Ya sea que trabaje en un puesto de ventas o gestione una tienda de comercio electrónico, las llamadas de registro de clientes pueden ser una herramienta valiosa. Por un lado, contactar a un cliente podría conseguirle una venta que de otro modo no conseguiría. Por otro lado, una llamada de registro de cliente puede revelar puntos débiles del cliente que de otro modo pasaría por alto.
Cuando se trata de clientes mayoristas, necesita ser más práctico de lo que podría ser para los usuarios minoristas. Las compras grandes a menudo requieren que se comunique directamente con los compradores para poder finalizarlas. Una simple llamada de registro puede traducirse en ventas masivas.
En este artículo, discutiremos por qué la llamada de registro es una estrategia valiosa para su negocio mayorista. También lo guiaremos a través de los puntos que debe cubrir durante la llamada. ¡Vamos directo al grano!
Por qué las llamadas de registro merecen su tiempo
Un gran problema con el comercio electrónico es que el proceso de ventas puede ser muy impersonal. Con la mayoría de las tiendas, nunca habla con una persona real desde el momento en que la página se carga hasta que se completa el pago. Incluso si la tienda ofrece chat en vivo, es probable que esté hablando con un bot, y conseguir un representante de atención al cliente será un desafío:
Los procesos automatizados en el comercio electrónico hacen posible escalar las ventas de una manera que la mayoría de las operaciones minoristas no pueden igualar. Puede realizar ventas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso si no hay nadie para recibir a los clientes o hablar con ellos.
Aquí está el problema: a muchos clientes les gusta hablar con alguien en lugar de simplemente tratar con una tienda en línea. Puede que ofrezca los productos que desean, pero es posible que tengan preguntas o dudas que necesiten respuestas antes de que pueda realizar la venta.
En algunos casos, esos clientes podrían no querer contactarlo. Sin embargo, si tiene su información de contacto, puede romper el hielo con una llamada de registro. Con una tienda mayorista, puede recopilar clientes potenciales e información de contacto utilizando un sencillo formulario de registro.
Las llamadas de registro o llamadas de actualización también pueden ser beneficiosas para los clientes existentes. Si nota que uno de sus mejores clientes no ha realizado una compra en un tiempo, registrarse es definitivamente una buena idea. Es posible que hayan tenido problemas con un pedido o que hayan encontrado mejores precios. En esos casos, una simple llamada puede calmar sus preocupaciones y demuestra que se preocupa por la relación con el cliente.
¡Toma nota!
Las llamadas de registro podrían no valer la pena para los clientes minoristas. Sin embargo, los compradores mayoristas esperan un nivel diferente de relación con el cliente. Están acostumbrados a tener líneas de contacto directas con sus proveedores y la llamada ocasional ayudará a consolidar la relación.
Qué hablar durante una llamada de registro de cliente
Si no estás seguro de qué hablar al llamar a los clientes, no te preocupes, te cubrimos. En esta sección, discutiremos qué puntos debes tratar durante una llamada general de seguimiento. También incluiremos plantillas sencillas que puedes usar en tu próxima llamada.
1. Habla sobre sus últimos pedidos
Si estás hablando con un cliente existente que no ha realizado una compra en mucho tiempo, querrás preguntarle sobre sus últimos pedidos. A menudo, una mala experiencia puede aguar toda una relación con el cliente. Si el envío se retrasa o hay un pedido con productos de calidad inferior, los clientes podrían empezar a buscar otros proveedores mayoristas para sus necesidades.
Si usas WooCommerce, puedes consultar rápidamente todos los pedidos anteriores de cualquier cliente existente:
Es tu trabajo identificar cualquier problema potencial con pedidos anteriores y comprobar si los clientes estaban satisfechos con tus productos y servicio. Por lo tanto, durante una llamada de seguimiento, considera decir algo como:
Quería hacer un seguimiento de tu último pedido y ver si todo está en orden. ¿Llegó todo correctamente y tuviste algún problema con los productos?
Ser directo con tus preguntas te dará mejores resultados que usar frases genéricas como “Queríamos saber si estabas contento con tu último pedido”. Algunos clientes podrían no querer expresar sus preocupaciones, pero estarán encantados de compartirlas si eres tú quien llama.
