Alors qu'auparavant les entreprises s'en tenaient aux marques et aux partenaires avec lesquels elles entretenaient des relations bien établies, elles sont désormais plus susceptibles de comparer et de se tourner vers Internet pour trouver ce dont elles ont besoin. Contrairement à avant, où la fidélité était une priorité absolue, aujourd'hui, plus de 70 % des acheteurs B2B trouvent qu'acheter sur un site Web est plus pratique que de parler à un vendeur. Pour s'adapter à ce changement et rester compétitives, il est plus que jamais nécessaire de disposer d'un parcours client e-commerce B2B fluide.
Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire et cela représente un défi que les équipes e-commerce et marketing rencontrent régulièrement. Idéalement, vous souhaitez que votre parcours client e-commerce B2B soit aussi simple que celui d'une expérience B2C, cependant, le processus d'achat est souvent plus complexe.
Par conséquent, parvenir à un parcours client e-commerce B2B fluide n'est pas facile et cela demande un travail supplémentaire de la part des spécialistes du marketing pour rendre les expériences des clients B2B pratiques. Cela en vaut cependant absolument la peine.
Différencier le e-commerce B2B et B2C
Il est important de comprendre la différence entre le e-commerce B2B et B2C. Une transaction client B2C typique implique qu'un acheteur effectue un achat simple – comme commander un produit sur Amazon.
Les transactions B2B, cependant, sont des accords plus complexes entre entreprises et peuvent impliquer plusieurs parties prenantes. Cela pourrait inclure des facteurs supplémentaires tels que des accords de service, des contrats à long terme ou des devis personnalisés. Par conséquent, il y a généralement beaucoup plus de négociations impliquées plutôt que d'ajouter un article à votre panier et de payer un prix fixe.
Qu'est-ce qu'un parcours client e-commerce B2B ?
La carte du parcours client B2B met en évidence chacune des étapes que votre client franchira pendant le processus d'achat, depuis la première prise de connaissance de votre produit ou service jusqu'à l'achat et l'établissement d'une relation durable. Elle implique divers points de contact et interactions entre votre entreprise et le client.
Vous pouvez y penser comme à une feuille de route qui guide vos clients tout au long du processus, aboutissant à un achat. Votre parcours e-commerce est l'itinéraire bien planifié que vous souhaitez qu'ils empruntent, et chaque point de contact agit comme un panneau indicateur qui marque une étape importante de ce parcours.
Comment créer un parcours client e-commerce B2B
1. Mener des recherches sur le marché cible
La base d'un excellent parcours client e-commerce B2B est de bien comprendre votre marché cible. Nous ne parlons pas seulement des données démographiques standard. Vous voulez identifier vos clients idéaux et apprendre exactement ce qui les motive – quels sont leurs points faibles ou leurs frustrations ? Qu'est-ce qui les enthousiasme ? Quels défis les empêchent de dormir la nuit et que vous pourriez résoudre ?
Vous pouvez recueillir des commentaires directs à l’aide d’enquêtes ou d’outils d’analyse. Il y a aussi l’écoute fiable des médias sociaux où vous pouvez découvrir de quoi les gens parlent et les dernières tendances de gros. Les forums en ligne sont un excellent endroit pour en apprendre davantage sur les expériences des gens, leurs désirs et leurs besoins. Vous pouvez même mettre votre chapeau de détective et voir ce que la concurrence fait bien, ou ce que vous pourriez faire mieux.
Ne négligez pas non plus vos clients actuels, ils pourraient détenir des informations précieuses sur votre entreprise et sur la façon dont vous pourriez améliorer leur expérience. Vous pouvez leur demander directement, ou collaborer avec le service client et les équipes de vente pour découvrir les requêtes ou les plaintes courantes.
2. Choisir la bonne plateforme e-commerce
Toutes les plateformes e-commerce ne se valent pas, et toutes ne sont pas équipées pour gérer le processus d’achat B2B. Lors du choix de la bonne plateforme pour votre entreprise, assurez-vous qu’elle peut gérer la complexité des transactions d’achat B2B. Se retrouver sur une plateforme qui n’est pas à la hauteur n’est pas seulement un casse-tête pour vous, cela pourrait sérieusement affecter le parcours client de votre e-commerce B2B.
