Een van mijn doelen voor dit kwartaal is om wat live chat op onze sites te krijgen en dat heeft me ertoe aangezet om veel opties voor de te gebruiken tools te onderzoeken.
Als je net als ik bent en hebt vertrouwd op e-mailondersteuningstickets en sociale media voor je klanten en live chat klonk gewoon "een beetje te veel werk" dan lees verder, ik ga het je gemakkelijk maken om te zien waarom je het ook zou moeten overwegen.
Ik denk dat het probleem is dat op een gegeven moment live chat van "een leuke extra" naar "essentieel" ging en velen van ons winkeleigenaren lopen nog steeds achter.
En je kunt ons dat eigenlijk niet kwalijk nemen.
Het is best veel werk om een chatvenster de hele dag te bemensen, wetende dat klanten je op elk moment kunnen schrijven en bijna onmiddellijk antwoorden verwachten.
Hier zijn enkele snelle statistieken:
- 79% van de consumenten geeft de voorkeur aan live chats omdat ze directe antwoorden bieden.
- Live chat heeft het hoogste klanttevredenheidscijfer met 92%.
- Voor 41% van de consumenten is live chat een voorkeurskanaal voor het contacteren van ondersteuningsteams.
- 63% van de consumenten die live chat op een website hebben gebruikt, zal waarschijnlijk terugkeren naar die site.
- In 2018 was de gemiddelde eerste reactietijd 48 seconden.
- Meer dan de helft van alle chats komt van mobiel.
- 70% van de consumenten geeft de voorkeur aan menselijke agenten boven AI-technologieën.
Maar hier is nog een (uit dezelfde bron):
“Slechts 17% van de bedrijven was van plan om in 2018 live webchat toe te voegen”
(bron)
Deze statistieken werden ook weerspiegeld toen ik een enquête hield en hiernaar vroeg in onze privé Facebookgroep voor winkeleigenaren (meld je hier aan).
Het is een grote kans voor winkeleigenaren en als je dat nog niet doet, zou je het moeten overwegen.
Hoe voeg je live chat toe aan WooCommerce (Maar eerst, hoe niet)
Er zijn een paar opties om live chat aan je WooCommerce-winkel toe te voegen.
Sommige mensen pleiten ervoor om het toe te voegen via een WordPress-plugin en vragen te beantwoorden via het dashboard.
Ik raad sterk aan dit NIET te doen, omdat het extra serverbelasting op je servers toevoegt.
Hoewel het een goedkope manier kan zijn om het te doen, is het echt geen goede oplossing voor de lange termijn.
Mijn aanbeveling is, ook al kost het je misschien wat geld per maand, ga met een gerenommeerde live chatprovider.
Dit is om een aantal redenen:
- Het ziet er professioneler uit
- Het zal je server niet vertragen
- Het is betrouwbaarder
- Het is een bekendere ervaring voor andere sites
Gratis opties
Als je gratis opties voor live chat wilt, en je wilt geen WordPress plugin optie, hier zijn mijn keuzes gebaseerd op zowel mijn persoonlijke onderzoek als gesprekken met andere winkeleigenaren in onze Store Owner Tips Facebook Group.
Tawk.to (Kosten: Gratis)
Tawk.to is een interessant geval en ik kon aanvankelijk niet geloven dat ze dit soort bedrijfsmodel hadden.
De tool is gratis. Ja, gratis zoals in gratis bier.
De manier waarop ze hun geld verdienen is met een service waarmee je chatagenten kunt inhuren voor €1/uur.
De tool zelf ziet er behoorlijk netjes uit en er zijn apps voor Windows, Mac, iPhone en Android. Hun claim is dat het gratis maar niet goedkoop is, en boordevol functies zit.
Tidio (Kosten: Gratis)
Tidio is, net als Tawk.to, een andere gratis tooloptie en ja, het is gratis zoals in gratis bier, maar niet gratis zoals in goedkoop en prutswerk.
De tool zelf ziet er naar mijn mening behoorlijk mooi uit en is esthetisch aantrekkelijk voor klanten (misschien meer dan Tawk.to).
Ze hebben een royaal gratis abonnement met maximaal 3 gebruikers voor altijd. Je betaalt dan extra voor verschillende modules die je wilt toevoegen, vanaf ongeveer €10-15.
