„E-mail umarł.” … Pfffffft! … Co za bzdura.
Spośród wszystkich opcji komunikacji niewerbalnej, e-mail jest nadal prawdopodobnie najbardziej unikalnym i użytecznym narzędziem. Jest używany przez sklepy dziś bardziej niż kiedykolwiek w historii i z wielu powodów.
- E-maile związane z zamówieniami (pomyśl o fakturach, powiadomieniach o wysyłce itp.)
- Powiadomienia o promocjach
- Upselle i cross-sellery
- Wysyłanie informacji edukacyjnych
- Regularne biuletyny
- Zimne pozyskiwanie klientów
- Sekwencje automatyczne przed zakupem
- Sekwencje automatyczne po zakupie
- E-maile odzyskiwania porzuconych koszyków
- E-maile związane z kontem (pomyśl o e-mailach resetowania hasła itp.)
… I wiele więcej.
Ten przewodnik ma na celu pomóc Ci, właścicielowi sklepu, poruszać się po świecie wysyłania e-maili. Chcę pomóc Ci zrozumieć niektóre rzeczy, które należy robić i czego nie robić, dostarczyć Ci informacji i najlepszych praktyk, a także, oczywiście, pewnych wytycznych, do których możesz wracać i się odwoływać.
Być może znalazłeś ten post szukając porady, jakie rodzaje komunikacji e-mailowej Ty i Twój sklep powinniście prowadzić.
Lub być może znalazłeś go po tym, jak przestraszyłeś się obawami o prywatność (O mój Boże! RODO! Uciekaj w góry!)
Cokolwiek Cię tu sprowadziło, czytaj dalej, aby poznać przemyślane wskazówki i wytyczne dotyczące komunikacji e-mailowej dla sklepów.
Trzy różne rodzaje e-maili
Ilość e-maili, jaką może wygenerować pojedynczy sklep, jest imponująca.
I tak, jest kilka rzeczy, które absolutnie musisz zrobić jako odpowiedzialny właściciel sklepu – rzeczy takie jak opcje rezygnacji z subskrypcji, zgodność z przepisami anty-spamowymi itp. – i do tego przejdziemy za chwilę.
Ale najpierw chcę przedstawić Ci trzy różne „rodzaje” e-maili, ponieważ da nam to kontekst.
- Zimne e-maile
- E-maile marketingowe
- E-maile transakcyjne
Niektóre e-maile mogą przekraczać granice jednego lub więcej typów, ale „główny cel” każdego e-maila wysłanego z Twojego sklepu lub wygenerowanego przez Twój sklep będzie sklasyfikowany pod jednym z tych trzech typów.
Ważne jest, aby wiedzieć o każdym z nich i rozumieć, co powinieneś, a czego nie powinieneś robić w ramach każdego z nich.
1. Zimne maile
Zimne maile to wiadomości e-mail, które wysyłasz w celach handlowych do kogoś, z kim nie masz wcześniejszej relacji.
Co stanowi zimny e-mail?
Zimne maile mogą obejmować:
- Maile prospectingowe do klientów (szczególnie ważne w kontekście klientów hurtowych)
- Pozyskiwanie nowych dostawców
- Poszukiwanie postów gościnnych na blogach branżowych
- W zasadzie za każdym razem, gdy kontaktujesz się z kimś lub jakąś firmą bez uzyskania wcześniejszej wyraźnej zgody.
Wytyczne: Co robić, a czego nie robić w zimnych mailach
Istnieją różne prawa i przepisy, dlatego należy dokładnie sprawdzić lokalne przepisy dotyczące przeciwdziałania spamowi, aby uzyskać wiążące porady.
Oto kilka wskazówek:
- Ułatw im rezygnację, może to być tak proste jak prośba o odpowiedź i poinformowanie Cię.
- W niektórych krajach legalne jest wysyłanie zimnych maili do firm, ale nie do osób prywatnych (sprawdź lokalne przepisy).
- Jasno określ cel wiadomości e-mail.
- Nie rób tego nudnym! Ludzie otrzymują dziś wystarczająco dużo zimnych maili. Nie chcesz, aby Twój był kolejnym „Och, oto Bob ze swoją ofertą niezawodnych usług tworzenia stron internetowych… *usuń*”.
