Avez-vous réfléchi à la manière d'améliorer la relation avec vos clients de gros ?
De bonnes relations mènent à de longs partenariats de travail et à de meilleurs revenus au fil du temps.
La meilleure façon de renforcer une relation est la familiarité, et c'est là qu'interviennent les appels de rattrapage.
Aujourd'hui, je veux parler de la conduite d'appels de rattrapage avec vos clients de gros, y compris pourquoi vous pourriez vouloir le faire, comment le faire et ce que vous cherchez à en retirer.
Rappelez-vous que les clients de gros ne sont pas des clients de détail
Lorsque vous dirigez votre entreprise de commerce électronique depuis un certain temps et que vous avez dépassé les premiers jours de gloire où vous aviez le temps de parler personnellement à chaque client (ou du moins à la plupart d'entre eux), il est facile de commencer à considérer ces commandes comme un simple numéro et non comme une personne réelle derrière cette feuille de commande.
Mais rappelez-vous, les clients de gros ne sont pas des clients de détail.
Il est normal de leur parler.
Non seulement vous aurez moins de clients de gros que de clients de détail, mais ce sont précisément ces clients à qui vous devriez parler fréquemment.
Vous devriez vraiment faire de la communication personnelle avec eux une priorité, ou avoir un membre de votre personnel responsable de prendre des nouvelles de vos plus gros et meilleurs clients.
La façon de faire cela est ce que j'appelle un « Appel de rattrapage ».
Essentiellement, il s'agit simplement de prendre le temps dans votre emploi du temps chargé, chaque semaine, de contacter et de parler à vos clients de gros en tête-à-tête.
Les avantages de cela sont incroyables, mais vous devez être prêt à le faire en premier lieu pour en récolter les bénéfices.
Vous pouvez obtenir des informations que vous ne pouvez pas obtenir par e-mail
Les appels de rattrapage vous permettent d'obtenir des informations que vous ne pouvez tout simplement pas obtenir par e-mail.
Il y a quelque chose dans le fait de parler au téléphone avec quelqu'un ou, mieux encore, un appel vidéo, qui transcende les méthodes de communication comme l'e-mail et les SMS.
S'il s'agit d'un appel vidéo, vous pouvez non seulement entendre leur voix, mais aussi lire leur langage corporel. Vous pouvez voir la réaction physique aux points que vous soulevez ou aux suggestions que vous faites. Vous pouvez voir à quel point ils sont passionnés.
Par exemple, s'ils se penchent en avant et deviennent plus animés lorsque vous commencez à discuter d'un point, vous savez que cela compte beaucoup pour eux.
Si vous ne pouvez pas faire d'appel vidéo, alors la meilleure alternative est de faire un appel téléphonique.
Vous pouvez toujours recueillir beaucoup d'informations non dites à partir de leur voix seule. Vous ne le savez peut-être pas consciemment, mais l'oreille humaine peut capter de minuscules variations de hauteur et en déduire un sens. Ce n'est pas quelque chose que vous devez essayer de faire, c'est juste une partie de qui nous sommes et de la façon dont notre cerveau fonctionne.
L'e-mail et d'autres méthodes de communication statiques omettent cela et cela peut être préjudiciable aux relations. Se rattraper lors d'un appel vidéo ou d'un appel vocal peut être très révélateur.
Créez des liens, renforcez votre relation
Voir quelqu'un crée une expérience partagée qui est un élément clé de la création de liens et de la construction de votre relation avec quelqu'un.
Vos clients se sentiront plus proches de vous si vous planifiez des rencontres fréquentes. C'est un moment spécial et sacré entre vous et cette expérience partagée ensemble qui renforce la relation plus que tout ce qui est réellement dit lors de l'appel lui-même.
Les appels de rattrapage vous donnent une raison de créer cette expérience partagée et c'est quelque chose dont le client se souviendra de vous.
Introduit une boucle de rétroaction
Rien ne développe une entreprise plus rapidement et mieux qu'une boucle de rétroaction.
Les développeurs de logiciels comme nous utilisent des boucles de rétroaction tout le temps, donc cela semble naturel. Nous contactons les clients, leur parlons via le support, nous nous assurons que leurs besoins sont satisfaits par le logiciel et nous apportons des modifications basées sur les commentaires. Il existe en fait toute une philosophie entourant le développement de logiciels de cette manière.
Vous pouvez également utiliser ce processus de boucle de rétroaction dans votre entreprise.
Parlez à vos clients et apprenez à les connaître. Ces conversations pourraient vous donner des aperçus sur vos produits, vous permettre de repérer des problèmes avant qu'ils ne deviennent quelque chose de grand et incontrôlable, des aperçus sur leurs clients, les habitudes de commande de vos clients et des domaines dans lesquels vous pourriez améliorer votre entreprise pour mieux les servir.
Aperçus du marché
J'ai brièvement abordé les aperçus sur les clients dans le point précédent, mais zoomons un peu là-dessus.
En tant que grossiste, les meilleurs aperçus sur le marché dans lequel vous travaillez vous parviennent par l'intermédiaire de vos clients. La seule façon de comprendre ces aperçus est de rencontrer vos clients et de découvrir ce qu'ils savent.
Vos clients grossistes peuvent vous donner des informations sur le marché que vous n'auriez peut-être pas connues autrement.
Cela, à son tour, peut conduire à des découvertes de produits, à des améliorations dans la façon dont vous présentez vos produits ou services, à de meilleures façons de vendre et de commercialiser vos produits, à des informations sur les utilisateurs de vos produits et bien plus encore.
Planifiez vos rencontres
Je vous recommande de parler à vos clients grossistes au moins une fois par trimestre.
Je pense que cette distance entre les rencontres vous donnera une bonne fréquence suffisante pour aller de l'avant. Cela leur donnera également le temps de trouver et de formuler des questions pour vous et pour que tout remonte à la surface et nécessite une attention particulière.
Le juste milieu est de maintenir vos réunions suffisamment espacées, mais pas au point qu'elles semblent peu familières.
De quoi devriez-vous parler ?
Voici 5 exemples de points que vous devriez aborder lors de vos réunions pour vous assurer de couvrir tous les problèmes clés et d'encourager un dialogue ouvert sur ce que vous pourriez faire mieux et ce dont ils ont besoin pour grandir :
- Ils commandent fréquemment et, sinon, vous pouvez découvrir pourquoi
- Leurs besoins sont adéquatement satisfaits
- Tout problème administratif potentiel est résolu
- S'il y a des questions sur la meilleure façon de commercialiser vos produits dans leurs magasins (c'est-à-dire comment augmenter les ventes)
- S'il y a de nouveaux produits qui les intéressent (c'est-à-dire dont ils aimeraient des échantillons dans leur prochaine commande)
Je vous suggère également d'ouvrir chaque réunion avec une petite conversation personnelle légère pour donner un ton décontracté et familier à l'appel, suivie d'un bref récapitulatif de ce que vous avez discuté lors de la dernière réunion.
Alors, êtes-vous prêt à essayer ?
Cela peut prendre un peu de temps sur votre emploi du temps, mais mener des appels de rattrapage avec vos clients grossistes peut être extrêmement bénéfique à long terme.
