Uno de mis objetivos para este trimestre es implementar un chat en vivo en nuestros sitios y eso me ha llevado a explorar muchas opciones de herramientas para usar.
Si eres como yo y has dependido de los tickets de soporte por correo electrónico y las redes sociales para tus clientes y el chat en vivo te ha parecido "demasiado trabajo", entonces sigue leyendo, te lo pondré fácil para que veas por qué deberías considerar añadirlo también.
Creo que el problema es que en algún momento el chat en vivo pasó de ser "algo deseable" a ser "esencial" y muchos de nosotros, propietarios de tiendas, todavía nos estamos poniendo al día.
Y la verdad es que no se nos puede culpar.
Es bastante trabajo atender una ventana de chat todo el día sabiendo que los clientes podrían escribirte en cualquier momento y esperar respuestas casi al instante.
Aquí tienes algunas estadísticas rápidas:
- El 79% de los consumidores prefieren los chats en vivo porque ofrecen respuestas instantáneas.
- El chat en vivo tiene la tasa de satisfacción del consumidor más alta con un 92%.
- Para el 41% de los consumidores, el chat en vivo es un canal preferido para contactar a los equipos de soporte.
- El 63% de los consumidores que utilizaron el chat en vivo en un sitio web probablemente volverán a ese sitio.
- En 2018, el tiempo medio de primera respuesta fue de 48 segundos.
- Más de la mitad de todos los chats provienen del móvil.
- El 70% de los consumidores prefieren agentes humanos a tecnologías de IA.
Pero aquí tienes otra (de la misma fuente):
“Solo el 17% de las empresas planeaban añadir chat web en vivo en 2018”
(fuente)
Estas estadísticas también se reflejaron cuando encuesté y pregunté sobre esto en nuestro grupo privado de Facebook para propietarios de tiendas ( solicita aquí ).
Es una gran oportunidad para los propietarios de tiendas y si aún no lo has hecho, deberías considerarlo.
Cómo añadir chat en vivo a WooCommerce (Pero primero, cómo no hacerlo)
Hay algunas opciones para añadir chat en vivo a tu tienda WooCommerce.
Algunas personas abogan por añadirlo a través de un plugin de WordPress y responder consultas a través del panel de control.
Sugiero encarecidamente NO hacer esto porque añade carga adicional al servidor.
Aunque puede ser una forma barata de hacerlo, en realidad no es una buena solución a largo plazo.
Mi recomendación es, aunque pueda costarte algo de dinero cada mes, optar por un proveedor de chat en vivo de buena reputación.
Esto es por varias razones:
- Parece más profesional
- No ralentizará tu servidor
- Es más fiable
- Es una experiencia más familiar para otros sitios
Opciones gratuitas
Si quieres opciones gratuitas para chat en vivo y no quieres una opción de plugin de WordPress, aquí tienes mis selecciones basadas tanto en mi investigación personal como en conversaciones con otros dueños de tiendas en nuestro Grupo de Facebook de Consejos para Dueños de Tiendas.
Tawk.to (Coste: Gratuito)
Tawk.to es un caso interesante y al principio no podía creer que tuvieran este tipo de modelo de negocio.
La herramienta es gratuita. Sí, gratuita como la cerveza gratis.
La forma en que ganan dinero es con un servicio que te permite contratar agentes de chat por 1 $/hora.
La herramienta en sí parece bastante elegante y hay aplicaciones para Windows, Mac, iPhone y Android. Su afirmación es que es gratuita pero no barata, y está repleta de funciones.
Tidio (Coste: Gratuito)
Tidio, al igual que Tawk.to, es otra opción de herramienta gratuita y sí, es gratuita como la cerveza gratis, pero no gratuita como barata y de mala calidad.
La herramienta en sí me parece bastante agradable y estéticamente agradable para los clientes (quizás más que Tawk.to).
Tienen un generoso plan gratuito con hasta 3 usuarios de por vida. Luego pagas adicionalmente por varios módulos que quieras añadir a partir de unos 10-15 $.
La herramienta también tiene varias opciones de bot si eso es lo tuyo. A mí no me gustan mucho los bots, ya que prefiero hablar con una persona real (y según las estadísticas, eso es lo que los clientes quieren con el 70% de los consumidores prefiriendo agentes humanos a tecnologías de IA).
