Il semble que ce n’était qu’hier que les grandes entreprises affirmaient que la qualité des produits était essentielle pour attirer plus de clients. Maintenant, les chiffres sont là. Et un facteur encore plus important est apparu, qui a contribué au succès de nombreux entrepreneurs et établissements, en ligne et dans le monde réel, et c’est l’expérience client.
Nous ne disons pas que vous avez perdu d’innombrables heures à concevoir la liste de produits parfaite pour votre entreprise de vente en gros. Au contraire, nous pensons que c’était du temps bien employé. Après tout, sans produit, il n’y aurait pas de client, et finalement, pas d’expérience client.
Dans cet article, nous voulons partager avec vous des faits très puissants sur la façon dont l’expérience client peut faire ou défaire votre entreprise de vente en gros. Ce sont les raisons pour lesquelles les géants de la vente au détail comme Amazon et Apple sont si obsédés par la fourniture du meilleur service client possible. C’est aussi pourquoi ils continuent d’être parmi les marques les plus appréciées au monde.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
La définition la plus couramment admise de l’expérience client est l’interaction globale entre le client et une entreprise ou une marque. Cette interaction peut inclure la notoriété du client, sa culture, sa découverte, ses achats, ses services, et plus encore. Aux fins de cet article, cependant, nous aborderons l’aspect de l’expérience client qui compte le plus pour vous en tant que grossiste : le service client.
La façon dont vos clients perçoivent la façon dont vous les traitez est appelée « l’expérience du service client ». Si vous êtes déjà entré dans un Apple Store (et nous parions que vous l’avez fait !), vous remarquerez à quel point les employés parlent toujours avec enthousiasme des produits.
Les employés d’Apple Store ne ressemblent pas à des employés. Ils ressemblent à des personnes sincèrement passionnées par les produits ET la marque.
Cette qualité de service se traduit par des millions de clients fidèles et plus de 18 milliards de dollars de revenus par an pour l’entreprise d’électronique.
Statistiques qui soulignent l’importance de l’expérience client
En tant que propriétaire ou gérant d’une entreprise de vente en gros, il est important que vous compreniez et investissiez dans l’expérience client. Essentiellement, c’est le nouveau champ de bataille où les entreprises essaient de surpasser la concurrence par la supériorité de leur service.
Nous allons énumérer ici les dix faits sur le service client que nous avons trouvés les plus convaincants :
- 78 % des consommateurs abandonnent une transaction ou un achat prévu en raison du mauvais service client qu’ils ont reçu.
- En moyenne, un client fidèle peut valoir jusqu’à dix fois plus que la valeur de son premier achat.
- 3 consommateurs américains sur 5 interrogés sont prêts à essayer une nouvelle marque juste pour obtenir une meilleure expérience de service.
- Trouver de nouveaux clients coûte 6 à 7 fois plus cher que de conserver un client actuel.
- Une mauvaise expérience client est entendue plus de deux fois plus que les éloges pour un bon service client.
- Près de 9 consommateurs américains interrogés sur 10 sont prêts à payer plus cher juste pour obtenir une meilleure expérience client.
- En moyenne, il faut 12 expériences positives pour compenser un problème non résolu rencontré par un client.
- Plus d'un million de personnes consultent chaque semaine des tweets sur le service client. Environ 80% de ces tweets sont négatifs ou critiques.
- Seulement 1 client sur 26 donne son avis sur son expérience négative avec l'entreprise. La plupart d'entre eux choisiront de faire affaire ailleurs sans rien dire.
- D'ici 2020, l'expérience client devrait prendre le pas sur le prix et la qualité du produit en tant que différenciateur clé pour les entreprises.
L'analyse des dernières statistiques du service client révèle que cette demande de résolutions instantanées et sans friction ne fait qu'accélérer à mesure que l'IA relève la barre dans l'ensemble de l'industrie du commerce électronique. Les acheteurs en gros ont désormais les mêmes attentes élevées en matière de temps de réponse rapides dans leurs habitudes d'achat B2B.
Oui, c'est VRAIMENT sérieux.
Créer une expérience qui impressionne vraiment les consommateurs et dépasse leurs attentes se traduit par plus d'affaires pour vous. Vous n'avez pas besoin de baisser vos prix, de proposer de nouveaux produits ou d'offrir des codes de réduction à utiliser lors du paiement. L'expérience client est l'avantage dont vous avez besoin pour faire décoller votre activité de vente en gros.
Considérez simplement le fait que les gens sont prêts à PAYER pour un meilleur service. Offrez-le-leur gratuitement et vous avez gagné un client pour la vie !
Conseils rapides pour améliorer votre propre stratégie d'expérience client
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Ne vendez jamais trop et ne livrez jamais assez
C'est un précepte séculaire qui s'applique magnifiquement à toutes sortes d'entreprises. Assurez-vous que les attentes sont dépassées ou, au minimum, constamment satisfaites.
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Laissez les commentaires critiques vous guider
Les clients peuvent se plaindre des plus petites choses, mais assurez-vous d'agir lorsqu'elles sont fondées. Ils ne sont peut-être pas les premiers à rencontrer le problème, alors apportez les améliorations nécessaires.
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Soyez honnête avec vos clients
Parfois, tout ce qu'ils veulent vraiment, c'est que quelqu'un leur dise la vérité. Si les dossiers montrent clairement que leur colis est perdu, ne tournez pas autour du pot ou ne leur dites pas : « Il est probablement juste retardé. Veuillez patienter encore quelques jours. »
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Faites-les entendre votre sourire
Une interaction neutre avec un client peut se transformer en une interaction fantastique lorsqu'il peut entendre votre sourire à l'autre bout du fil. De plus, beaucoup de gens trouvent difficile de se mettre en colère contre quelqu'un qui les accueille de manière joyeuse.
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Considérez chaque interaction client comme une opportunité de recommandation
Lorsque vous faites en sorte qu'un client se sente spécial, il ne manquera pas de se vanter auprès d'au moins une poignée d'amis et de membres de sa famille de la manière compétente dont vous avez traité ses préoccupations. C'est une opportunité en or pour les petites entreprises d'accroître leur notoriété et d'attirer de nouveaux clients fidèles.
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Créez des expériences « Wow »
Une façon éprouvée d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle est de créer des solutions rapides et faciles aux problèmes courants. Si cela prend cinq minutes à d'autres entreprises pour résoudre le problème, faites-le en moins d'une minute.
Alors, qu'attendez-vous ? Si vous pensez que votre stratégie d'expérience client a besoin d'être améliorée, ou si vous n’avez pas encore de stratégie en place, il n’y a pas de meilleur moment que maintenant pour élaborer un plan directeur qui surpassera la concurrence !
