Eines meiner Ziele für dieses Quartal ist es, einen Live-Chat auf unseren Websites einzurichten, und das hat mich dazu gebracht, viele Optionen für die zu verwendenden Tools zu prüfen.
Wenn Sie wie ich sind und sich auf E-Mail-Support-Tickets und soziale Medien für Ihre Kunden verlassen haben und Live-Chat einfach nur „ein bisschen zu viel Arbeit“ geklungen hat, dann lesen Sie weiter. Ich werde es Ihnen leicht machen zu verstehen, warum Sie auch darüber nachdenken sollten.
Ich denke, das Problem ist, dass Live-Chat irgendwann von einem „Nice-to-have“ zu einem „Essential“ wurde und viele von uns Shop-Betreibern noch aufholen.
Und man kann uns wirklich keinen Vorwurf machen.
Es ist eine ganze Menge Arbeit, den ganzen Tag ein Chatfenster zu bedienen, in dem Wissen, dass Kunden Sie jederzeit anschreiben und fast sofort Antworten erwarten könnten.
Hier sind einige schnelle Statistiken:
- 79 % der Verbraucher bevorzugen Live-Chats, da sie sofortige Antworten bieten.
- Live-Chat hat mit 92 % die höchste Kundenzufriedenheitsrate.
- Für 41 % der Verbraucher ist Live-Chat ein bevorzugter Kanal zur Kontaktaufnahme mit Support-Teams.
- 63 % der Verbraucher, die Live-Chat auf einer Website genutzt haben, kehren wahrscheinlich zu dieser Website zurück.
- Im Jahr 2018 betrug die durchschnittliche erste Antwortzeit 48 Sekunden.
- Mehr als die Hälfte aller Chats kommen von Mobilgeräten.
- 70 % der Verbraucher bevorzugen menschliche Agenten gegenüber KI-Technologien.
Aber hier ist noch eine (aus derselben Quelle):
„Nur 17 % der Unternehmen planten, 2018 Live-Web-Chat hinzuzufügen“
(Quelle)
Diese Statistiken spiegelten sich auch wider, als ich in unserer privaten Facebook-Gruppe „Store Owner Tips“ Umfragen durchführte und danach fragte (hier bewerben).
Es ist eine große Chance für Shop-Betreiber und wenn Sie es noch nicht tun, sollten Sie es in Betracht ziehen.
So fügen Sie Live-Chat zu WooCommerce hinzu (aber zuerst, wie man es nicht tut)
Es gibt einige Optionen, um Live-Chat zu Ihrem WooCommerce-Shop hinzuzufügen.
Manche Leute befürworten das Hinzufügen über ein WordPress-Plugin und die Beantwortung von Anfragen über das Dashboard.
Ich rate dringend davon ab, dies zu tun, da es zusätzliche Serverlast auf Ihren Servern verursacht.
Auch wenn es eine günstige Möglichkeit sein mag, ist es keine gute langfristige Lösung.
Meine Empfehlung ist, auch wenn es Sie jeden Monat etwas Geld kosten mag, einen seriösen Live-Chat-Anbieter zu wählen.
Dies aus einer Reihe von Gründen:
- Es wirkt professioneller
- Es wird Ihren Server nicht belasten
- Es ist zuverlässiger
- Es ist eine vertrautere Erfahrung für andere Websites
Kostenlose Optionen
Wenn Sie kostenlose Optionen für Live-Chat wünschen und keine WordPress-Plugin-Option möchten, hier sind meine Auswahlmöglichkeiten, basierend auf meiner persönlichen Recherche und Gesprächen mit anderen Shop-Besitzern in unserer Store Owner Tips Facebook Group.
Tawk.to (Kosten: Kostenlos)
Tawk.to ist ein interessanter Fall und ich konnte zunächst kaum glauben, dass sie diese Art von Geschäftsmodell verfolgen.
Das Tool ist kostenlos. Ja, kostenlos wie Freibier.
Sie verdienen ihr Geld mit einem Service, bei dem Sie Chat-Agenten für 1 $/Stunde engagieren können.
Das Tool selbst sieht ziemlich gut aus und es gibt Apps für Windows, Mac, iPhone und Android. Ihr Anspruch ist, dass es kostenlos, aber nicht billig und funktionsreich ist.
Tidio (Kosten: Kostenlos)
Tidio ist, wie Tawk.to, eine weitere kostenlose Tool-Option und ja, es ist kostenlos wie Freibier, aber nicht kostenlos wie billig und schäbig.
Das Tool selbst sieht meiner Meinung nach ziemlich gut aus und ist für Kunden ästhetisch ansprechend (vielleicht mehr als Tawk.to).
Sie haben einen großzügigen kostenlosen Plan mit bis zu 3 Benutzern auf Lebenszeit. Danach zahlen Sie zusätzlich für verschiedene Module, die Sie hinzufügen möchten, ab etwa 10-15 $.
Das Tool hat auch verschiedene Bot-Optionen, wenn das Ihr Ding ist. Ich bin nicht so sehr auf Bots aus, da ich lieber mit einer echten Person sprechen würde (und basierend auf Statistiken ist es das, was Kunden wollen, mit 70% der Verbraucher bevorzugen menschliche Agenten gegenüber KI-Technologien).