De tool heeft ook verschillende botopties als dat jouw ding is. Ik ben niet zo van de bots, want ik praat liever met een echt persoon (en op basis van statistieken is dat wat klanten willen, met 70% van de consumenten die menselijke agenten verkiezen boven AI-technologieën)
Olark (Kosten: Vanaf €12/agent/maand)
Olark is een tool die al geruime tijd bestaat, ergens rond eind jaren '00 begonnen. In die tijd is live chat geëvolueerd van een obscure klantcommunicatietool naar mainstream en ze hebben de golf een beetje meegereden.
Hun tool voelt erg eenvoudig aan voor zowel de klant als de beheerder en het is heel duidelijk dat ze dit met opzet zo hebben ontworpen, zodat het een beetje op de achtergrond verdwijnt terwijl je het gebruikt.
Ik vind het fijn dat hun hele doel is om 'je te verbinden met de juiste klant, op de juiste plaats, op het juiste moment'.
De prijsstelling is redelijk en je wordt beloond als je langer met hen in zee gaat.
Al met al een zeer professionele tool die je zal helpen je bedrijf te laten groeien.
LiveAgent (Kosten: Vanaf €29/agent/maand)
LiveAgent is een beetje een buitenbeentje in deze lijst omdat het een live chat PLUS ticketsysteem is, wat een meer holistische benadering van het klantenserviceprobleem is.
Hopelijk verklaart dat de eerste vraag in je hoofd... 'wtf, waarom is het zoveel duurder?!'
Ik kwam LiveAgent vorig jaar tegen tijdens het onderzoeken van Zendesk-alternatieven met een ander bedrijf waar ik bij betrokken ben. Zendesk is onhandig (en ik raad het niet aan) en LiveAgent was destijds een verademing. Het was zoveel gemakkelijker te beheren.
Ik vind het fijn hoe de chat- en ticketsystemen nauw met elkaar verbonden zijn en dit maakt het gemakkelijk om een chat om te zetten in een ticket.
Je krijgt nog steeds alle gebruikelijke functies en dingen die je van een modern live chat-systeem mag verwachten.
LiveChat (Kosten: Vanaf €16/maand/agent)
LiveChat is de 600-pound gorilla van live chat-apps met meer dan 27.000 klanten en ze hebben de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt.
Het bedrijf begon in 2002, dus hun "nachtelijk succes" heeft ruim 15 jaar geduurd.
Het goede dat gebeurt als een bedrijf volhoudt zoals LiveChat dat heeft gedaan, is dat ze hun product blijven bouwen en ontwikkelen in de loop van de tijd, en zo zijn ze uitgekomen op een gepolijst aanbod waar mensen dol op zijn.
Sterker nog, zij waren een van de eerste bedrijven die de mogelijkheid boden om proactief berichten te sturen naar de bezoekers van uw site.
Hun mobiele en tablet-apps zijn ook lekker eenvoudig te gebruiken.
Intercom (Kosten: Vanaf €38/maand)
Intercom is de nieuwste lieveling van de startup-techscene en ze hebben een zeer solide aanbod.
Net als LiveAgent hierboven richten ze zich op een aantal andere gebieden op een allesomvattende manier, daarom is het duurder. Chat is nog maar het begin.
De integraties zijn een enorm onderdeel van Intercom, en je kunt het meer behandelen als een lichtgewicht CRM en klantinteractietool.
Hun aanbod is opgesplitst in drie kerngebieden: klanten werven, klanten betrekken en klanten ondersteunen.
Moet u Live Chat aan uw winkel toevoegen?
De beslissing om live chat-opties aan uw winkel toe te voegen, hangt echt af van een paar dingen.
Kunt u de chat zelf afhandelen of moet u iemand inhuren om de chat te beheren en de ondersteuning af te handelen? Bent u al zover?
Zou een live chat-optie uw klanten daadwerkelijk helpen? De algemene branchestatistieken zeggen dat klanten dit soort dingen willen, maar is er een manier om dit te testen voor uw winkel?
Heeft u een plan om de effectiviteit ervan te meten? Getallen liegen niet, dus houd uzelf verantwoordelijk om te weten of het voor u werkt of niet. Zo niet, dan kan de tijd waarschijnlijk beter ergens anders worden besteed.
Kunt u het betalen? Het antwoord hier is waarschijnlijk ja. Vooral met de twee gratis opties hierboven is er echt geen probleem met de kosten. Zelfs de duurste betaalde oplossingen betalen zichzelf terug met slechts 1 extra verkoop per maand.
Kijk ten slotte eens rond bij uw directe concurrenten. De winkels waar u graag op zou willen lijken of de winkels die u kent in uw niche waarmee u concurreert. Bieden zij live chat aan? Zo niet, dan kan dit een grote kans zijn om ze voor te zijn.
