Mientras que antes las empresas se ceñían a marcas y socios con los que tenían relaciones bien establecidas, ahora es más probable que busquen y recurran a Internet para encontrar lo que necesitan. A diferencia de antes, cuando la lealtad era una prioridad principal, hoy en día, más del 70% de los compradores B2B encuentran que comprar en un sitio web es más conveniente que hablar con un vendedor. Para adaptarse a este cambio y seguir siendo competitivas, existe una necesidad mayor que nunca de contar con una experiencia de cliente de comercio electrónico B2B fluida.
Sin embargo, esto es más fácil decirlo que hacerlo y representa un desafío con el que los equipos de comercio electrónico y marketing se encuentran regularmente. Idealmente, querrás que tu experiencia de cliente de comercio electrónico B2B sea tan fácil como la de una experiencia B2C; sin embargo, el proceso de compra suele ser más complejo.
Como resultado, lograr una experiencia de cliente de comercio electrónico B2B fluida no es fácil y requiere un trabajo adicional por parte de los profesionales del marketing para que las experiencias de los clientes B2B sean convenientes. Sin embargo, vale la pena el esfuerzo adicional.
Diferenciar el comercio electrónico B2B y B2C
Es importante comprender la diferencia entre el comercio electrónico B2B y B2C. Una transacción típica de cliente B2C implica que un comprador realice una compra sencilla, como pedir un producto en Amazon.
Las transacciones B2B, sin embargo, son acuerdos más complejos entre empresas y pueden involucrar a varias partes interesadas. Esto podría incluir factores adicionales como acuerdos de servicio, contratos a largo plazo o presupuestos personalizados. Como resultado, normalmente hay mucha más negociación involucrada en lugar de simplemente añadir un artículo a tu cesta y pagar un precio fijo.
¿Qué es una experiencia de cliente de comercio electrónico B2B?
El mapa del recorrido del cliente B2B destaca cada uno de los pasos que dará tu cliente durante el proceso de compra, desde que oye hablar por primera vez de tu producto o servicio hasta que realiza una compra y establece una relación duradera. Implica varios puntos de contacto e interacciones entre tu empresa y el cliente.
Puedes pensar en ello como un mapa de carreteras que guía a tus clientes a través del proceso, culminando en la realización de una compra. Tu experiencia de comercio electrónico es la ruta bien planificada que quieres que sigan, y cada punto de contacto actúa como una señal que marca un paso importante en ese viaje.
Cómo crear una experiencia de cliente de comercio electrónico B2B
1. Realizar investigación de mercado objetivo
La base de una gran experiencia de cliente de comercio electrónico B2B es comprender realmente tu mercado objetivo. No hablamos solo de la demografía estándar. Quieres identificar a tus clientes ideales y aprender exactamente qué les motiva: ¿cuáles son sus puntos débiles o frustraciones? ¿Qué les entusiasma? ¿Qué desafíos les quitan el sueño y que podrías resolver?
Puedes recopilar comentarios directos utilizando encuestas o herramientas de análisis. También está la fiable escucha en redes sociales, donde puedes averiguar de qué habla la gente y las últimas tendencias mayoristas. Los foros en línea son un gran lugar para aprender más sobre las experiencias de las personas y sus deseos y necesidades. Incluso puedes ponerte tu sombrero de detective y ver qué está haciendo bien la competencia, o qué podrías hacer mejor.
Tampoco pases por alto a tus clientes actuales, ya que podrían tener información valiosa sobre tu negocio y cómo podrías mejorar su experiencia. Puedes preguntarles directamente o colaborar con los equipos de atención al cliente y de ventas para descubrir consultas o quejas comunes.
2. Elige la plataforma de comercio electrónico adecuada
No todas las plataformas de comercio electrónico son iguales, y no todas están equipadas para gestionar el proceso de compra B2B. Al elegir la plataforma adecuada para tu negocio, asegúrate de que pueda manejar la complejidad de las transacciones de compra B2B. Encontrarte en una plataforma que no está a la altura no es solo un dolor de cabeza para ti, podría afectar seriamente el recorrido de tu cliente de comercio electrónico B2B.
