« L’e-mail est mort. » … Pfffffft ! … Quelle bande de conneries.
De toutes les options de communication non verbale, l’e-mail reste peut-être l’outil le plus unique et le plus utile qui soit. Il est plus utilisé aujourd’hui par les magasins que jamais dans l’histoire et ce pour diverses raisons.
- E-mails liés aux commandes (pensez factures, notifications d’expédition, etc.)
- Notifications de promotions
- Ventes incitatives et ventes croisées
- Envoi d’informations éducatives
- Newsletters régulières
- Prospection à froid
- Séquences automatiques avant l’achat
- Séquences automatiques après l’achat
- E-mails de récupération de panier abandonné
- E-mails liés au compte (pensez e-mails de réinitialisation de mot de passe, etc.)
... Et bien plus encore.
Ce guide est là pour vous aider, propriétaire de magasin, à naviguer dans le monde de l’envoi d’e-mails. Je veux vous aider à comprendre certaines choses à faire et à ne pas faire, vous donner des informations et des meilleures pratiques et, bien sûr, des directives auxquelles vous pourrez revenir et vous référer.
Vous avez peut-être trouvé cet article en cherchant des conseils sur le type de communications par e-mail que vous et votre magasin devriez faire.
Ou vous l’avez peut-être trouvé après avoir été terrifié par les préoccupations relatives à la vie privée (Oh mon Dieu ! RGPD ! Fuyez !)
Quelle que soit la raison qui vous a amené ici, lisez la suite pour découvrir des conseils et des directives réfléchis concernant la communication par e-mail pour les magasins.
Trois types d’e-mails différents
La quantité d’e-mails qu’un seul magasin peut générer est impressionnante.
Et oui, il y a quelques choses que vous devez absolument faire en tant que propriétaire de magasin responsable – comme les options de désabonnement, la conformité aux lois anti-spam, etc. – et nous y reviendrons dans un instant.
Mais je veux d’abord vous présenter les trois « types » d’e-mails différents car cela nous donnera du contexte.
- E-mails à froid
- E-mails marketing
- E-mails transactionnels
Certains e-mails peuvent chevaucher une ou plusieurs catégories, mais le « but principal » de chaque e-mail que vous envoyez depuis votre magasin ou que votre magasin génère sera classé dans l’une de ces trois catégories.
Il est important de connaître chacune d’elles et de comprendre ce que vous devriez et ne devriez pas faire dans chacune.
1. E-mails à froid
Les e-mails à froid sont des e-mails que vous envoyez avec une intention commerciale à quelqu’un avec qui vous n’avez pas de relation existante.
Qu’est-ce qui constitue un e-mail à froid ?
Les e-mails à froid peuvent être, par exemple :
- E-mails de prospection pour les clients (particulièrement important dans le contexte des clients en gros)
- Recherche de nouveaux fournisseurs
- Recherche de publications d'invités sur des blogs sectoriels
- Essentiellement, chaque fois que vous contactez une personne ou une entreprise sans avoir obtenu d'autorisation explicite au préalable
Directives : Ce qu'il faut faire et ne pas faire pour les e-mails à froid
Il existe diverses lois et réglementations, et vous devriez vraiment consulter vos lois anti-spam locales pour obtenir des conseils définitifs.
Voici quelques directives pour vous cependant :
- Facilitez-leur la tâche pour arrêter, cela peut être aussi simple qu'une note pour répondre et vous faire savoir
- Dans certains pays, il est légal d'envoyer des e-mails à froid à des entreprises, mais pas à des particuliers (consultez vos lois locales pour plus d'informations)
- Clarifiez l'intention de l'e-mail
- Ne le rendez pas ennuyeux ! Les gens reçoivent suffisamment d'e-mails à froid de nos jours. Vous ne voulez pas que le vôtre soit un autre « oh voici Bob avec son offre de services de développement web fiables… *supprimer* »
Quand utiliser les e-mails à froid
Les e-mails à froid sont beaucoup utilisés et il existe même des outils de nos jours comme Woodpecker, Bluetick et MailShake qui vous aident à automatiser l'envoi et la compilation d'e-mails (tout en utilisant votre compte de messagerie personnel pour l'envoi réel).
