Of u nu in een verkoopfunctie werkt of een e-commerce winkel runt, klantgesprekken kunnen een waardevol hulpmiddel zijn. Ten eerste kan het controleren van een klant u een verkoop opleveren die u anders niet zou binnenhalen. Ten tweede kan een klantgesprek pijnpunten van de klant onthullen die u anders zou missen.
Als het gaat om groothandelsklanten, moet u meer hands-on zijn dan bij retailgebruikers. Grote aankopen vereisen vaak dat u rechtstreeks contact opneemt met kopers, zodat u deze kunt finaliseren. Een eenvoudig gesprek kan leiden tot enorme verkopen.
In dit artikel bespreken we waarom het check-in gesprek een waardevolle strategie is voor uw groothandelsbedrijf. We begeleiden u ook bij de punten die u tijdens het gesprek moet behandelen. Laten we er meteen induiken!
Waarom check-in gesprekken de moeite waard zijn
Een groot probleem met e-commerce is dat het verkoopproces erg onpersoonlijk kan zijn. Bij de meeste winkels spreekt u nooit een echt persoon vanaf het moment dat de pagina wordt geladen tot het moment dat de betaling is voltooid. Zelfs als de winkel live chat aanbiedt, is de kans groot dat u met een bot praat en het zal een uitdaging zijn om een klantvertegenwoordiger te spreken:
De geautomatiseerde processen in e-commerce maken het mogelijk om verkopen op te schalen op een manier die de meeste retailactiviteiten niet kunnen evenaren. U kunt 24/7 verkopen, zelfs als er niemand is om klanten te begroeten of met hen te praten.
Hier is het probleem: veel klanten praten liever met iemand dan dat ze alleen met een online winkel te maken hebben. U biedt misschien de producten aan die ze willen, maar ze hebben mogelijk vragen of twijfels die beantwoord moeten worden voordat u de verkoop kunt sluiten.
In sommige gevallen willen die klanten misschien geen contact met u opnemen. Als u echter hun contactgegevens heeft, kunt u het ijs breken met een check-in gesprek. Met een groothandelswinkel kunt u leads en contactgegevens verzamelen met een eenvoudig registratieformulier.
Check-in of bijpraatgesprekken kunnen ook lonen voor bestaande klanten. Als u merkt dat een van uw topklanten al een tijdje geen aankoop heeft gedaan, is het zeker een goed idee om contact op te nemen. Ze hebben mogelijk problemen gehad met een bestelling of betere prijzen gevonden. In die gevallen kan een eenvoudig gesprek hun zorgen wegnemen en laat het zien dat u geeft om de klantrelatie.
Let op!
Check-in gesprekken zijn misschien niet de moeite waard voor retailklanten. Groothandelsklanten verwachten echter een ander niveau van klantrelatie. Ze zijn gewend om directe contactlijnen te hebben met hun leveranciers en het incidentele gesprek zal helpen de relatie te verstevigen.
Waar u het over moet hebben tijdens een klantgesprek
Als u niet zeker weet waar u het over moet hebben tijdens het bellen van klanten, hoeft u zich geen zorgen te maken - wij helpen u. In dit gedeelte bespreken we welke punten u moet behandelen tijdens een algemeen check-in gesprek. We nemen ook eenvoudige sjablonen op die u kunt gebruiken voor uw volgende gesprek.
1. Praat over hun laatste bestelling(en)
Als u spreekt met een bestaande klant die al een tijdje geen aankoop heeft gedaan, wilt u hen vragen naar hun laatste bestelling(en). Vaak kan één slechte ervaring een hele klantrelatie verpesten. Als de verzending te laat is of als er een bestelling is met inferieure producten, kunnen klanten op zoek gaan naar andere groothandelsleveranciers voor hun behoeften.
Als u WooCommerce gebruikt, kunt u snel elke eerdere bestelling voor elke bestaande klant controleren:
Het is uw taak om mogelijke problemen met eerdere bestellingen te identificeren en te controleren of klanten tevreden waren met uw producten en service. Overweeg daarom tijdens een check-in gesprek iets te zeggen in de trant van:
Ik wilde even informeren naar uw laatste bestelling en kijken of alles in orde is. Is alles correct aangekomen en bent u problemen tegengekomen met de producten?
Rechttoe rechtaan vragen levert u betere resultaten op dan algemene zinnen te gebruiken zoals "We wilden even informeren of u tevreden was met uw laatste bestelling." Sommige klanten willen misschien niet met hun zorgen komen, maar ze zullen ze graag delen als u degene bent die belt.