Busca plataformas que incluyan funciones importantes para tu negocio, como pedidos a granel o catálogos de productos personalizables. Si deseas integrar tu sitio de comercio electrónico con un sistema CRM, querrás asegurarte de que sea un proceso sencillo.
3. Crea un diseño de sitio web fácil de usar
Es esencial tener un sitio web fácil de usar para que la navegación sea lo más sencilla posible. Asegúrate de optimizar tu sitio web para que incluya una llamada a la acción clara que guíe a los compradores a través del recorrido del cliente de comercio electrónico B2B. Por ejemplo:
- “Explora nuestra gama de productos” (Etapa de concienciación)
- “Consulta precios por volumen” (Etapa de consideración)
- “Personaliza tu pedido” (Etapa de decisión)
- “Realiza un pedido mayorista” (Etapa de acción/compra)
Es importante asegurarse de que la información más relevante sea fácil de encontrar, como los detalles del producto o el precio. También debes añadir una sección claramente etiquetada de "Contacto" para que los clientes vean cómo contactarte si necesitan más ayuda. También podrías querer obtener un número de teléfono de empresa para que los clientes puedan contactarte fácilmente.
4. Implementa funciones de precios y cotizaciones dinámicas
Implementar una estrategia de precios dinámicos te permite hacer ofertas como descuentos por volumen o cotizaciones personalizadas, ayudándote así a satisfacer las diferentes necesidades de tus clientes B2B.
Tomemos el ejemplo de una plataforma de centro de llamadas salientes que proporciona servicios de interacción con el cliente y telemarketing. Podrían tener diferentes niveles de precios basados en el volumen de llamadas, lo que permite a sus clientes escalar sus operaciones para adaptarse a sus requisitos individuales.
Para negocios B2B, vale la pena considerar herramientas como Wholesale Prices Premium. Este potente plugin permite a los mayoristas de WooCommerce gestionar precios mayoristas, crear descuentos mayoristas exclusivos, implementar cantidades mínimas de pedido y establecer precios dinámicos.
5. Proporcionar flexibilidad en las cuentas de usuario
A menudo intervienen varios responsables de la toma de decisiones en el proceso de compra durante las transacciones B2B, lo que solo aumenta la complejidad. Para simplificar el proceso, puedes proporcionar a los clientes varias cuentas de usuario.
Para entender cómo esto puede ser útil, considera un negocio B2B que ofrezca servicios de registro de Only Domains. En este ejemplo, podrías configurar diferentes cuentas con permisos variables según sus puestos de trabajo. Así, el gerente de TI podría tener control total sobre cualquier configuración técnica, mientras que el equipo de marketing solo tendría acceso para ver y registrar nuevos dominios.
6. Optimizar los formularios de pedido y los procesos de facturación
Una vez que hayas guiado a tus clientes a través del recorrido y los hayas convertido en compradores, asegúrate de que no haya obstáculos de último momento que bloqueen su camino para completar su pedido, como formularios de pedido complicados o procesos de facturación torpes.
Puedes simplificar el proceso de compra proporcionando formularios de pedido sencillos e intuitivos, que incluyan campos para que tus clientes introduzcan información personalizada, como números de orden de compra o instrucciones de entrega específicas. Esto podría ir desde preferencias como la recogida en la acera hasta procedimientos de acceso detallados para oficinas seguras.
Herramientas como Wholesale Order Form te permiten crear formularios de pedido intuitivos en una sola página, adaptados para compradores B2B.
También puedes optimizar el proceso de facturación asegurándote de crear facturas claras y detalladas con un formato coherente y ofrecer opciones de pago digital. Para simplificar aún más las cosas, podrías explorar el uso de plataformas y herramientas de facturación que permitan a tus clientes ver y pagar sus facturas en línea.
No importa lo simple que hayas hecho el recorrido del cliente, es importante asegurarte de que aún puedan contactarte fácilmente con cualquier consulta que puedan tener. Es posible que desees considerar el uso de herramientas como chatbots de IA para responder rápidamente a sus preguntas. También verás cómo la IA mejora la experiencia del cliente en tus procesos de facturación a través de interacciones personales y soluciones rápidas a preguntas de facturación.
