Jednym z moich celów na ten kwartał jest uruchomienie czatu na żywo na naszych stronach, co skłoniło mnie do zbadania wielu opcji narzędzi do jego wykorzystania.
Jeśli jesteś jak ja i polegałeś na zgłoszeniach pomocy technicznej przez e-mail oraz mediach społecznościowych w swojej obsłudze klienta, a czat na żywo brzmiał „trochę jak zbyt dużo pracy”, to czytaj dalej, ułatwię Ci zrozumienie, dlaczego powinieneś rozważyć jego dodanie.
Myślę, że problem polega na tym, że w pewnym momencie czat na żywo przeszedł z kategorii „miło mieć” do kategorii „niezbędny”, a wielu z nas, właścicieli sklepów, wciąż nadrabia zaległości.
I naprawdę nie można nam tego zarzucić.
Jest sporo pracy, aby obsługiwać okno czatu przez cały dzień, wiedząc, że klienci mogą pisać do Ciebie w każdej chwili i oczekiwać odpowiedzi niemal natychmiast.
Oto kilka szybkich statystyk:
- 79% konsumentów preferuje czaty na żywo, ponieważ oferują natychmiastowe odpowiedzi.
- Czat na żywo ma najwyższy wskaźnik satysfakcji klientów na poziomie 92%.
- Dla 41% konsumentów czat na żywo jest preferowanym kanałem kontaktu z zespołami wsparcia.
- 63% konsumentów, którzy korzystali z czatu na żywo na stronie internetowej, prawdopodobnie powróci na tę stronę.
- W 2018 roku średni czas pierwszej odpowiedzi wynosił 48 sekund.
- Ponad połowa wszystkich czatów pochodzi z urządzeń mobilnych.
- 70% konsumentów preferuje agentów ludzkich nad technologiami AI.
Ale oto kolejna (z tego samego źródła):
„Tylko 17% firm planowało dodać czat internetowy na żywo w 2018 roku”
(źródło)
Te statystyki znalazły odzwierciedlenie również wtedy, gdy przeprowadziłem ankietę i zapytałem o to w naszej prywatnej grupie na Facebooku Store Owner Tips (aplikuj tutaj).
To wielka szansa dla właścicieli sklepów i jeśli jeszcze tego nie robisz, powinieneś to rozważyć.
Jak dodać czat na żywo do WooCommerce (ale najpierw, jak tego nie robić)
Istnieje kilka opcji dodania czatu na żywo do Twojego sklepu WooCommerce.
Niektórzy ludzie zalecają dodanie go za pomocą wtyczki WordPress i odpowiadanie na zapytania za pośrednictwem pulpitu nawigacyjnego.
Zdecydowanie odradzam robienie tego, ponieważ zwiększa to obciążenie serwerów.
Chociaż może to być tani sposób, aby to zrobić, w rzeczywistości nie jest to dobre rozwiązanie długoterminowe.
Moja rekomendacja jest taka, że nawet jeśli może to kosztować trochę pieniędzy każdego miesiąca, skorzystaj z usług renomowanego dostawcy czatu na żywo.
Jest to z kilku powodów:
- Wygląda bardziej profesjonalnie
- Nie obciąży Twojego serwera
- Jest bardziej niezawodny
- To bardziej znajome doświadczenie w porównaniu do innych stron
Darmowe opcje
Jeśli szukasz darmowych opcji czatu na żywo i nie chcesz wtyczki WordPress, oto moje propozycje oparte zarówno na moich osobistych badaniach, jak i rozmowach z innymi właścicielami sklepów w naszej grupie Facebook Store Owner Tips.
Tawk.to (Koszt: Darmowy)
Tawk.to to ciekawy przypadek i początkowo nie mogłem uwierzyć, że prowadzą taki model biznesowy.
Narzędzie jest darmowe. Tak, darmowe jak piwo.
Sposób, w jaki zarabiają, to usługa, która pozwala zatrudnić agentów czatu za 1 USD/godz.
Samo narzędzie wygląda całkiem schludnie i dostępne są dla niego aplikacje na Windows, Mac, iPhone i Android. Twierdzą, że jest darmowe, ale nie tanie, i pełne funkcji.
Tidio (Koszt: Darmowy)
Tidio, podobnie jak Tawk.to, to kolejna darmowa opcja narzędzia i tak, jest darmowe jak piwo, ale nie tanie i tandetne.
Samo narzędzie wygląda całkiem ładnie, moim zdaniem, i jest estetyczne dla klientów (być może bardziej niż Tawk.to).
Mają hojny darmowy plan z maksymalnie 3 użytkownikami na zawsze. Następnie płacisz dodatkowo za różne moduły, które chcesz dodać, zaczynając od około 10-15 USD.
Narzędzie oferuje również różne opcje botów, jeśli to lubisz. Ja osobiście nie przepadam za botami, wolę rozmawiać z prawdziwą osobą (a statystyki pokazują, że klienci tego właśnie chcą, 70% konsumentów preferuje agentów ludzkich nad technologie AI)
Olark (Koszt: Od 12 USD/agent/miesiąc)
Olark to narzędzie, które istnieje od dość dawna, zaczynając gdzieś pod koniec lat 00. W tym czasie czat na żywo urósł z niszowego narzędzia komunikacji z klientem do mainstreamu i oni w pewnym sensie podążyli za tym trendem.