L'e-mail à froid est particulièrement efficace pour le démarchage.
Cela peut être un démarchage pour entrer en contact avec :
- Des clients potentiels (surtout les gros)
- Des propriétaires de blogs (pour des publications d'invités, des demandes de liens, etc.)
- Des influenceurs
- Des partenaires de collaboration potentiels
2. E-mails marketing
Probablement le plus grand « type » d'e-mail ou du moins celui qui est le plus fréquemment envoyé et auquel on pense le plus est l'e-mail marketing.
Qu'est-ce qui constitue un e-mail marketing ?
Les e-mails sont un pilier de la communication marketing pour les magasins du monde entier. Et il est facile de comprendre pourquoi avec un retour sur investissement moyen de 3800 % et une valeur moyenne de commande d'un e-mail 3 fois supérieure à celle des médias sociaux (source).
De plus, 90 % des e-mails sont livrés dans la boîte de réception du destinataire prévu, tandis que seulement 2 % de vos fans Facebook voient vos publications dans leur fil d'actualité.
Convaincu que l'e-mail n'est pas encore mort ?
Directives : Ce qu'il faut faire et ne pas faire pour les e-mails marketing
- Obtenez le consentement pour envoyer des e-mails – c'est courant dans pratiquement toutes les lois/réglementations anti-spam
- Fournissez un moyen clair et facile de se désabonner des communications
- Fournissez une adresse postale valide
- Fournissez une adresse de réponse valide afin que les gens puissent vous répondre facilement
- Rendez les e-mails utiles ! Nous recevons tellement d'e-mails marketing de nos jours que si vous ne le faites pas, votre message se noiera dans le bruit de toute façon
Notes spéciales sur le RGPD et d'autres lois anti-spam
Le RGPD signifie Règlement Général sur la Protection des Données et si vous dirigez une entreprise dans l'UE, vous devez être conscient de vos responsabilités.
Gardez à l'esprit que le RGPD s'applique à toute organisation qui collecte des informations personnelles auprès des résidents de l'UE.
Il en va de même pour la plupart des lois anti-spam, comme le règlement CAN-SPAM aux États-Unis.
Il est important de noter que le « marketing » n'est pas défini dans le RGPD. Les différents États membres de l'UE le définissent de différentes manières dans leur droit national.
De même, le « marketing » est rarement défini dans d'autres pays et régions ayant des lois anti-spam de nature similaire au RGPD.
En fin de compte, il s'agit de communication juste et raisonnable et de s'assurer que la vie privée des personnes n'est pas violée.
Faites ce qu'il faut et si quelqu'un demande à être retiré, faites-le pour lui de manière proactive. S'il demande quelles informations vous avez sur lui, donnez-les librement et volontiers.
Types d'e-mails marketing
Il existe de nombreux types d'e-mails de marketing par e-mail, listons-en quelques-uns pour que vous ayez une idée de ce que j'entends par « e-mail marketing » :
- Cours automatisés par e-mail
- Séquences post-achat
- Séquences éducatives/de vente après téléchargement d'un aimant à prospects (pré-achat)
- Newsletters régulières
- Récupération de panier abandonné (et autres messages marketing quasi-transactionnels)
- Ventes incitatives et ventes croisées (automatisées et non automatisées)
- Offres de coupons et notifications de soldes
- Annonces de produits
- Notifications de contenu (articles de blog, podcasts, vidéos, etc.)
Quelle est la meilleure fréquence ?
J'ai lu quelque part que les gens ont besoin de jusqu'à 7 points de contact avant de se souvenir de vous et encore plus avant d'être à l'aise pour faire affaire avec vous.
Alors, quelle est la meilleure fréquence pour le marketing par e-mail ? Eh bien, la réponse est que cela dépend. Il y a quelques facteurs que vous pourriez vouloir considérer.