Olark (Kosten: Ab 12 $/Agent/Monat)
Olark ist ein Tool, das es schon seit einiger Zeit gibt und das Ende der 00er Jahre auf den Markt kam. In dieser Zeit hat sich Live-Chat von einem obskuren Kundenkommunikationstool zu einem Mainstream-Tool entwickelt und sie haben diese Welle irgendwie mitgeritten.
Ihr Tool fühlt sich sowohl für den Kunden als auch für den Administrator sehr einfach an und es ist sehr klar, dass sie es absichtlich so gestaltet haben, dass es im Hintergrund verschwindet, während Sie es benutzen.
Mir gefällt, dass es ihr Hauptanliegen ist, „Sie mit dem richtigen Kunden, am richtigen Ort, zur richtigen Zeit zu verbinden“.
Die Preisgestaltung ist ziemlich vernünftig und Sie werden belohnt, wenn Sie sich länger an sie binden.
Insgesamt ein sehr professionelles Tool, das Ihnen hilft, Ihr Geschäft auszubauen.
LiveAgent (Kosten: Ab 29 $/Agent/Monat)
LiveAgent ist ein Ausreißer in dieser Liste, da es sich um ein Live-Chat-PLUS-Ticketing-System handelt, was ein ganzheitlicherer Ansatz für das Kundensupport-Problem ist.
Hoffentlich erklärt das die erste Frage in Ihrem Kopf... „wtf, warum ist es so viel teurer?!“
Ich bin letztes Jahr zum ersten Mal auf LiveAgent gestoßen, als ich mit einem anderen Unternehmen, mit dem ich zu tun habe, nach Zendesk-Alternativen gesucht habe. Zendesk ist sperrig (und ich empfehle es nicht) und LiveAgent war damals einfach eine Erfrischung. Es war so viel einfacher zu verwalten.
Mir gefällt, wie die Chat- und Ticketing-Systeme eng miteinander verknüpft sind und es so einfach ist, einen Chat in ein Ticket umzuwandeln.
Sie erhalten immer noch alle üblichen Funktionen und Dinge, die man von einem modernen Live-Chat-System erwartet.
LiveChat (Kosten: Ab 16 $/Monat/Agent)
LiveChat ist der 600-Pfund-Gorilla unter den Live-Chat-Apps mit über 27.000 Kunden und hat in den letzten Jahren ein enormes Wachstum erfahren.
Das Unternehmen wurde 2002 gegründet, sodass sein „über Nacht Erfolg“ gut 15+ Jahre gedauert hat.
Das Gute daran, wenn ein Unternehmen wie LiveChat dabei bleibt, ist, dass es sein Produkt im Laufe der Zeit weiterentwickelt und verbessert, und so ist ein so ausgefeiltes Angebot entstanden, das die Leute lieben.
Tatsächlich waren sie eines der ersten Unternehmen, das die Möglichkeit bot, proaktiv Nachrichten an die Besucher Ihrer Website zu senden.
Ihre mobilen und Tablet-Apps sind ebenfalls schön und einfach zu bedienen.
Intercom (Kosten: Ab 38 $/Monat)
Intercom ist der neueste Liebling der Startup-Tech-Szene und bietet ein sehr solides Angebot.
Wie LiveAgent oben konzentrieren sie sich auf eine Reihe anderer Bereiche in einer All-Inclusive-Art, weshalb es teurer ist. Chat ist nur der Anfang.
Die Integrationen sind ein wichtiger Teil von Intercom, und Sie können es eher wie ein leichtgewichtiges CRM- und Kundeninteraktions-Tool behandeln.
Ihr Angebot gliedert sich in drei Kernbereiche: Kundenakquise, Kundenbindung und Kundenbetreuung.
Sollten Sie Ihrem Shop Live-Chat hinzufügen?
Die Entscheidung, Ihrem Shop Live-Chat-Optionen hinzuzufügen, hängt wirklich von einigen Dingen ab.
Können Sie den Chat selbst abwickeln oder müssen Sie jemanden einstellen, der den Chat betreut und den Support übernimmt? Sind Sie schon so weit?
Würde eine Live-Chat-Option Ihren Kunden tatsächlich helfen? Die allgemeinen Branchenstatistiken besagen, dass Kunden diese Art von Dingen wünschen, aber gibt es eine Möglichkeit, dies für Ihren Shop zu testen?
Haben Sie einen Plan, um seine Wirksamkeit zu messen? Zahlen lügen nicht, also halten Sie sich selbst dafür verantwortlich, zu wissen, ob es für Sie funktioniert oder nicht. Wenn nicht, könnte die Zeit wahrscheinlich besser woanders verbracht werden.
Können Sie es sich leisten? Die Antwort hier ist wahrscheinlich ja. Besonders mit den beiden kostenlosen Optionen oben gibt es wirklich kein Problem mit den Kosten. Selbst die teuersten kostenpflichtigen Lösungen zahlen sich mit nur einem zusätzlichen Verkauf pro Monat aus.
Schauen Sie sich schließlich Ihre direkten Konkurrenten an. Die Shops, die Sie sein möchten, oder die, von denen Sie in Ihrer Nische wissen und mit denen Sie konkurrieren. Bieten sie Live-Chat an? Wenn nicht, könnte dies eine große Chance für Sie sein, ihnen einen Schritt voraus zu sein.