7. Priorizar la seguridad de los datos y el cumplimiento normativo
La confianza lo es todo en estas transacciones. Si tus clientes no confían en ti, no se sentirán cómodos compartiendo su información confidencial contigo, como sus datos de pago. Querrás utilizar sólidas medidas de seguridad, como el cifrado SSL, y elegir métodos de pago confiables para transacciones en línea para asegurarte de que estás manteniendo sus datos seguros.
Igualmente importante es la necesidad de asegurarse de que su sitio cumpla con las regulaciones específicas de su negocio o industria. Es su responsabilidad asegurarse de mantenerse informado sobre lo que implican. Esto podría implicar desde el cumplimiento de las leyes de protección de datos hasta cualquier norma específica de la industria. Además, debe tener una política de privacidad y términos de servicio claros y de fácil acceso en su sitio web.
8. Utilice los datos para obtener información y optimizar
Al seguir un marco estructurado para crear el recorrido del cliente de comercio electrónico B2B, habrá comenzado con buen pie, pero es poco realista esperar que todo sea perfecto la primera vez. Preste mucha atención a los análisis de datos y a los comentarios de los clientes para ver qué funciona bien o dónde podría mejorar las cosas.
Puede obtener mucha información sobre cómo interactúan sus clientes con su sitio web al observar sus datos. Al analizar el tráfico del sitio web, podría, por ejemplo, ver que muchos clientes visitan el sitio usando teléfonos móviles o un iPad de escritorio remoto. Sin embargo, también podría notar que muchos de estos visitantes móviles abandonan el sitio web una vez que llegan a la sección de pago. Después de detectar un problema, hablar con los clientes podría ofrecer una solución al problema. Por ejemplo, puede ser que los clientes tengan dificultades para navegar por el proceso de pago en una pantalla más pequeña y al usar controles táctiles.
En respuesta, hacen que el sitio sea más fácil de usar para los usuarios de dispositivos móviles. Agregan funciones sencillas como botones más grandes y hacen que el proceso de pago sea más sencillo con menos campos de formulario para una fácil finalización en dispositivos móviles.
Conclusión
Los clientes B2B esperan una experiencia de comercio electrónico que sea tan sencilla como comprar compras personales en línea. También esperan una fácil personalización y procesos rápidos y bien conectados que les permitan rastrear los pedidos durante todo el proceso.
Puede satisfacer estas expectativas esforzándose por comprender lo que sus clientes necesitan de usted en cada etapa del recorrido del cliente. Asegúrese de que cada paso de su experiencia con su empresa esté optimizado para facilitarles la vida, desde proporcionar información detallada del producto hasta garantizar un proceso de pedido sin problemas.
En esta guía completa, hemos descrito cómo puede crear un recorrido de cliente de comercio electrónico B2B sin interrupciones en 8 pasos clave. Para resumir, revisémoslos a continuación:
- Realizar investigación de mercado objetivo
- Elija la plataforma adecuada
- Cree un diseño de sitio web fácil de usar
- Implemente precios dinámicos
- Proporcione flexibilidad en las cuentas de usuario
- Optimice los formularios de pedido y los procesos de facturación
- Priorice la seguridad de los datos
- Utilice los datos para optimizar
La creación de mapas del recorrido del cliente B2B puede llevar un poco más de tiempo y esfuerzo, ¡pero pronto cosechará las recompensas de una mayor satisfacción del cliente, transacciones más fluidas y relaciones duraderas!
A medida que avanzas en estos pasos, puedes facilitar las cosas aprovechando herramientas potentes como Wholesale Suite. Nuestros complementos facilitan a los mayoristas B2B la digitalización de sus operaciones mayoristas, ayudándoles a gestionar precios mayoristas, optimizar pedidos a granel con formularios de pedido y capturar clientes potenciales sin problemas.
Gran publicación informativa. Gracias por compartirla