenti o le loro frustrazioni? Cosa li entusiasma? Quali sfide li tengono svegli la notte che potresti risolvere?
Puoi raccogliere feedback diretti utilizzando sondaggi o strumenti di analisi. C'è anche l'affidabile ascolto dei social media dove puoi scoprire di cosa parlano le persone e le ultime tendenze all'ingrosso. I forum online sono un ottimo posto per saperne di più sulle esperienze delle persone e sui loro desideri e bisogni. Puoi persino indossare il tuo cappello da detective e controllare cosa sta facendo bene la concorrenza, o cosa potresti fare meglio.
Non trascurare nemmeno i tuoi attuali clienti, potrebbero detenere preziose informazioni sulla tua attività e su come potresti migliorare la loro esperienza. Puoi chiedere loro direttamente, o collaborare con il servizio clienti e i team di vendita per scoprire richieste o reclami comuni.
2. Scegli la giusta piattaforma e-commerce
Non tutte le piattaforme e-commerce sono uguali, e non tutte sono attrezzate per gestire il processo di acquisto B2B. Quando scegli la piattaforma giusta per la tua attività, assicurati che possa gestire la complessità delle transazioni di acquisto B2B. Trovarsi su una piattaforma che non è all'altezza del compito non è solo un mal di testa per te, potrebbe influire seriamente sul percorso del tuo cliente e-commerce B2B.
Cerca piattaforme che includano funzionalità importanti per la tua attività, come ordini in blocco o cataloghi prodotti personalizzabili. Se vuoi integrare il tuo sito e-commerce con un sistema CRM, vorrai assicurarti che sia un processo semplice.
3. Crea un design del sito web user-friendly
È essenziale avere un sito web user-friendly per rendere la navigazione il più semplice possibile. Assicurati di ottimizzare il tuo sito web in modo che includa una chiara call to action che guiderà gli acquirenti attraverso il percorso del cliente e-commerce B2B. Ad esempio:
- “Esplora la nostra gamma di prodotti” (Fase di consapevolezza)
- “Richiedi prezzi all'ingrosso” (Fase di considerazione)
- “Personalizza il tuo ordine” (Fase decisionale)
- “Effettua un ordine all'ingrosso” (Fase di azione/acquisto)
È importante assicurarsi che le informazioni più importanti siano facili da trovare, come i dettagli del prodotto o il prezzo. Dovresti anche aggiungere una sezione chiaramente etichettata "Contattaci" in modo che i clienti possano vedere come contattarti se hanno bisogno di ulteriore assistenza. Potresti anche voler ottenere un numero di telefono aziendale in modo da essere facilmente raggiungibile dai clienti.
4. Implementa funzionalità di prezzi e preventivi dinamici
Implementare una strategia di prezzi dinamici può permetterti di fare offerte come sconti sul volume o preventivi personalizzati, aiutandoti così a soddisfare le diverse esigenze dei tuoi clienti B2B.
Prendiamo l'esempio di una piattaforma di call center outbound che fornisce servizi di coinvolgimento dei clienti e telemarketing. Potrebbero avere diversi livelli di prezzo in base al volume delle chiamate, consentendo ai loro clienti di scalare le loro operazioni per soddisfare le loro esigenze individuali.
Per le aziende B2B, strumenti come Wholesale Prices Premium meritano di essere presi in considerazione. Questo potente plugin consente ai grossisti WooCommerce di gestire i prezzi all'ingrosso, creare sconti esclusivi per i grossisti, implementare quantità minime d'ordine e impostare prezzi dinamici.
5. Fornisci flessibilità agli account utente
Ci sono spesso più decisori coinvolti nel processo di acquisto durante le transazioni B2B, il che non fa che aumentare la complessità. Per semplificare il processo, puoi fornire ai clienti più account utente.
Per capire come questo possa essere utile, considera un'azienda B2B che offre servizi di registrazione Only Domains. In questo esempio, potresti configurare account diversi con autorizzazioni variabili in base ai loro titoli professionali. Quindi, il responsabile IT potrebbe avere il pieno controllo su qualsiasi impostazione tecnica, mentre il team di marketing ha solo accesso per visualizzare e registrare nuovi domini.
6. Semplifica moduli d'ordine e processi di fatturazione
Una volta guidati i tuoi clienti attraverso il percorso e convertiti in acquirenti, assicurati che non ci siano ostacoli dell'ultimo minuto che blocchino il loro percorso per completare l'ordine, come moduli d'ordine complicati o processi di fatturazione goffi.
Puoi semplificare il processo di acquisto fornendo moduli d'ordine chiari e intuitivi, inclusi campi in cui i tuoi clienti possono inserire informazioni personalizzate, come numeri di ordine d'acquisto o istruzioni di consegna specifiche. Questo potrebbe variare da preferenze come il ritiro sul marciapiede a procedure di accesso dettagliate per uffici sicuri.
Strumenti come Wholesale Order Form ti consentono di creare moduli d'ordine intuitivi su una sola pagina, su misura per gli acquirenti B2B.
