Wydaje się, że dopiero wczoraj wielkie firmy twierdziły, że jakość produktu jest kluczem do zdobycia większej liczby klientów. Teraz liczby są dostępne. I pojawił się jeszcze ważniejszy czynnik, który przyczynił się do sukcesu wielu przedsiębiorców i placówek, zarówno online, jak i w świecie rzeczywistym, a jest nim doświadczenie klienta.
Nie mówimy, że zmarnowałeś niezliczone godziny na tworzenie idealnej listy produktów dla swojej firmy hurtowej. Wręcz przeciwnie, uważamy, że był to dobrze spędzony czas. W końcu bez produktu nie byłoby klienta, a ostatecznie doświadczenia klienta.
W tym poście chcemy podzielić się z Wami kilkoma bardzo mocnymi faktami na temat tego, jak doświadczenie klienta może stworzyć lub zniszczyć Waszą firmę hurtową. To są powody, dla których giganci handlu detalicznego, tacy jak Amazon i Apple, są tak zafascynowani zapewnianiem najlepszej możliwej obsługi klienta. Dlatego też nadal są jednymi z najbardziej uwielbianych marek na świecie.
Czym jest doświadczenie klienta?
Najczęściej spotykana definicja doświadczenia klienta to ogólna interakcja między klientem a firmą lub marką. Interakcja ta może obejmować świadomość klienta, jego pielęgnowanie, odkrywanie, zakupy, usługi i wiele więcej. Jednak na potrzeby tego postu skupimy się na aspekcie doświadczenia klienta, który jest najważniejszy dla Ciebie jako hurtownika: obsłudze klienta.
Sposób, w jaki klienci postrzegają sposób, w jaki ich traktujesz, nazywa się 'doświadczeniem obsługi klienta'. Jeśli kiedykolwiek wszedłeś do sklepu Apple (a jesteśmy pewni, że tak!), zauważysz, jak pracownicy zawsze mówią z takim entuzjazmem o produktach.
Pracownicy sklepów Apple nie brzmią jak pracownicy. Brzmią jak ludzie, którzy szczerze pasjonują się produktami I marką.
Ta jakość obsługi skutkuje milionami lojalnych klientów i ponad 18 miliardami dolarów przychodu rocznie dla firmy elektronicznej.
Statystyki podkreślające znaczenie doświadczenia klienta
Jako właściciel lub menedżer firmy hurtowej, ważne jest, abyś rozumiał i inwestował w doświadczenie klienta. W zasadzie jest to nowe pole bitwy, na którym firmy próbują prześcignąć konkurencję poprzez wyższość swojej obsługi.
Wymienimy tutaj dziesięć faktów dotyczących obsługi klienta, które uznaliśmy za najbardziej przekonujące:
- 78% konsumentów rezygnuje z transakcji lub zamierzonego zakupu z powodu złej obsługi klienta, której doświadczyli.
- Średnio lojalny klient może być wart nawet dziesięć razy więcej niż wartość jego pierwszego zakupu.
- 3 na 5 przeanalizowanych amerykańskich konsumentów jest skłonnych wypróbować nową markę tylko po to, by uzyskać lepsze doświadczenia związane z obsługą.
- Pozyskiwanie nowych klientów jest 6-7 razy droższe niż utrzymanie obecnego.
- Złe doświadczenia z obsługą klienta docierają do ponad dwa razy większej liczby odbiorców niż pochwały dobrej obsługi klienta.
- Prawie 9 na 10 przeanalizowanych amerykańskich konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej tylko po to, by uzyskać lepsze doświadczenia jako klient.
- Średnio potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń, aby zrekompensować jeden nierozwiązany problem napotkany przez klienta.
- Ponad milion osób tygodniowo przegląda tweety dotyczące obsługi klienta. Około 80% tych tweetów ma charakter negatywny lub krytyczny.
- Tylko 1 na 26 klientów przekazuje opinie na temat swoich negatywnych doświadczeń z firmą. Większość z nich zdecyduje się na współpracę z kimś innym, nic nie mówiąc.
- Do 2020 roku oczekiwano, że doświadczenie klienta będzie miało pierwszeństwo przed ceną i jakością produktu jako kluczowy czynnik wyróżniający dla firm.
Analiza najnowszych statystyk dotyczących obsługi klienta pokazuje, że to zapotrzebowanie na natychmiastowe, bezproblemowe rozwiązania tylko przyspiesza, ponieważ sztuczna inteligencja podnosi poprzeczkę w całej branży e-commerce. Kupujący hurtowi przenoszą teraz te same wysokie oczekiwania dotyczące szybkiego czasu reakcji bezpośrednio na swoje nawyki zakupowe B2B.
Tak, to JEST aż tak poważne.
Stworzenie doświadczenia, które naprawdę zachwyca konsumentów i przekracza ich oczekiwania, przekłada się na większy biznes dla Ciebie. Nie musisz obniżać cen, wymyślać nowych produktów ani rozdawać kodów rabatowych do wykorzystania przy kasie. Doświadczenie klienta to przewaga, której potrzebujesz, aby błyskawicznie rozwinąć swój biznes hurtowy.
Wystarczy wziąć pod uwagę fakt, że ludzie są skłonni PŁACIĆ za lepszą obsługę. Zaoferuj im ją bezpłatnie, a zyskasz klienta na całe życie!
Szybkie wskazówki dotyczące ulepszania własnej strategii doświadczeń klienta
-
Nigdy nie sprzedawaj za dużo i nie dostarczaj za mało
To odwieczna zasada, która pięknie sprawdza się w każdym rodzaju biznesu. Upewnij się, że oczekiwania są przekraczane lub przynajmniej konsekwentnie spełniane.
-
Pozwól, aby krytyczne opinie były Twoim przewodnikiem
Klienci mogą narzekać na najdrobniejsze rzeczy, ale upewnij się, że działasz, gdy mają rację. Mogą nie być pierwszymi, którzy napotkali problem, więc wprowadzaj ulepszenia tam, gdzie jest to konieczne.
-
Bądź szczery ze swoimi klientami
Czasami wszystko, czego naprawdę chcą, to żeby ktoś powiedział im prawdę. Jeśli dokumenty wyraźnie pokazują, że ich paczka zaginęła, nie owijaj w bawełnę ani nie mów im: „Prawdopodobnie jest tylko opóźniona. Proszę poczekać jeszcze kilka dni.”
-
Spraw, by usłyszeli Twój uśmiech
Neutralne doświadczenie z klientem można zamienić w fantastyczne, gdy słyszy on Twój uśmiech po drugiej stronie słuchawki. Ponadto, wiele osób ma trudności z gniewaniem się na kogoś, kto wita ich w radosny sposób.
-
Traktuj każdą interakcję z klientem jako okazję do polecenia
Kiedy sprawisz, że klient poczuje się wyjątkowo, z pewnością pochwali się co najmniej kilku znajomym i członkom rodziny, jak kompetentnie rozwiązałeś jego problemy. Jest to złota okazja dla małych firm, aby zwiększyć świadomość i przyciągnąć nowych, lojalnych klientów.
-
Twórz doświadczenia „Wow”
Jednym ze sprawdzonych sposobów na zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów jest tworzenie szybkich i łatwych rozwiązań powszechnych problemów. Jeśli innym firmom zajmuje pięć minut rozwiązanie problemu, zrób to w mniej niż minutę.
Więc na co czekasz? Jeśli uważasz, że Twoja strategia obsługi klienta wymaga poprawy, lub jeśli jeszcze jej nie masz, nie ma lepszego czasu niż teraz, aby opracować główny plan, który zmiotnie konkurencję!