Recherchez des plateformes qui incluent des fonctionnalités importantes pour votre entreprise, comme la commande en gros ou des catalogues de produits personnalisables. Si vous souhaitez intégrer votre site e-commerce à un système CRM, vous voudrez vous assurer que le processus est simple.
3. Créer une conception de site Web conviviale
Il est essentiel d’avoir un site Web convivial pour rendre la navigation aussi facile que possible. Assurez-vous d’optimiser votre site Web afin qu’il comprenne un appel à l’action clair qui guidera les acheteurs tout au long du parcours client e-commerce B2B. Par exemple :
- « Explorer notre gamme de produits » (Phase de sensibilisation)
- « Demander les prix de gros » (Phase de considération)
- « Personnaliser votre commande » (Phase de décision)
- « Passer une commande en gros » (Phase d’action/achat)
Il est important de s’assurer que les informations les plus pertinentes sont faciles à trouver, telles que les détails du produit ou le prix. Vous devriez également ajouter une section « Contactez-nous » clairement indiquée afin que les clients puissent voir comment vous joindre s’ils ont besoin d’aide supplémentaire. Vous pourriez également vouloir obtenir un numéro de téléphone professionnel afin d’être facilement joignable par les clients.
4. Mettre en œuvre des fonctionnalités de tarification et de devis dynamiques
La mise en œuvre d’une stratégie de tarification dynamique peut vous permettre de faire des offres telles que des remises sur volume ou des devis personnalisés, vous aidant ainsi à répondre aux différents besoins de vos clients B2B.
Prenons l’exemple d’une plateforme de centre d’appels sortants qui fournit des services d’engagement client et de télémarketing. Ils pourraient avoir différents niveaux de prix basés sur le volume d’appels, permettant à leurs clients de faire évoluer leurs opérations en fonction de leurs besoins individuels.
Pour les entreprises B2B, des outils comme Wholesale Prices Premium méritent d'être pris en considération. Ce puissant plugin permet aux grossistes WooCommerce de gérer les prix de gros, de créer des remises exclusives pour les grossistes, d'implémenter des quantités minimales de commande et de définir des prix dynamiques.
5. Offrir une flexibilité de compte utilisateur
Il y a souvent plusieurs décideurs impliqués dans le processus d'achat lors des transactions B2B, ce qui ne fait qu'ajouter à la complexité. Pour simplifier le processus, vous pouvez fournir aux clients plusieurs comptes utilisateur.
Pour comprendre comment cela peut être utile, considérez une entreprise B2B offrant des services d'enregistrement de Only Domains. Dans cet exemple, vous pourriez configurer différents comptes avec des autorisations variables en fonction de leurs titres de poste. Ainsi, le responsable informatique pourrait avoir un contrôle total sur les paramètres techniques, tandis que l'équipe marketing n'aurait accès qu'à la visualisation et à l'enregistrement de nouveaux domaines.
6. Rationaliser les formulaires de commande et les processus de facturation
Une fois que vous avez guidé vos clients tout au long du parcours et les avez convertis en acheteurs, assurez-vous qu'aucun obstacle de dernière minute ne bloque leur chemin pour finaliser leur commande, tels que des formulaires de commande compliqués ou des processus de facturation peu pratiques.
Vous pouvez simplifier le processus d'achat en fournissant des formulaires de commande clairs et intuitifs, incluant des champs pour que vos clients puissent saisir des informations personnalisées, comme des numéros de bon de commande ou des instructions de livraison spécifiques. Cela pourrait aller de préférences comme la retrait en bordure de rue à des procédures d'accès détaillées pour les bureaux sécurisés.
Des outils comme Wholesale Order Form vous permettent de créer des formulaires de commande intuitifs sur une seule page, adaptés aux acheteurs B2B.
Vous pouvez également rationaliser le processus de facturation en vous assurant de créer des factures claires et détaillées avec une mise en forme cohérente et en proposant des options de paiement numérique. Pour simplifier davantage les choses, vous pourriez explorer l'utilisation de plateformes et d'outils de facturation qui permettent à vos clients de consulter et de payer leurs factures en ligne.