Puoi anche semplificare il processo di fatturazione assicurandoti di creare fatture chiare e dettagliate con una formattazione coerente e offrire opzioni di pagamento digitale. Per semplificare ulteriormente le cose, potresti esplorare l'utilizzo di piattaforme e strumenti di fatturazione che consentano ai tuoi clienti di visualizzare e pagare le loro fatture online.
Non importa quanto tu abbia semplificato il percorso del cliente, è importante assicurarsi che possano comunque contattarti facilmente per qualsiasi domanda possano avere. Potresti voler considerare l'utilizzo di strumenti come chatbot AI per rispondere rapidamente alle loro domande. Vedrai anche l'IA migliorare l'esperienza del cliente nei tuoi processi di fatturazione attraverso interazioni personali e soluzioni rapide alle domande di fatturazione.
7. Dai priorità alla sicurezza dei dati e alla conformità normativa
La fiducia è tutto in queste transazioni. Se i tuoi clienti non si fidano di te, non si sentiranno a proprio agio nel condividere le loro informazioni sensibili con te, come i loro dettagli di pagamento. Dovrai utilizzare solide misure di sicurezza, come la crittografia SSL, e scegliere metodi di pagamento affidabili per le transazioni online per assicurarti di mantenere i loro dati al sicuro.
Altrettanto importante è la necessità di garantire che il tuo sito sia conforme a eventuali normative specifiche per la tua attività o settore. È tua responsabilità assicurarti di rimanere informato su ciò che comportano. Ciò potrebbe comportare qualsiasi cosa, dal rispetto delle leggi sulla protezione dei dati o di eventuali regole specifiche del settore. Inoltre, è necessario disporre di un'informativa sulla privacy e di termini di servizio chiari e facilmente accessibili sul tuo sito web.
8. Utilizza i dati per ottenere informazioni e ottimizzare
Seguendo un quadro strutturato per la creazione del percorso del cliente e-commerce B2B, sei sulla buona strada, ma è irrealistico aspettarsi di ottenere tutto perfetto la prima volta. Tieni d'occhio le analisi dei dati e il feedback dei clienti per vedere cosa funziona bene o dove potresti migliorare le cose.
Puoi raccogliere molte informazioni su come i tuoi clienti interagiscono con il tuo sito web esaminando i tuoi dati. Analizzando il traffico del sito web, potresti, ad esempio, vedere che molti clienti visitano il sito utilizzando telefoni cellulari o un desktop remoto iPad. Tuttavia, potresti anche notare che molti di questi visitatori mobili abbandonano il sito una volta raggiunta la sezione di checkout. Dopo aver individuato un problema, parlare con i clienti potrebbe fornire una risposta al problema. Ad esempio, potrebbe essere che i clienti abbiano difficoltà a navigare nel processo di checkout su uno schermo più piccolo e quando utilizzano i controlli touch.
In risposta, rendono il sito più user-friendly per gli utenti mobili. Aggiungono semplici funzionalità come pulsanti più grandi e rendono il processo di checkout più semplice con meno campi modulo per un facile completamento sui dispositivi mobili.
Conclusione
I clienti B2B si aspettano un'esperienza e-commerce altrettanto semplice quanto l'acquisto di acquisti personali online. Si aspettano anche una facile personalizzazione e processi rapidi e ben collegati che consentano loro di monitorare gli ordini durante tutto il processo.
Puoi soddisfare queste aspettative, sforzandoti di capire di cosa hanno bisogno i tuoi clienti da te in ogni fase del percorso del cliente. Assicurati che ogni fase della loro esperienza con la tua attività sia ottimizzata per semplificare la loro vita, dalla fornitura di informazioni dettagliate sui prodotti alla garanzia di un processo di ordinazione agevole.
In questa guida completa, abbiamo delineato come puoi creare un percorso del cliente e-commerce B2B senza interruzioni in 8 passaggi chiave. Per riassumere, rivediamoli di seguito:
- Condurre ricerche di mercato mirate
- Scegli la piattaforma giusta
- Crea un design del sito web user-friendly
- Implementa prezzi dinamici
- Fornisci flessibilità dell'account utente
- Semplifica i moduli d'ordine e i processi di fatturazione
- Dai priorità alla sicurezza dei dati
- Usa i dati per ottimizzare
La mappatura del percorso del cliente B2B potrebbe richiedere un po' di tempo e impegno in più, ma presto raccoglierai i frutti di una maggiore soddisfazione del cliente, transazioni più fluide e relazioni durature!
Man mano che procedi in questi passaggi, puoi semplificare le cose sfruttando potenti strumenti come Wholesale Suite. I nostri plugin rendono facile per i grossisti B2B portare online le loro operazioni all'ingrosso, aiutandoli a gestire i prezzi all'ingrosso, semplificare gli ordini all'ingrosso con moduli d'ordine e acquisire lead senza interruzioni.
Ottimo post informativo. Grazie per averlo condiviso