- La tolérance naturelle de votre public à la fréquence des e-mails
- Si vous avez des choses de valeur à envoyer ou non
- Quel est votre objectif pour ce client à ce moment de son parcours (c'est-à-dire où il se trouve dans son parcours d'interaction avec vous)
Pour les séquences automatisées après une inscription, comme après le téléchargement d'un guide PDF, je suggérerais comme bonne pratique d'envoyer entre 3 et 7 e-mails espacés de manière appropriée (soit une fois par jour, soit tous les quelques jours) afin d'atteindre ce nombre de contacts avant de passer à la vente.
Mais même cela n'est qu'une directive. J'ai entendu parler de personnes ayant plus de 60 e-mails dans leurs séquences automatisées.
Quoi envoyer ?
En règle générale, vous voulez vous assurer que ce que vous envoyez à la personne vous est réellement utile.
Pensez à l'endroit où se trouve ce client particulier dans son parcours et parlez de ses besoins probables à ce moment-là.
La personnalisation est un sujet énorme et quelque chose que j'approfondis dans mon guide Plan marketing de 28 jours pour boutique WooCommerce.
3. E-mails transactionnels
Les e-mails transactionnels sont mieux considérés comme des éléments que vous devez envoyer à vos clients dans le cadre de vos activités.
Qu'est-ce qui constitue un e-mail transactionnel ?
Voici des exemples d'e-mails transactionnels :
- Factures de commande
- Avis de remboursement
- Informations d'expédition
- E-mails de réinitialisation de mot de passe
- Avis de sécurité
Dans le jargon de la réglementation RGPD/anti-spam, ils sont souvent désignés comme des événements de traitement de données.
Directives : Ce qu'il faut faire et ne pas faire pour les e-mails transactionnels
Les directives pour les e-mails de type transactionnel sont assez simples et relèvent généralement du bon sens.
- N'utilisez pas vos e-mails transactionnels à des fins marketing
- Soyez clair sur l'intention de l'e-mail
- Si possible, incluez un lien vers votre politique de confidentialité
- Vous n'êtes pas obligé d'avoir une option de désinscription
Types d'e-mails transactionnels
En général, les e-mails transactionnels pour les boutiques sont centrés sur la commande du client ou le compte du client, et il devrait être assez évident lesquels correspondent à ces catégories dans les communications de votre boutique.
Mais qu'en est-il de ceux qui se situent entre les types marketing et transactionnel ?
Je parle de choses comme les e-mails de panier abandonné et les e-mails de bienvenue.
Si vous y réfléchissez, les e-mails de panier abandonné ne sont pas 100 % transactionnels car ils ont un objectif marketing.
De même, avec les e-mails de bienvenue, ils peuvent également avoir des objectifs marketing.
Pour ceux-ci, je suggère de jouer la sécurité et de ne les envoyer qu'à ceux dont vous pouvez prouver qu'ils ont consenti à recevoir du marketing par e-mail de votre part.
Conclusion
Bien que tout le territoire du marketing par e-mail puisse être plus déroutant qu'il y a une décennie, il peut être rendu beaucoup plus facile simplement en déterminant le type d'e-mail que vous envoyez :
- E-mail froid
- E-mail marketing
- E-mail transactionnel
Demandez-vous ensuite si ce que vous êtes sur le point de faire correspond aux directives que j'ai énoncées pour ce type ci-dessus.
La bonne nouvelle est que le marketing par e-mail n'est certainement pas mort et que des lois comme le RGPD et le CAN-SPAM n'ont pas du tout tué cette opportunité.
En fait, je pense qu'elles aident les propriétaires de boutiques en leur donnant des règles à suivre.
En fin de compte, les règles vous donnent un guide sur les meilleurs intérêts du client afin que vous ne rebutiez personne ou n'envoyiez rien d'inapproprié qui ne recevrait de toute façon pas une bonne réponse !