Kiedy używać zimnych maili
Zimne maile są często używane, a nawet istnieją dziś narzędzia takie jak Woodpecker, Bluetick i MailShake, które pomagają zautomatyzować wysyłanie i gromadzenie wiadomości e-mail (nadal korzystając z Twojego osobistego konta e-mail do faktycznej wysyłki).
Zimne maile są szczególnie skuteczne w docieraniu do odbiorców.
Może to być kontakt w celu nawiązania kontaktu z:
- Potencjalni klienci (szczególnie duzi)
- Właściciele blogów (w celu publikacji gościnnych postów, prośby o linki itp.)
- Influencerzy
- Potencjalni partnerzy do współpracy
2. Maile marketingowe
Prawdopodobnie największy „typ” e-maila lub przynajmniej najczęściej wysyłany i rozważany to maile marketingowe.
Co stanowi e-mail marketingowy?
Maile są podstawą komunikacji marketingowej dla sklepów na całym świecie. I łatwo zrozumieć dlaczego, ze średnim ROI wynoszącym 3800% i średnią wartością zamówienia z maila 3x wyższą niż z mediów społecznościowych (źródło).
Dodatkowo, 90% wiadomości e-mail dociera do skrzynki odbiorczej zamierzonego odbiorcy, podczas gdy tylko 2% Twoich fanów na Facebooku widzi Twoje posty w swoim News Feedzie.
Przekonany, że e-mail jeszcze nie umarł?
Wytyczne: Co robić, a czego nie robić w mailach marketingowych
- Uzyskaj zgodę na wysyłanie wiadomości e-mail – jest to powszechne w przypadku prawie każdego prawa/przepisu antyspamowego.
- Zapewnij jasny i łatwy sposób rezygnacji z otrzymywania wiadomości.
- Podaj prawidłowy adres pocztowy.
- Podaj prawidłowy adres zwrotny, aby ludzie mogli łatwo odpowiedzieć.
- Spraw, aby e-maile były użyteczne! Otrzymujemy dziś tak wiele e-maili marketingowych, że jeśli nie będą wartościowe, Twoja wiadomość po prostu zginie w szumie.
Specjalne uwagi dotyczące RODO i innych przepisów antyspamowych.
RODO to skrót od Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych i jeśli prowadzisz firmę w UE, musisz być świadomy swoich obowiązków.
Pamiętaj, że RODO dotyczy każdej organizacji, która gromadzi dane osobowe od mieszkańców UE.
To samo dotyczy większości przepisów antyspamowych, takich jak przepisy CAN-SPAM w USA.
Ważne jest, aby zauważyć, że „marketing” nie jest zdefiniowany w RODO. Różne Państwa Członkowskie definiują go na różne sposoby w swoim prawie krajowym.
Podobnie, „marketing” rzadko jest definiowany w innych krajach i regionach z przepisami antyspamowymi o charakterze podobnym do RODO.
Ostatecznie chodzi o uczciwą i rozsądną komunikację oraz zapewnienie, że prywatność ludzi nie jest naruszana.
Postępuj właściwie i jeśli ktoś poprosi o usunięcie, zrób to proaktywnie. Jeśli poprosi o informacje, które posiadasz na jego temat, udostępnij je swobodnie i chętnie.
Rodzaje e-maili marketingowych
Istnieje wiele różnych rodzajów e-maili marketingowych, oto kilka przykładów, abyś zrozumiał, co mam na myśli mówiąc „e-mail marketingowy”:
- Zautomatyzowane kursy e-mailowe
- Sekwencje po zakupie
- Sekwencje edukacyjne/sprzedażowe po pobraniu materiałów (przed zakupem)
- Regularne biuletyny
- Odzyskiwanie porzuconych koszyków (i inne quasi-transakcyjne wiadomości marketingowe)
- Upselle i cross-sellery (zarówno zautomatyzowane, jak i nie)
- Oferty kuponów i powiadomienia o wyprzedażach
- Ogłoszenia o produktach
- Powiadomienia o treściach (posty na blogu, podcasty, filmy itp.)
Jaka jest najlepsza częstotliwość?
Czytałem gdzieś, że ludzie potrzebują do 7 punktów kontaktu, zanim Cię zapamiętają, a nawet więcej, zanim poczują się komfortowo, robiąc z Tobą interesy.