Peu importe à quel point vous avez simplifié le parcours client, il est important de vous assurer qu'ils peuvent toujours vous contacter facilement pour toute question qu'ils pourraient avoir. Vous pourriez envisager d'utiliser des outils comme les chatbots IA pour répondre rapidement à leurs questions. Vous verrez également l'IA améliorer l'expérience client dans vos processus de facturation grâce à des interactions personnelles et des solutions rapides aux questions de facturation.
7. Prioriser la sécurité des données et la conformité réglementaire
La confiance est primordiale dans ces transactions. Si vos clients ne vous font pas confiance, ils ne seront pas à l'aise pour partager leurs informations sensibles avec vous, telles que leurs détails de paiement. Vous voudrez utiliser des mesures de sécurité solides, comme le cryptage SSL, et choisir des méthodes de paiement fiables pour les transactions en ligne afin de vous assurer que vous protégez leurs données.
Tout aussi important est la nécessité de s'assurer que votre site est conforme aux réglementations spécifiques à votre entreprise ou à votre secteur d'activité. Il est de votre responsabilité de vous tenir informé de ce qu'elles impliquent. Cela peut aller du respect des lois sur la protection des données à des règles spécifiques à l'industrie. De plus, vous devez disposer d'une politique de confidentialité et de conditions d'utilisation claires et facilement accessibles sur votre site web.
8. Utiliser les données pour obtenir des informations et optimiser
En suivant un cadre structuré pour créer votre parcours client e-commerce B2B, vous partez sur de bonnes bases, mais il est irréaliste de s'attendre à ce que tout soit parfait du premier coup. Surveillez attentivement les analyses de données et les commentaires des clients pour voir ce qui fonctionne bien, ou ce que vous pourriez améliorer.
Vous pouvez recueillir beaucoup d'informations sur la façon dont vos clients interagissent avec votre site web en examinant vos données. En analysant le trafic du site web, vous pourriez, par exemple, constater que de nombreux clients visitent le site à l'aide de téléphones portables ou d'un iPad de bureau à distance. Cependant, vous pourriez également constater qu'un grand nombre de ces visiteurs mobiles quittent le site web une fois qu'ils atteignent la section de paiement. Après avoir repéré un problème, parler aux clients pourrait apporter une réponse au problème. Par exemple, il se peut que les clients aient du mal à naviguer dans le processus de paiement sur un écran plus petit et lorsqu'ils utilisent des commandes tactiles.
En réponse, ils rendent le site plus convivial pour les utilisateurs mobiles. Ils ajoutent des fonctionnalités simples comme des boutons plus grands et rendent le processus de paiement plus simple avec moins de champs de formulaire pour une complétion facile sur les appareils mobiles.
Conclusion
Les clients B2B s'attendent à une expérience e-commerce aussi simple que celle des achats personnels en ligne. Ils s'attendent également à une personnalisation facile et à des processus rapides et bien connectés qui leur permettent de suivre les commandes tout au long du processus.
Vous pouvez répondre à ces attentes en faisant un effort pour comprendre ce que vos clients attendent de vous à chaque étape du parcours client. Assurez-vous que chaque étape de leur expérience avec votre entreprise est optimisée pour leur faciliter la vie, de la fourniture d'informations détaillées sur les produits à la garantie d'un processus de commande fluide.
Dans ce guide complet, nous avons décrit comment vous pouvez créer un parcours client e-commerce B2B fluide en 8 étapes clés. Pour résumer, examinons-les ci-dessous :
- Mener une étude de marché ciblée
- Choisir la bonne plateforme
- Créer une conception de site web conviviale
- Implémenter une tarification dynamique
- Offrir une flexibilité de compte utilisateur
- Rationaliser les formulaires de commande et les processus de facturation
- Prioriser la sécurité des données
- Utiliser les données pour optimiser
La cartographie du parcours client B2B peut demander un peu plus de temps et d'efforts, mais vous récolterez bientôt les fruits d'une satisfaction client accrue, de transactions plus fluides et de relations durables !
Au fur et à mesure que vous avancez dans ces étapes, vous pouvez vous faciliter la tâche en tirant parti d'outils puissants comme Wholesale Suite. Nos plugins permettent aux grossistes B2B de mettre facilement leurs opérations de gros en ligne, les aidant à gérer les prix de gros, à rationaliser les commandes en gros avec des formulaires de commande et à capturer des prospects en toute transparence.
Excellent article informatif. Merci de l'avoir partagé