Olark (Coste: Desde 12 $/agente/mes)
Olark es una herramienta que lleva bastante tiempo en el mercado, comenzando su andadura a finales de los 00. En ese tiempo, el chat en vivo ha pasado de ser una herramienta de comunicación de clientes poco común a ser algo generalizado y ellos han sabido aprovechar la ola.
Su herramienta se siente muy simple tanto para el cliente como para el administrador y está muy claro que la han diseñado de esta manera a propósito para que casi se desvanezca en el fondo mientras la usas.
Me gusta que su objetivo principal sea "conectarte con el cliente adecuado, en el lugar adecuado, en el momento adecuado".
Los precios son bastante razonables y te recompensan por comprometerte con ellos durante períodos de tiempo más largos.
En general, una herramienta muy profesional que te ayudará a hacer crecer tu negocio.
LiveAgent (Coste: Desde 29 $/agente/mes)
LiveAgent es un poco un caso atípico en esta lista porque es un sistema de chat en vivo MÁS un sistema de tickets, lo que supone un enfoque más holístico del problema del soporte al cliente.
Espero que eso explique la primera pregunta que te has hecho... "¡¿por qué es tan caro?!".
Me encontré con LiveAgent el año pasado mientras exploraba alternativas a Zendesk con otra empresa con la que estoy involucrado. Zendesk es tosco (y no lo recomiendo) y LiveAgent fue un soplo de aire fresco en ese momento. Era mucho más fácil de gestionar.
Me gusta cómo los sistemas de chat y de tickets están estrechamente entrelazados y esto facilita la conversión de un chat en un ticket.
Aún así, obtienes todas las funciones habituales y demás que se esperan de un sistema de chat en vivo moderno.
LiveChat (Coste: Desde 16 $/mes/agente)
LiveChat es el elefante blanco de las aplicaciones de chat en vivo con más de 27 000 clientes y ha experimentado un crecimiento masivo en los últimos años.
La empresa comenzó en 2002, por lo que su "éxito de la noche a la mañana" ha llevado unos buenos 15 años.
Lo bueno que sucede cuando una empresa persevera como lo ha hecho LiveChat es que continúa construyendo y evolucionando su producto con el tiempo, y así es como han llegado a ofrecer un producto tan pulido que la gente adora.
De hecho, fueron una de las primeras empresas en ofrecer la capacidad de enviar mensajes proactivamente a las personas en tu sitio.
Sus aplicaciones móviles y para tabletas también son agradables y sencillas de usar.
Intercom (Coste: Desde 38 $/mes)
Intercom es la última debilidad de la escena tecnológica de startups y tienen una oferta muy sólida.
Al igual que LiveAgent, se centran en varias otras áreas de una manera todo incluido, por eso es más caro. El chat es solo el principio.
Las integraciones son una gran parte de Intercom, y puedes tratarlo más como un CRM ligero y una herramienta de interacción con el cliente.
Su oferta se divide en tres áreas de negocio principales: Adquisición de clientes, interacción con clientes y soporte a clientes.
¿Deberías añadir chat en vivo a tu tienda?
La decisión de añadir opciones de chat en vivo a tu tienda realmente depende de algunas cosas.
¿Puedes encargarte tú mismo del chat o necesitas contratar a alguien para que lo gestione y ofrezca soporte? ¿Estás ya en esa etapa?
¿Una opción de chat en vivo realmente ayudaría a tus clientes? Las estadísticas generales de la industria dicen que los clientes quieren este tipo de cosas, pero ¿hay alguna forma de probarlo para *tu* tienda?
¿Tienes un plan para medir su efectividad? Los números no mienten, así que mantente responsable de saber si te está funcionando o no. Si no es así, el tiempo probablemente se podría emplear mejor en otro lugar.
¿Puedes permitírtelo? La respuesta aquí es probablemente sí. Especialmente con las dos opciones gratuitas anteriores, realmente no hay problema con el coste. Incluso las soluciones de pago más caras se amortizan con 1 venta adicional al mes.
Por último, echa un vistazo a tus competidores inmediatos. Las tiendas que te gustaría ser o las que conoces en tu nicho con las que compites. ¿Ofrecen chat en vivo? Si no es así, esta podría ser una gran oportunidad para que les saques ventaja.
