Czy zastanawiałeś się, jak możesz poprawić relacje z klientami hurtowymi?
Świetne relacje prowadzą do długoterminowych partnerstw i lepszych przychodów w czasie.
Najlepszym sposobem na wzmocnienie każdej relacji jest znajomość, a tu właśnie pojawiają się rozmowy podsumowujące.
Dziś chcę porozmawiać o przeprowadzaniu rozmów podsumowujących z Twoimi klientami hurtowymi, w tym o tym, dlaczego warto to robić, jak to robić i co chcesz przez to osiągnąć.
Pamiętaj, że klienci hurtowi to nie klienci detaliczni
Kiedy prowadzisz swoją firmę e-commerce przez jakiś czas i masz już za sobą początkowe dni chwały, kiedy miałeś czas osobiście rozmawiać z każdym klientem (lub przynajmniej z większością z nich), łatwo zacząć postrzegać te zamówienia, które napływają, jako zwykłą liczbę, a nie jako prawdziwą osobę stojącą za arkuszem zamówienia.
Ale pamiętaj, klienci hurtowi to nie klienci detaliczni.
Możesz z nimi rozmawiać.
Nie tylko będziesz mieć mniej klientów hurtowych niż detalicznych, ale to właśnie z nimi powinieneś często rozmawiać.
Naprawdę powinieneś priorytetowo traktować rozmowę z nimi osobiście lub zlecić jednemu z pracowników kontakt z Twoimi największymi i najlepszymi klientami.
Sposobem na to jest to, co nazywam „Rozmową podsumowującą”.
W zasadzie to po prostu poświęcasz czas w swoim napiętym harmonogramie każdego tygodnia, aby skontaktować się i porozmawiać z klientami hurtowymi jeden na jeden.
Korzyści z tego są niesamowite, ale musisz być gotów to zrobić, aby czerpać te korzyści.
Możesz uzyskać wgląd, którego nie uzyskasz przez e-mail
Rozmowy podsumowujące pozwalają uzyskać wgląd, którego po prostu nie uzyskasz przez e-mail.
Jest coś w rozmowie telefonicznej lub, co jeszcze lepsze, w rozmowie wideo, co wykracza poza metody komunikacji, takie jak e-mail i SMS.
Jeśli jest to rozmowa wideo, możesz nie tylko usłyszeć ich głos, ale także odczytać ich mowę ciała. Możesz zobaczyć fizyczną reakcję na punkt, który przedstawiasz, lub sugestie, które dajesz. Możesz zobaczyć, jak bardzo się pasjonują.
Na przykład, jeśli podczas omawiania punktu pochylają się i stają się bardziej ożywieni, wiesz, że oznacza to dla nich wiele.
Jeśli nie możesz przeprowadzić rozmowy wideo, następną najlepszą rzeczą jest rozmowa telefoniczna.
Możesz nadal wyłapać wiele niewypowiedzianych informacji, słysząc sam ich głos. Możesz świadomie o tym nie wiedzieć, ale ludzkie ucho potrafi wychwycić drobne zmiany wysokości dźwięku i wywnioskować z nich znaczenie. Nie jest to coś, co musisz próbować robić, to po prostu część tego, kim jesteśmy i jak działają nasze mózgi.
Rozmowy głosowe i wideo zapewniają bogatszą warstwę komunikacji, pomagając zrozumieć emocje, intencje i reakcje, które często giną w wiadomościach pisemnych. Tak jak ludzie naturalnie interpretują ton i subtelne wskazówki wokalne podczas rozmowy, tak silnik wnioskowania oparty na sztucznej inteligencji może analizować sygnały kontekstowe, aby odkryć głębsze spostrzeżenia z interakcji.
E-mail i inne statyczne metody komunikacji pomijają te elementy, co może być szkodliwe dla relacji. Krótka rozmowa wideo lub głosowa może być bardzo odkrywcza.
Buduj więź, wzmacniaj swoje relacje
Widzenie kogoś tworzy wspólne doświadczenie, które jest kluczową częścią budowania więzi i wzmacniania relacji z kimś.
