Ob Sie in einer Vertriebsposition arbeiten oder einen E-Commerce-Shop betreiben, Kundenanrufe können ein wertvolles Werkzeug sein. Zum einen kann ein Check-in beim Kunden zu einem Verkauf führen, den Sie sonst nicht erzielen würden. Zum anderen kann ein Kundenanruf Schwachstellen aufdecken, die Sie sonst übersehen würden.
Wenn es um Großhandelskunden geht, müssen Sie mehr Engagement zeigen als bei Einzelhandelskunden. Große Einkäufe erfordern oft, dass Sie sich direkt an die Käufer wenden, um sie abzuschließen. Ein einfacher Anruf kann zu massiven Verkäufen führen.
In diesem Artikel besprechen wir, warum der Check-in-Anruf eine wertvolle Strategie für Ihr Großhandelsgeschäft ist. Wir führen Sie auch durch die Punkte, die Sie während des Anrufs ansprechen sollten. Legen wir los!
Warum Check-in-Anrufe Ihre Zeit wert sind
Ein großes Problem im E-Commerce ist, dass der Verkaufsprozess sehr unpersönlich sein kann. Bei den meisten Shops sprechen Sie keine echte Person an, von dem Moment an, in dem die Seite geladen wird, bis zum Abschluss des Kaufs. Selbst wenn der Shop Live-Chat anbietet, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie mit einem Bot sprechen, und es wird eine Herausforderung sein, einen Kundendienstmitarbeiter zu erreichen:
Die automatisierten Prozesse im E-Commerce ermöglichen eine Skalierung des Umsatzes, die die meisten Einzelhandelsgeschäfte nicht erreichen können. Sie können rund um die Uhr Verkäufe tätigen, auch wenn niemand da ist, um Kunden zu begrüßen oder mit ihnen zu sprechen.
Hier ist das Problem: Viele Kunden ziehen es vor, mit jemandem zu sprechen, anstatt nur einen Online-Shop zu nutzen. Sie bieten vielleicht die Produkte an, die sie wollen, aber sie haben möglicherweise Fragen oder Zweifel, die beantwortet werden müssen, bevor Sie den Verkauf abschließen können.
In einigen Fällen möchten sich diese Kunden vielleicht nicht an Sie wenden. Wenn Sie jedoch ihre Kontaktinformationen haben, können Sie mit einem Check-in-Anruf das Eis brechen. Bei einem Großhandelsgeschäft können Sie Leads und Kontaktinformationen über ein einfaches Registrierungsformular sammeln.
Check-in- oder Nachfassanrufe können sich auch für bestehende Kunden auszahlen. Wenn Sie feststellen, dass einer Ihrer Top-Kunden eine Weile nichts gekauft hat, ist ein Check-in auf jeden Fall eine gute Idee. Möglicherweise hatten sie Probleme mit einer Bestellung oder haben bessere Preise gefunden. In diesen Fällen kann ein einfacher Anruf ihre Bedenken zerstreuen und zeigt, dass Ihnen die Kundenbeziehung am Herzen liegt.
Beachten Sie!
Check-in-Anrufe lohnen sich für Einzelhandelskunden möglicherweise nicht. Großhandelskunden erwarten jedoch ein anderes Maß an Kundenbeziehung. Sie sind es gewohnt, direkte Kontaktmöglichkeiten mit ihren Lieferanten zu haben, und ein gelegentlicher Anruf hilft, die Beziehung zu festigen.
Was Sie während eines Kunden-Check-in-Anrufs besprechen sollten
Wenn Sie nicht sicher sind, worüber Sie bei Anrufen bei Kunden sprechen sollen, machen Sie sich keine Sorgen – wir haben Sie abgedeckt. In diesem Abschnitt besprechen wir, welche Punkte Sie während eines allgemeinen Check-in-Anrufs ansprechen sollten. Wir werden auch einfache Vorlagen einfügen, die Sie für Ihren nächsten Anruf übernehmen können.
1. Sprechen Sie über ihre letzte(n) Bestellung(en)
Wenn Sie mit einem bestehenden Kunden sprechen, der schon länger nichts mehr gekauft hat, möchten Sie ihn nach seiner letzten(en) Bestellung(en) fragen. Oft kann eine schlechte Erfahrung die gesamte Kundenbeziehung beeinträchtigen. Wenn sich der Versand verzögert oder ein Produkt von unterdurchschnittlicher Qualität ist, suchen Kunden möglicherweise nach anderen Großhändlern für ihre Bedürfnisse.
Wenn Sie WooCommerce verwenden, können Sie schnell jede vergangene Bestellung für jeden bestehenden Kunden überprüfen:
Es ist Ihre Aufgabe, potenzielle Probleme mit vergangenen Bestellungen zu identifizieren und zu prüfen, ob die Kunden mit Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden waren. Überlegen Sie sich daher bei einem Check-in-Anruf, etwas Ähnliches zu sagen wie:
Ich wollte mich nach Ihrer letzten Bestellung erkundigen und sehen, ob alles in Ordnung ist. Ist alles korrekt angekommen und hatten Sie Probleme mit den Produkten?
Direkte Fragen führen zu besseren Ergebnissen als allgemeine Formulierungen wie „Wir wollten uns erkundigen, ob Sie mit Ihrer letzten Bestellung zufrieden waren.“ Manche Kunden möchten ihre Bedenken vielleicht nicht äußern, aber sie werden sie gerne mitteilen, wenn Sie anrufen.
