L'un de mes objectifs pour ce trimestre est de mettre en place un chat en direct sur nos sites, ce qui m'a amené à explorer de nombreuses options d'outils à utiliser.
Si vous êtes comme moi et que vous vous êtes appuyé sur les tickets de support par e-mail et les réseaux sociaux pour votre clientèle, et que le chat en direct vous a semblé « un peu trop de travail », alors continuez à lire, je vais vous faciliter la tâche pour comprendre pourquoi vous devriez aussi envisager de l'ajouter.
Je pense que le problème est qu'à un moment donné, le chat en direct est passé d'un « atout apprécié » à un « essentiel », et beaucoup d'entre nous, propriétaires de boutiques, sommes encore en train de rattraper notre retard.
Et on ne peut pas vraiment nous en vouloir.
C'est en effet un travail considérable de gérer une fenêtre de chat toute la journée, sachant que les clients pourraient vous écrire à tout moment et s'attendre à des réponses quasi instantanées.
Voici quelques statistiques rapides :
- 79 % des consommateurs préfèrent le chat en direct car il offre des réponses instantanées.
- Le chat en direct a le taux de satisfaction client le plus élevé, soit 92 %.
- Pour 41 % des consommateurs, le chat en direct est un canal privilégié pour contacter les équipes de support.
- 63 % des consommateurs qui ont utilisé le chat en direct sur un site Web sont susceptibles de revenir sur ce site.
- En 2018, le temps de première réponse moyen était de 48 secondes.
- Plus de la moitié de tous les chats proviennent du mobile.
- 70 % des consommateurs préfèrent les agents humains aux technologies d'IA.
Mais voici une autre (de la même source) :
« Seulement 17 % des entreprises prévoyaient d'ajouter le chat en direct en 2018 »
(source)
Ces statistiques se sont également reflétées lorsque j'ai mené une enquête et posé des questions à ce sujet dans notre groupe Facebook privé « Store Owner Tips » (postulez ici).
C'est une grande opportunité pour les propriétaires de boutiques et si vous ne l'avez pas encore fait, vous devriez y réfléchir.
Comment ajouter le chat en direct à WooCommerce (mais d'abord, comment ne pas le faire)
Il existe plusieurs options pour ajouter le chat en direct à votre boutique WooCommerce.
Certaines personnes préconisent de l'ajouter via un plugin WordPress et de répondre aux requêtes via le tableau de bord.
Je déconseille fortement de faire cela car cela ajoute une charge supplémentaire sur vos serveurs.
Bien que ce soit un moyen peu coûteux de le faire, ce n'est vraiment pas une bonne solution à long terme.
Ma recommandation est, même si cela peut vous coûter un peu d'argent chaque mois, d'opter pour un fournisseur de chat en direct réputé.
Ceci pour plusieurs raisons :
- Cela fait plus professionnel
- Cela ne ralentira pas votre serveur
- C'est plus fiable
- C'est une expérience plus familière pour les autres sites
Options gratuites
Si vous souhaitez des options gratuites pour le chat en direct, et que vous ne voulez pas d'une option de plugin WordPress, voici mes choix basés sur mes recherches personnelles et des conversations avec d'autres propriétaires de boutiques dans notre Groupe Facebook Conseils pour propriétaires de boutiques.
Tawk.to (Coût : Gratuit)
Tawk.to est un cas intéressant et je n'arrivais pas à croire qu'ils menaient ce type de modèle économique au départ.
L'outil est gratuit. Oui, gratuit comme dans bière gratuite.
La façon dont ils gagnent de l'argent est avec un service qui vous permet d'embaucher des agents de chat pour 1 $/heure.
L'outil lui-même a l'air assez soigné et il existe des applications pour Windows, Mac, iPhone et Android. Leur affirmation est qu'il est gratuit mais pas bon marché, et riche en fonctionnalités.
Tidio (Coût : Gratuit)
Tidio, comme Tawk.to, est un autre outil gratuit et oui, il est gratuit comme dans bière gratuite, mais pas gratuit comme dans bon marché et de mauvaise qualité.
L'outil lui-même a l'air assez sympa je trouve et esthétiquement agréable pour les clients (peut-être plus que Tawk.to).
Ils ont un plan gratuit généreux avec jusqu'à 3 utilisateurs à vie. Vous payez ensuite en supplément pour divers modules que vous souhaitez ajouter à partir d'environ 10-15 $.