Jaka jest więc najlepsza częstotliwość e-maili marketingowych? Cóż, odpowiedź brzmi: to zależy. Jest kilka czynników, które warto wziąć pod uwagę.
- Naturalna tolerancja odbiorców na częstotliwość e-maili
- Czy masz wartościowe treści do wysłania, czy nie
- Jaki jest Twój cel dla danego klienta w danym momencie jego cyklu życia (tj. gdzie znajduje się w swojej podróży interakcji z Tobą)
W przypadku zautomatyzowanych sekwencji po zapisie, na przykład po pobraniu przewodnika PDF, sugerowałbym jako dobrą praktykę wysłanie od 3 do 7 e-maili rozłożonych w odpowiednich odstępach czasu (codziennie lub co kilka dni), aby osiągnąć tę liczbę kontaktów przed przejściem do sprzedaży.
Ale nawet to jest tylko wytyczną. Słyszałem o ludziach mających ponad 60 e-maili w swoich zautomatyzowanych sekwencjach.
Co wysyłać?
Z zasady chcesz się upewnić, że to, co wysyłasz do danej osoby, jest dla niej faktycznie użyteczne.
Zastanów się, na jakim etapie podróży znajduje się dany klient i odnieś się do jego prawdopodobnych potrzeb w danym momencie.
Personalizacja to ogromny temat i coś, w co zagłębiam się w moim przewodniku 28-dniowy plan marketingowy dla sklepu WooCommerce.
3. E-maile transakcyjne
E-maile transakcyjne najlepiej traktować jako rzeczy, które musisz wysłać swoim klientom w trakcie prowadzenia działalności.
Co stanowi e-mail transakcyjny?
Przykłady e-maili transakcyjnych to między innymi:
- Faktury za zamówienia
- Zawiadomienia o zwrocie
- Informacje o wysyłce
- E-maile z resetowaniem hasła
- Powiadomienia o bezpieczeństwie
W żargonie przepisów RODO/przeciwspamowych są one często określane jako zdarzenia przetwarzania danych.
Wytyczne: Co robić i czego nie robić w przypadku e-maili transakcyjnych
Wytyczne dotyczące e-maili typu transakcyjnego są dość proste i zazwyczaj oparte na zdrowym rozsądku.
- Nie używaj e-maili transakcyjnych do celów marketingowych
- Bądź jasny co do celu e-maila
- Jeśli możesz, dołącz link do swojej polityki prywatności
- Nie musisz mieć opcji rezygnacji z subskrypcji
Rodzaje e-maili transakcyjnych
Ogólnie rzecz biorąc, e-maile transakcyjne dla sklepów koncentrują się wokół zamówienia klienta lub konta klienta i powinno być dość oczywiste, które z nich dotyczą komunikacji w Twoim sklepie.
Ale co z tymi, które znajdują się gdzieś pomiędzy typami marketingowymi a transakcyjnymi?
Mówię o rzeczach takich jak e-maile o porzuconym koszyku i e-maile powitalne.
Jeśli się nad tym zastanowić, e-maile o porzuconym koszyku nie są w 100% transakcyjne, ponieważ mają cel marketingowy.
Podobnie, e-maile powitalne mogą również mieć cele marketingowe.
W przypadku tych sugeruję grać bezpiecznie i wysyłać je tylko do tych, którym możesz udowodnić, że wyrazili zgodę na otrzymywanie od Ciebie marketingu e-mailowego.
Wnioski
Chociaż cały obszar marketingu e-mailowego może być bardziej mylący niż dekadę temu, można go znacznie uprościć, po prostu określając typ wysyłanego e-maila:
- Zimny e-mail
- E-mail marketingowy
- E-mail transakcyjny
Następnie zadaj sobie pytanie, czy to, co zamierzasz zrobić, jest zgodne z wytycznymi, które przedstawiłem powyżej dla tego typu.
Dobrą wiadomością jest to, że e-mail marketing z pewnością nie umarł, a przepisy takie jak RODO i CAN-SPAM wcale nie zabiły tej możliwości.
W rzeczywistości uważam, że pomagają one właścicielom sklepów, dając im pewne zasady, których należy przestrzegać.
Ostatecznie zasady te stanowią przewodnik po najlepszych interesach klienta, dzięki czemu nikogo nie zniechęcisz ani nie wyślesz czegoś nieodpowiedniego, co i tak nie spotkałoby się z dobrym odzewem!