2. Fragen Sie, ob wir Ihnen bei der Auswahl der richtigen Produkte helfen können
Neukunden sind sich möglicherweise nicht sicher, welche Produkte sie kaufen möchten. Wenn Sie ein Großhandelsunternehmen betreiben, haben Ihre Kunden wiederum ihre eigenen Kunden. Die Auswahl der richtigen Produkte für den Großeinkauf kann jedoch sehr einschüchternd sein.
Ihr Vorteil ist, dass Sie wahrscheinlich viel Erfahrung in der Nische haben, die Ihre Produkte ansprechen. Da Sie viele Kunden betreuen, sollten Sie genau wissen, welches Produkt für jeden Kunden am besten geeignet ist. Um dorthin zu gelangen, benötigen Sie jedoch einige grundlegende Informationen über deren Bedürfnisse:
Hallo, ich rufe von X an, um zu erfahren, ob Sie Fragen zu unseren Produkten haben oder ob Sie Hilfe bei der Auswahl der richtigen Artikel benötigen.
Bei Check-in-Anrufen sollten Sie nicht zu sehr auf den Verkauf drängen. Bei diesen Anrufen geht es darum, Kunden zu fragen, ob sie Fragen haben oder Hilfe benötigen. Ihr Ziel ist es, einen Mehrwert zu bieten, damit sie erkennen, dass Sie ein ganz anderes Serviceniveau bieten als andere E-Commerce-Unternehmen.
3. Helfen Sie Kunden beim Abschluss des Bestellvorgangs
Check-in-Anrufe können eine großartige Möglichkeit sein, Warenkorbabbrüche abzuschließen. Bei Großhandelskunden lohnt sich die Nachverfolgung eines abgebrochenen Warenkorbs die Zeit, die für einen Anruf benötigt wird:
Nach unserer Erfahrung ist es am besten, mindestens ein paar Tage zu warten, bevor Sie Kunden wegen abgebrochener Warenkörbe anrufen. Bei größeren Anschaffungen benötigen Kunden möglicherweise etwas mehr Zeit, um die Zahlung zu arrangieren, den Laden zu koordinieren und zu überprüfen, ob sie die richtigen Artikel erhalten. Nach Ablauf dieser Frist können Sie anrufen und dieses einfache Skript befolgen:
Hallo Herr/Frau X, ich rufe von X wegen des Kaufs an, den Sie bei uns tätigen wollten. Wir wollten uns erkundigen, ob es Probleme mit den Zahlungsmethoden oder Versandoptionen bei dem Kauf gab.
Es kommt häufig vor, dass Kunden einen Kauf aufgrund von Preisen oder zusätzlichen Gebühren abbrechen. Indem Sie andeuten, dass das Problem bei den Zahlungs- oder Versandoptionen liegen könnte, überlassen Sie es dem Kunden, den Preis zur Sprache zu bringen.
Eine Empfehlung für diese Art von Anruf ist, dass Sie bereit sein sollten, einen kleinen Rabatt anzubieten, um den Verkauf abzuschließen. Bieten Sie diesen Rabatt jedoch zunächst nicht an. Wenn der Kunde den Preis anspricht, können Sie einen einmaligen Rabatt aufgrund von Loyalität oder als Bonus für neue Benutzer erwähnen.
4. Fragen Sie, ob sie mit ihren Einkäufen zufrieden sind.
Wiederkehrende Kunden können eine unschätzbare Informationsquelle über die Qualität Ihrer Produkte und das Einkaufserlebnis sein. Oft sind es die Kunden, die Probleme mit Ihrem Geschäft bemerken, lange bevor Sie sie bemerken.
Bevor Sie einen Check-in-Anruf beenden, empfehlen wir Ihnen, sich eine Minute Zeit zu nehmen, um zu fragen, ob der Kunde Feedback zu Ihren Produkten oder dem Geschäft hat:
Ich wollte die Gelegenheit nutzen, um zu erfahren, ob Sie Anmerkungen oder Feedback zu Ihren letzten Einkäufen oder zur Nutzung der Website haben. Wir suchen ständig nach Möglichkeiten, Ihr Erlebnis zu verbessern.
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Kunden kein Feedback geben möchten oder keines haben. Gelegentlich werden Sie jedoch auf den seltenen Kunden stoßen, der viele Meinungen hat und keine Angst hat, sie mit Ihnen zu teilen. Diese Kunden können eine Goldgrube sein, wenn es darum geht, Ihr Geschäft zu verbessern.
Fazit
Der Kunden-Check-in-Anruf ist eine fantastische Möglichkeit, Bedenken mit Neukunden zu besprechen und Stammkunden zufriedenzustellen. Wenn es um Großhandels-E-Commerce geht, ist die Sicherstellung von Stammgeschäften für das Wachstum Ihres Shops unerlässlich. Ein gelegentlicher kurzer Anruf bei Ihren besten Kunden hilft sicherzustellen, dass Sie sie nicht an Ihre Konkurrenten verlieren.
Wenn Sie nicht sicher sind, worüber Sie während eines Check-in-Anrufs sprechen sollen, finden Sie hier einige schnelle Tipps, die Ihnen helfen, das Gespräch zu leiten:
- Sprechen Sie über ihre letzte(n) Bestellung(en).
- Fragen Sie, ob wir Ihnen helfen können, die richtigen Produkte auszuwählen.
- Helfen Sie Kunden, den Checkout-Prozess abzuschließen.
- Fragen Sie, ob sie mit ihren Einkäufen zufrieden sind.
Haben Sie Fragen dazu, wie Sie einen Kunden-Check-in-Anruf durchführen können? Lassen Sie uns im Kommentarbereich unten darüber sprechen!