Twoi klienci poczują się bliżej Ciebie, jeśli zaplanujesz częste rozmowy. Jest to wyjątkowy i święty czas między Tobą, a to wspólne doświadczenie wzmacnia relację bardziej niż cokolwiek, co faktycznie zostanie powiedziane podczas rozmowy.
Rozmowy telefoniczne dają Ci powód do stworzenia tego wspólnego doświadczenia i jest to coś, za co klient będzie Cię pamiętał.
Wprowadza pętlę informacji zwrotnej
Nic nie buduje firmy szybciej i lepiej niż pętla informacji zwrotnej.
Programiści tacy jak my używają pętli informacji zwrotnej przez cały czas, więc wydaje się to drugą naturą. Kontaktujemy się z klientami, rozmawiamy z nimi przez wsparcie, upewniamy się, że ich potrzeby są zaspokajane przez oprogramowanie i wprowadzamy poprawki na podstawie informacji zwrotnej. Istnieje cała filozofia otaczająca rozwój oprogramowania w ten sposób.
Możesz również wykorzystać ten proces pętli informacji zwrotnej w swojej firmie.
Porozmawiaj ze swoimi klientami i poznaj ich. Te rozmowy mogą prowadzić do spostrzeżeń na temat Twoich produktów, wyłapywania problemów, zanim staną się czymś dużym i niekontrolowanym, spostrzeżeń na temat ich klientów, nawyków zamawiania Twoich klientów i obszarów, w których możesz ulepszyć swoją firmę, aby lepiej im służyć.
Wnioski rynkowe
Krótko wspomniałem o spostrzeżeniach dotyczących klientów w poprzednim punkcie, ale przyjrzyjmy się temu bliżej.
Jako hurtownik, najważniejsze spostrzeżenia dotyczące rynku, na którym działasz, są filtrowane przez Twoich klientów. Jedynym sposobem, aby zrozumieć te spostrzeżenia, jest rozmowa z klientami i dowiedzenie się, co oni wiedzą.
Twoi klienci hurtowi mogą dostarczyć Ci informacji o rynku, o których inaczej byś nie wiedział.
To z kolei może prowadzić do odkryć produktowych, ulepszeń w sposobie prezentacji Twoich produktów lub usług, lepszych sposobów sprzedaży i marketingu Twoich produktów, informacji o użytkownikach Twoich produktów i wielu innych.
Zaplanuj swoje rozmowy
Sugeruję, abyś rozmawiał ze swoimi klientami hurtowymi co najmniej raz na kwartał.
Wierzę, że taka odległość między spotkaniami zapewni Ci odpowiednio częsty rytm w przyszłości. Doda im to również czasu na znalezienie i sformułowanie pytań do Ciebie oraz na wyłonienie się wszelkich kwestii wymagających omówienia.
Idealny dystans to utrzymywanie spotkań w odpowiedniej odległości od siebie, ale nie na tyle dużej, aby poczuli się obco.
O czym powinieneś rozmawiać?
Oto 5 przykładowych punktów, które powinieneś poruszyć podczas spotkań, aby upewnić się, że omówisz wszystkie kluczowe kwestie i zachęcisz do otwartej rozmowy na temat tego, co możesz robić lepiej i czego oni potrzebują, aby się rozwijać:
- Często składają zamówienia, a jeśli nie, możesz dowiedzieć się dlaczego
- Ich potrzeby są odpowiednio zaspokajane
- Wszelkie potencjalne problemy administracyjne są rozwiązywane
- Czy są jakieś pytania dotyczące lepszego marketingu Twoich produktów w ich sklepach (np. jak zwiększyć sprzedaż)
- Czy są jakieś nowe produkty, które ich interesują (np. na które chcieliby otrzymać próbki w następnym zamówieniu)
Sugeruję również, aby każde spotkanie rozpocząć od krótkiej, niezobowiązującej rozmowy na tematy osobiste, aby nadać rozmowie swobodny, znajomy ton, a następnie szybko podsumować to, co omówiliście na ostatnim spotkaniu.
Czy jesteś gotowy, aby spróbować?
Może to zająć trochę czasu z Twojego harmonogramu, ale przeprowadzanie rozmów z Twoimi klientami hurtowymi może być niezwykle korzystne w dłuższej perspektywie.
