Sia che tu lavori nelle vendite o che gestisca un negozio e-commerce, le chiamate di check-in con i clienti possono essere uno strumento prezioso. Per prima cosa, verificare con un cliente potrebbe farti ottenere una vendita che altrimenti non concluderesti. In secondo luogo, una chiamata di check-in con il cliente può rivelare i punti dolenti del cliente che altrimenti ti sfuggirebbero.
Quando si tratta di clienti all'ingrosso, devi essere più presente di quanto potresti esserlo per gli utenti al dettaglio. Acquisti importanti spesso richiedono di contattare direttamente gli acquirenti in modo da poterli finalizzare. Una semplice chiamata di check-in può tradursi in vendite massicce.
In questo articolo, discuteremo perché la chiamata di check-in è una strategia preziosa per la tua attività all'ingrosso. Ti guideremo anche attraverso i punti che dovresti coprire durante la chiamata. Iniziamo subito!
Perché le chiamate di check-in valgono il tuo tempo
Un grosso problema con l'e-commerce è che il processo di vendita può essere molto impersonale. Con la maggior parte dei negozi, non si parla mai con una persona reale dal momento in cui la pagina viene caricata fino al completamento del checkout. Anche se il negozio offre chat dal vivo, è probabile che tu stia parlando con un bot e che sia difficile mettersi in contatto con un rappresentante del cliente:
I processi automatizzati nell'e-commerce rendono possibile scalare le vendite in un modo che la maggior parte delle operazioni al dettaglio non può eguagliare. Puoi effettuare vendite 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche se non c'è nessuno ad accogliere i clienti o a parlare con loro.
Ecco il problema: molti clienti preferiscono parlare con qualcuno piuttosto che semplicemente trattare con un negozio online. Potresti offrire i prodotti che desiderano, ma potrebbero avere domande o dubbi a cui è necessario rispondere prima di poter concludere la vendita.
In alcuni casi, quei clienti potrebbero non voler contattarti. Tuttavia, se hai le loro informazioni di contatto, puoi rompere il ghiaccio con una chiamata di check-in. Con un negozio all'ingrosso, puoi raccogliere lead e informazioni di contatto utilizzando un semplice modulo di registrazione.
Le chiamate di check-in o chiamate di aggiornamento possono anche essere utili per i clienti esistenti. Se noti che uno dei tuoi migliori clienti non effettua un acquisto da un po' di tempo, fare un check-in è sicuramente una buona idea. Potrebbero aver avuto problemi con un ordine o aver trovato prezzi migliori. In questi casi, una semplice chiamata può risolvere le loro preoccupazioni e dimostra che tieni alla relazione con il cliente.
Prendi nota!
Le chiamate di check-in potrebbero non valere la pena per i clienti al dettaglio. Tuttavia, gli acquirenti all'ingrosso si aspettano un diverso livello di relazione con il cliente. Sono abituati ad avere linee di contatto dirette con i loro fornitori e la chiamata occasionale aiuterà a consolidare la relazione.
Cosa dire durante una chiamata di check-in con il cliente
Se non sei sicuro di cosa parlare quando chiami i clienti, non preoccuparti: ci pensiamo noi. In questa sezione, discuteremo quali punti dovresti coprire durante una chiamata di controllo generale. Includeremo anche semplici modelli che puoi prendere in prestito per la tua prossima chiamata.
1. Parla dei loro ultimi ordini
Se stai parlando con un cliente esistente che non ha effettuato un acquisto da un po' di tempo, vorrai chiedere informazioni sui suoi ultimi ordini. Spesso, una brutta esperienza può rovinare l'intera relazione con il cliente. Se la spedizione è in ritardo o c'è un ordine con prodotti scadenti, i clienti potrebbero iniziare a cercare altri fornitori all'ingrosso per le loro esigenze.
Se utilizzi WooCommerce, puoi controllare rapidamente tutti gli ordini passati per qualsiasi cliente esistente:
È tuo compito identificare eventuali problemi potenziali con gli ordini passati e verificare se i clienti sono stati soddisfatti dei tuoi prodotti e del tuo servizio. Pertanto, durante una chiamata di controllo, considera di dire qualcosa del tipo:
Volevo fare un controllo sul tuo ultimo ordine e vedere se è tutto a posto. È arrivato tutto correttamente e hai riscontrato problemi con i prodotti?
Essere diretti con le tue domande ti darà risultati migliori rispetto all'uso di frasi generiche come "Volevamo verificare se eri soddisfatto del tuo ultimo ordine". Alcuni clienti potrebbero non voler esprimere le loro preoccupazioni, ma saranno felici di condividerle se sei tu a chiamare.