Ich narzędzie jest bardzo proste w obsłudze zarówno dla klienta, jak i administratora i jest bardzo jasne, że zaprojektowali je celowo w ten sposób, aby niemal znikało w tle podczas użytkowania.
Podoba mi się ich motto: „połącz Cię z właściwym klientem, we właściwym miejscu, we właściwym czasie”.
Ceny są całkiem rozsądne i otrzymujesz nagrodę za dłuższe zobowiązanie.
Ogólnie bardzo profesjonalne narzędzie, które pomoże Ci rozwinąć biznes.
LiveAgent (Koszt: Od 29 USD/agent/miesiąc)
LiveAgent jest nieco nietypowy na tej liście, ponieważ jest to system czatu na żywo PLUS system biletowania, co stanowi bardziej holistyczne podejście do problemu obsługi klienta.
Mam nadzieję, że to wyjaśnia pierwsze pytanie w Twojej głowie… „kurczę, dlaczego jest tak droższy?!”
Pierwszy raz zetknąłem się z LiveAgent w zeszłym roku, przeglądając alternatywy dla Zendesk z inną firmą, z którą jestem związany. Zendesk jest nieporęczny (i nie polecam go), a LiveAgent był wtedy powiewem świeżości. Zarządzanie nim było o wiele łatwiejsze.
Podoba mi się, jak systemy czatu i biletowania są ściśle powiązane, co ułatwia zamianę czatu na zgłoszenie.
Nadal otrzymujesz wszystkie zwykłe funkcje i inne rzeczy, których można oczekiwać od nowoczesnego systemu czatu na żywo.
LiveChat (Koszt: Od 16 USD/miesiąc/agent)
LiveChat to 600-funtowy goryl wśród aplikacji czatu na żywo, z ponad 27 tysiącami klientów, i odnotował ogromny wzrost w ciągu ostatnich kilku lat.
Firma powstała w 2002 roku, więc ich „nocny sukces” zajął dobre 15+ lat.
Dobrą rzeczą, która dzieje się, gdy firma trzyma się tego, co robi, tak jak LiveChat, jest to, że stale rozwija i ulepsza swój produkt, i tak oto stworzyli tak dopracowaną ofertę, którą ludzie kochają.
W rzeczywistości byli jedną z pierwszych firm, które zaoferowały możliwość proaktywnego wysyłania wiadomości do osób na Twojej stronie.
Ich aplikacje mobilne i tabletowe są również ładne i proste w użyciu. Jeśli porównujesz LiveChat z nowszymi narzędziami natywnymi dla AI, ten przewodnik obejmuje najlepsze alternatywy LiveChat dla sklepów e-commerce i rozkłada, gdzie każde z nich wypada pod względem ceny, głębokości WooCommerce i wbudowanej sztucznej inteligencji.
Intercom (Koszt: od 38 USD/miesiąc)
Intercom to najnowszy ulubieniec sceny technologicznej startupów i mają bardzo solidną ofertę.
Podobnie jak LiveAgent powyżej, skupiają się na wielu innych obszarach w sposób kompleksowy, dlatego jest droższy. Czat to dopiero początek.
Integracje są ogromną częścią Intercom i można go traktować bardziej jak lekkie narzędzie CRM i do interakcji z klientem.
Ich oferta jest podzielona na trzy główne obszary biznesowe: pozyskiwanie klientów, angażowanie klientów i wspieranie klientów.
Jeśli prowadzisz sklep WooCommerce, a ceny Intercom lub jego AI zorientowane na Shopify sprawiają, że się zastanawiasz, zobacz, jak wypada w tym przewodniku po alternatywach Intercom dla WooCommerce, obejmującym pięć narzędzi przetestowanych na rzeczywistych sklepach e-commerce.
Czy powinieneś dodać czat na żywo do swojego sklepu?
Decyzja o dodaniu opcji czatu na żywo do Twojego sklepu zależy od kilku rzeczy.
Czy możesz sam obsłużyć czat, czy musisz kogoś zatrudnić do obsługi czatu i wsparcia? Czy jesteś już na tym etapie?
Czy opcja czatu na żywo faktycznie pomogłaby Twoim klientom? Ogólne statystyki branżowe mówią, że klienci chcą tego rodzaju rzeczy, ale czy jest sposób, aby to przetestować dla *Twojego* sklepu?
Czy masz plan mierzenia jego skuteczności? Liczby nie kłamią, więc bądź odpowiedzialny za wiedzę, czy działa dla Ciebie, czy nie. Jeśli nie, czas można by prawdopodobnie lepiej spożytkować gdzie indziej.
Czy możesz sobie na to pozwolić? Odpowiedź brzmi prawdopodobnie tak. Zwłaszcza przy dwóch darmowych opcjach powyżej, koszt nie stanowi problemu. Nawet najdroższe płatne rozwiązania zwracają się dzięki 1 dodatkowej sprzedaży miesięcznie.
Na koniec rozejrzyj się po swoich bezpośrednich konkurentach. Sklepy, którymi chciałbyś być jak, lub te, o których wiesz w swojej niszy, z którymi konkurujesz. Czy oferują czat na żywo? Jeśli nie, może to być duża okazja, aby ich wyprzedzić.