2. Pregunta si puedes ayudarles a seleccionar los productos adecuados
Los nuevos clientes podrían no estar seguros de qué productos quieren comprar. Si diriges una operación mayorista, tus clientes, a su vez, tendrán sus propios clientes. Sin embargo, elegir los productos adecuados para pedir al por mayor puede ser muy intimidante.
Tu ventaja es que probablemente tengas mucha experiencia en el nicho al que se dirigen tus productos. Dado que tratas con muchos clientes, deberías saber con precisión qué producto funcionará mejor para cada cliente. Sin embargo, para llegar a eso, necesitarás información básica sobre sus necesidades:
Hola, me pongo en contacto desde X para ver si tienes alguna pregunta sobre nuestros productos o si necesitas ayuda para elegir los artículos adecuados.
Cuando se trata de llamadas de seguimiento, no quieres presionar demasiado para vender. Estas llamadas se centran en preguntar a los clientes si tienen alguna duda o si necesitan ayuda con algo. Tu objetivo es aportar valor para que se den cuenta de que ofreces un nivel de servicio muy diferente al de otras operaciones de comercio electrónico.
3. Ayuda a los clientes a completar el proceso de pago
Las llamadas de seguimiento pueden ser una forma increíble de completar compras de carrito abandonado. Cuando se trata de clientes mayoristas, hacer un seguimiento de un carrito abandonado vale la pena el tiempo que lleva hacer una llamada:
Según nuestra experiencia, lo mejor es esperar al menos un par de días antes de llamar a los clientes sobre carritos abandonados. Con compras grandes, los clientes pueden necesitar un poco más de tiempo para organizar el pago, coordinar la tienda y verificar que están recibiendo los artículos correctos. Una vez transcurrido ese plazo, puede llamar y seguir este sencillo guion:
Hola Sr./Sra. X, llamo de X sobre la compra que planeaba realizar con nosotros. Queríamos ponernos en contacto y ver si hubo algún problema con los métodos de pago u opciones de envío con la compra.
Es común que los clientes se echen atrás en una compra debido a problemas de precio o tarifas adicionales. Al insinuar que el problema podría ser con las opciones de pago o envío, deja que sea el cliente quien introduzca el precio en la discusión.
Una recomendación para este tipo de llamada de seguimiento es que debe estar preparado para ofrecer un pequeño descuento para cerrar la venta. Sin embargo, no ofrezca ese descuento de entrada; si el cliente menciona el precio, entonces puede mencionar un descuento único debido a la lealtad o como bonificación para nuevos usuarios.
4. Pregunte si están contentos con sus compras.
Los clientes habituales pueden ser una fuente invaluable de información sobre la calidad de sus productos y la experiencia en la tienda. A menudo, son los clientes quienes verán problemas en su tienda mucho antes de que usted los note.
Antes de finalizar cualquier llamada de seguimiento, le recomendamos que se tome un minuto para preguntar si el cliente tiene algún comentario sobre sus productos o la tienda:
Quería aprovechar la oportunidad para consultar si tiene alguna nota o comentario sobre sus últimas compras o el uso del sitio web. Siempre estamos buscando oportunidades para mejorar su experiencia.
No es raro que los clientes no quieran compartir sus opiniones o que no tengan ninguna. Sin embargo, ocasionalmente se encontrará con el raro cliente que tiene muchas opiniones y no tiene miedo de compartirlas con usted. Esos clientes pueden ser una mina de oro cuando se trata de mejorar su tienda.
Conclusión
La llamada de seguimiento al cliente es una forma fantástica de discutir inquietudes con nuevos clientes y mantener contentos a los compradores habituales. Cuando se trata de comercio electrónico mayorista, asegurarse de obtener negocios repetidos es esencial para el crecimiento de su tienda. Hacer una llamada rápida de vez en cuando a sus mejores clientes ayudará a garantizar que no los pierda ante sus competidores.
Si no está seguro de qué hablar durante una llamada de seguimiento, aquí tiene algunos consejos rápidos para ayudarle a dirigir la conversación:
- Hable sobre su(s) último(s) pedido(s).
- Pregunte si podemos ayudarle a seleccionar los productos adecuados.
- Ayude a los clientes a completar el proceso de pago.
- Pregunte si están contentos con sus compras.
¿Tiene alguna pregunta sobre cómo realizar una llamada de seguimiento al cliente? ¡Hablemos de ellas en la sección de comentarios a continuación!