2. Vraag of u hen kunt helpen bij het selecteren van de juiste producten
Nieuwe klanten weten misschien niet zeker welke producten ze willen kopen. Als u een groothandelsactiviteit runt, hebben uw klanten op hun beurt hun eigen klanten. Het kiezen van de juiste producten om in bulk te bestellen kan echter erg intimiderend zijn.
Uw voordeel is dat u waarschijnlijk veel ervaring heeft in de niche waar uw producten op gericht zijn. Aangezien u met veel klanten te maken heeft, zou u precies moeten weten welk product het beste werkt voor elke klant. Om daar te komen, heeft u echter wat basisinformatie over hun behoeften nodig:
Hallo, ik neem contact op met X om te informeren of u vragen heeft over onze producten of als u hulp nodig heeft bij het kiezen van de juiste artikelen.
Als het gaat om check-in gesprekken, wilt u niet te veel op verkoop sturen. Deze gesprekken gaan allemaal over het vragen aan klanten of ze vragen hebben of ergens hulp bij nodig hebben. Uw doel is om waarde te bieden, zodat ze beseffen dat u een heel ander serviceniveau biedt dan andere e-commerce activiteiten.
3. Help klanten het afrekenproces te voltooien
Check-in gesprekken kunnen een geweldige manier zijn om aankopen met een verlaten winkelwagen te voltooien. Als het gaat om groothandelsklanten, is het achtervolgen van een verlaten winkelwagen de tijd die het kost om te bellen zeker waard:
Onze ervaring leert dat het het beste is om minstens een paar dagen te wachten voordat u klanten belt over achtergelaten winkelwagens. Bij grote aankopen hebben klanten mogelijk wat extra tijd nodig om de betaling te regelen, de winkel te coördineren en te verifiëren dat ze de juiste artikelen krijgen. Nadat die tijd verstreken is, kunt u bellen en dit eenvoudige script volgen:
Hallo meneer/mevrouw X, ik bel van X over de aankoop die u van plan was bij ons te doen. We wilden even informeren of er problemen waren met de betaalmethoden of verzendopties bij de aankoop.
Het komt vaak voor dat klanten afzien van een aankoop vanwege prijskwesties of extra kosten. Door te insinueren dat het probleem bij de betaling of verzendopties kan liggen, laat u het aan de klant over om de prijs ter sprake te brengen.
Een aanbeveling voor dit soort check-in gesprek is dat u klaar moet zijn om een kleine korting aan te bieden om de verkoop te sluiten. Bied die korting echter niet meteen aan; als de klant de prijs ter sprake brengt, kunt u eenmalige korting noemen vanwege loyaliteit of als bonus voor nieuwe gebruikers.
4. Vraag of ze tevreden zijn met hun aankopen.
Terugkerende klanten kunnen een onschatbare bron van informatie zijn over de kwaliteit van uw producten en de winkelervaring. Vaak zijn het de klanten die problemen met uw winkel zien voordat u ze opmerkt.
Voordat u een check-in gesprek afsluit, raden we u aan om even te vragen of de klant feedback heeft over uw producten of de winkel:
Ik wilde de gelegenheid aangrijpen om te informeren of u opmerkingen of feedback heeft over uw laatste aankopen of het gebruik van de website. We zijn altijd op zoek naar mogelijkheden om uw ervaring te verbeteren.
Het is niet ongebruikelijk dat klanten geen feedback willen delen of geen hebben. Af en toe komt u echter de zeldzame klant tegen die veel meningen heeft en deze niet bang is om met u te delen. Die klanten kunnen een goudmijn zijn als het gaat om het verbeteren van uw winkel.
Conclusie
Het klant check-in gesprek is een fantastische manier om zorgen met nieuwe klanten te bespreken en terugkerende kopers tevreden te houden. Als het gaat om wholesale e-commerce, is het essentieel voor de groei van uw winkel om ervoor te zorgen dat u terugkerende klanten krijgt. Een snelle, af en toe een telefoontje naar uw beste klanten zal helpen ervoor te zorgen dat u ze niet aan uw concurrenten verliest.
Als u niet zeker weet waar u het over moet hebben tijdens een check-in gesprek, zijn hier enkele snelle tips om u te helpen het gesprek te leiden:
- Praat over hun laatste bestelling(en).
- Vraag of u hen kunt helpen de juiste producten te selecteren.
- Help klanten het afrekenproces te voltooien.
- Vraag of ze tevreden zijn met hun aankopen.
Heeft u vragen over hoe u een klant check-in gesprek kunt voeren? Laten we ze bespreken in de onderstaande commentaarsectie!