2. Chiedi se puoi aiutarli a selezionare i prodotti giusti
I nuovi clienti potrebbero non essere sicuri di quali prodotti desiderano acquistare. Se gestisci un'attività all'ingrosso, i tuoi clienti, a loro volta, avranno i propri clienti. Tuttavia, scegliere i prodotti giusti da ordinare in blocco può essere molto scoraggiante.
Il tuo vantaggio è che probabilmente hai molta esperienza nella nicchia a cui si rivolgono i tuoi prodotti. Poiché hai a che fare con molti clienti, dovresti sapere esattamente quale prodotto funzionerà meglio per ciascun cliente. Tuttavia, per arrivarci, avrai bisogno di alcune informazioni di base sulle loro esigenze:
Salve, la contatto da X per verificare se ha domande sui nostri prodotti o se ha bisogno di aiuto nella scelta degli articoli giusti.
Quando si tratta di chiamate di controllo, non vuoi spingere troppo per le vendite. Queste chiamate servono a chiedere ai clienti se hanno domande o se hanno bisogno di aiuto con qualcosa. Il tuo obiettivo è fornire valore in modo che si rendano conto che offri un livello di servizio molto diverso rispetto ad altre operazioni di e-commerce.
3. Aiuta i clienti a completare il processo di checkout
Le chiamate di controllo possono essere un modo fantastico per completare acquisti da carrelli abbandonati. Quando si tratta di clienti all'ingrosso, inseguire un carrello abbandonato vale bene il tempo necessario per effettuare una chiamata:
Secondo la nostra esperienza, è meglio aspettare almeno un paio di giorni prima di chiamare i clienti per i carrelli abbandonati. Con acquisti importanti, i clienti potrebbero aver bisogno di un po' di tempo in più per organizzare il pagamento, coordinare il negozio e verificare di ricevere gli articoli giusti. Trascorso questo lasso di tempo, puoi chiamare e seguire questo semplice copione:
Salve Sig./Sig.ra X, la chiamo da X riguardo all'acquisto che aveva pianificato di fare da noi. Volevamo verificare se ci fossero stati problemi con i metodi di pagamento o le opzioni di spedizione per l'acquisto.
È comune che i clienti rinuncino a un acquisto a causa di problemi di prezzo o costi aggiuntivi. Insinuando che il problema possa riguardare il pagamento o le opzioni di spedizione, lasci la decisione al cliente di sollevare la questione del prezzo.
Una raccomandazione per questo tipo di chiamata di controllo è di essere pronti a offrire un piccolo sconto per concludere la vendita. Tuttavia, non offrire subito lo sconto; se il cliente solleva la questione del prezzo, allora puoi menzionare uno sconto una tantum dovuto alla fedeltà o come bonus per i nuovi utenti.
4. Chiedi se sono soddisfatti dei loro acquisti.
I clienti abituali possono essere una fonte inestimabile di informazioni sulla qualità dei tuoi prodotti e sull'esperienza in negozio. Spesso sono i clienti a notare problemi con il tuo negozio ben prima che tu li noti.
Prima di concludere qualsiasi chiamata di controllo, ti consigliamo di prenderti un minuto per chiedere al cliente se ha qualche feedback sui tuoi prodotti o sul negozio:
Volevo cogliere l'occasione per verificare se hai appunti o feedback sui tuoi ultimi acquisti o sull'utilizzo del sito web. Siamo sempre alla ricerca di opportunità per migliorare la tua esperienza.
Non è raro che i clienti non vogliano condividere feedback o non ne abbiano. Tuttavia, occasionalmente incontrerai quel raro cliente che ha molte opinioni e non ha paura di condividerle con te. Quei clienti possono essere una miniera d'oro quando si tratta di migliorare il tuo negozio.
Conclusione
La chiamata di controllo al cliente è un modo fantastico per discutere le preoccupazioni con i nuovi clienti e per mantenere felici i clienti abituali. Quando si tratta di e-commerce all'ingrosso, assicurarsi di ottenere affari ripetuti è essenziale per la crescita del tuo negozio. Fare una rapida chiamata di tanto in tanto ai tuoi migliori clienti ti aiuterà a garantire che non li perda a favore dei tuoi concorrenti.
Se non sei sicuro di cosa parlare durante una chiamata di controllo, ecco alcuni rapidi suggerimenti per aiutarti a guidare la conversazione:
- Parla del loro ultimo ordine/i
- Chiedi se possiamo aiutarli a selezionare i prodotti giusti.
- Aiuta i clienti a completare il processo di checkout.
- Chiedi se sono soddisfatti dei loro acquisti.
Hai domande su come effettuare una chiamata di controllo al cliente? Parliamone nella sezione commenti qui sotto!