L'outil dispose également de diverses options de bot si c'est votre truc. Je ne suis pas vraiment fan des bots autant que je préférerais parler à une vraie personne (et d'après les statistiques, c'est ce que les clients veulent avec 70 % des consommateurs préférant les agents humains aux technologies d'IA)
Olark (Coût : À partir de 12 $/agent/mois)
Olark est un outil qui existe depuis un certain temps, ayant commencé sa vie vers la fin des années 2000. À cette époque, le chat en direct est passé d'un outil de communication client obscur à un outil grand public et ils ont un peu surfé sur la vague.
Leur outil est très simple à utiliser pour le client et l'administrateur, et il est très clair qu'ils l'ont conçu ainsi exprès pour qu'il se fonde dans le décor pendant que vous l'utilisez.
J'aime que leur objectif soit de « vous connecter au bon client, au bon endroit, au bon moment ».
La tarification est assez raisonnable et vous êtes récompensé pour vous engager avec eux sur de plus longues périodes.
Dans l'ensemble, un outil très professionnel qui vous aidera à développer votre entreprise.
LiveAgent (Coût : À partir de 29 $/agent/mois)
LiveAgent est un peu un cas à part dans cette liste car c'est un système de chat en direct PLUS de billetterie, ce qui est une approche plus holistique du problème du support client.
J'espère que cela explique la première question qui vous vient à l'esprit... « merde, pourquoi est-ce si cher ?! »
J'ai découvert LiveAgent l'année dernière en explorant les alternatives à Zendesk avec une autre entreprise dans laquelle je suis impliqué. Zendesk est encombrant (et je ne le recommande pas) et LiveAgent était une bouffée d'air frais à l'époque. C'était tellement plus facile à gérer.
J'aime la façon dont les systèmes de chat et de billetterie sont étroitement liés, ce qui facilite la transformation d'un chat en un ticket.
Vous bénéficiez toujours de toutes les fonctionnalités habituelles attendues d'un système de chat en direct moderne.
LiveChat (Coût : À partir de 16 $/mois/agent)
LiveChat est le gorille de 600 livres des applications de chat en direct avec plus de 27 000 clients et ils ont connu une croissance massive au cours des deux dernières années.
L'entreprise a démarré en 2002, donc son « succès du jour au lendemain » a pris plus de 15 ans.
La bonne chose qui se produit lorsqu'une entreprise s'accroche comme LiveChat l'a fait, c'est qu'elle continue de construire et d'améliorer son produit au fil du temps, et c'est ainsi qu'elle a fini par proposer une offre si soignée que les gens adorent.
En fait, ils ont été l'une des premières entreprises à offrir la possibilité d'envoyer proactivement des messages aux personnes sur votre site.
Leurs applications mobiles et tablettes sont également agréables et simples à utiliser.
Intercom (Coût : à partir de 38 $/mois)
Intercom est la dernière coqueluche de la scène technologique des startups et ils ont une offre très solide.
Comme LiveAgent ci-dessus, ils se concentrent sur un certain nombre d'autres domaines de manière tout compris, c'est pourquoi c'est plus cher. Le chat n'est que le début.
Les intégrations sont une partie énorme d'Intercom, et vous pouvez le traiter davantage comme un CRM léger et un outil d'interaction client.
Leur offre est divisée en trois domaines d'activité principaux : l'acquisition de clients, l'engagement des clients et le support client.
Devriez-vous ajouter le chat en direct à votre boutique ?
La décision d'ajouter des options de chat en direct à votre boutique dépend vraiment de quelques éléments.
Pouvez-vous gérer le chat vous-même ou devez-vous engager quelqu'un pour gérer le chat et le support ? En êtes-vous déjà à ce stade ?
Une option de chat en direct aiderait-elle réellement vos clients ? Les statistiques générales de l'industrie indiquent que les clients veulent ce genre de chose, mais y a-t-il un moyen de tester cela pour *votre* boutique ?
Avez-vous un plan pour mesurer son efficacité ? Les chiffres ne mentent pas, alors restez responsable de savoir si cela fonctionne pour vous ou non. Sinon, le temps pourrait probablement être mieux dépensé ailleurs.
Pouvez-vous vous le permettre ? La réponse est probablement oui. Surtout avec les deux options gratuites ci-dessus, il n'y a vraiment aucun problème de coût. Même les solutions payantes les plus chères se rentabilisent avec 1 vente supplémentaire par mois.
Enfin, regardez autour de vous vos concurrents immédiats. Les boutiques dont vous aimeriez être comme ou celles que vous connaissez dans votre niche avec lesquelles vous êtes en concurrence. Offrent-ils le chat en direct ? Sinon, cela pourrait être une grande opportunité pour vous de prendre une longueur d'avance sur eux.
