Jakiś czas temu przeprowadziliśmy ankietę wśród naszej społeczności właścicieli prywatnych sklepów, grupy na Facebooku Store Owner Tips, aby zapytać, jakich narzędzi wsparcia ludzie używają do obsługi klienta.
Jak już mówiłem, używałem Groove, które otrzymało kilka głosów, ale nie było jednym z najpopularniejszych wyborów.
Groove jest jak wiele firm SaaS; zaczęło od prostej oferty i dopracowało wykonanie podstawowego produktu. Następnie zaczęło się rozwijać. Rzeczy zmieniały się w ofercie w miarę upływu czasu, rozszerzała się, co oczywiście oznaczało, że cena musiała nieco wzrosnąć, aby pokryć te koszty.
Jako programista rozumiem i uważam to za uczciwe i rozsądne. Jednak z czysto księgowego punktu widzenia istnieją tańsze firmy, które oferują podobne narzędzia.
Więc dlaczego nadal z nimi zostaję?
Dlaczego miałbym zostać, nawet jeśli koszt jest nieco wyższy?
Dlaczego dopracowanie obsługi klienta jest ważne
Ten zrzut ekranu podsumowuje, dlaczego trzymam się ich, mimo że konkurencyjność cenowa sugeruje mi, że powinienem rozważyć inne opcje.
Stoją za swoim produktem i podejmują działania, gdy mam problem. W ciągu ostatnich kilku lat miałem wiele podobnych interakcji z Lesley z Groove (a także z ich założycielem, Alexem).
Lekcja dla właścicieli sklepów…
Bądźmy szczerzy przez chwilę: obsługa klienta to nie tylko „dział” lub coś, co odhaczasz.
To jest serce Twojego biznesu. W ten sposób pokazujesz ludziom, że nie tylko tu jesteś, żeby sprzedawać – jesteś, żeby się troszczyć. Stanie za swoim produktem i wspieranie klientów, zwłaszcza gdy sprawy się komplikują, to właśnie odróżnia zapomniane sklepy od tych, o których ludzie rozprawiają.
Niezależnie od tego, czy to słyszysz, czy nie, ludzie rozmawiają. Mówią swoim znajomym, piszą recenzje, dzielą się swoimi doświadczeniami online, a to staje się historią Twojej marki. Więc jeśli chcesz, żeby ta historia była dobra, daj im coś, o czym warto mówić. Zapewnij takie doświadczenie, które sprawi, że ktoś powie: „Cholera, naprawdę się mną zaopiekowali”.
Jednak nie zadowolisz każdego klienta. Niektórzy po prostu nie będą z Tobą współgrać i to jest w porządku. Taki jest koszt wystawienia swoich rzeczy na świat.
Ale Twój cel? Upewnij się, że większość odchodzi z poczuciem, że została wysłuchana, pomogła i jest zadowolona. Bo kiedy większość ludzi odchodzi z dobrym wrażeniem, sporadyczne złe nie ma wielkiej wagi.
Obsługa klienta nie jest „miłym dodatkiem”. To część, którą ludzie pamiętają i która sprawia, że wracają.
5 wskazówek, jak doskonalić obsługę klienta
Przejdźmy do sedna artykułu. Skoro doskonalenie obsługi klienta jest ważne, jak dokładnie to zrobić?
Oto 5 wskazówek, które zaobserwowałem i które znacznie przyczyniają się do zapewnienia nagradzanej obsługi klienta.
1. Bądź tak szybki, jak potrafisz
Szybkość ma znaczenie. Naprawdę duże.
Kiedy ktoś kontaktuje się z Tobą z pytaniem, czy to o wysyłkę, rozmiar, czy o to, czy Twój produkt działa dla leworęcznych trenerów flamingów, nie chce czekać godzin, a tym bardziej dni na odpowiedź.
Jeśli nadal potrzebujesz ponad 24 godzin, aby odpowiedzieć ludziom, wiedz: prawdopodobnie już kupili od kogoś innego, kto odpowiedział w 10 minut.
To samo dotyczy czatu na żywo. Jeśli masz ten uroczy mały widżet w rogu swojej strony, lepiej bądź gotowy. Bo jeśli ktoś wyśle wiadomość i usłyszy ciszę przez ponad 5 minut, zgadnij co? Już go nie ma. Okno się zamknęło. Sprzedaż stracona.
Chodzi o to: nie używaj czatu na żywo tylko dla ozdoby. Jeśli nie możesz szybko odpowiadać, lepiej go usunąć, niż frustrować ludzi.
Tutaj z pomocą przychodzą narzędzia takie jak StoreAgent i Product Questions Agent.
StoreAgent Chat AI
Teraz, jeśli myślisz: „Ale ja nie mogę być wszędzie naraz!” – masz absolutną rację. Jesteś jedną osobą, a nie centrum obsługi telefonicznej.
I właśnie tutaj błyszczą narzędzia takie jak StoreAgent i jego AI Chat.
Są to inteligentne, oparte na sztucznej inteligencji asystenty, które mówią jak Twoja marka i odpowiadają na rzeczywiste pytania klientów – tak jakbyś to robił Ty.
Nie musisz rzucać wszystkiego, aby odpowiadać na te 15 pytań dziennie. StoreAgent Chat AI może zająć się tym wszystkim za Ciebie, automatycznie. Dzięki temu kupujący otrzymują natychmiastowe odpowiedzi podczas podejmowania decyzji o zakupie, a nie po tym, jak już zrezygnują.
Oznacza to, że jesteś zawsze „dostępny” dla swoich klientów, nawet gdy śpisz, jesz brunch lub oglądasz seriale K-drama w spokoju.
Podsumowując: Te narzędzia oszczędzają Twój czas, zapewniają klientom szybkie odpowiedzi, których oczekują, i pomagają domknąć sprzedaż, którą inaczej straciłbyś przez milczenie.
Możesz również przeczytać: Narzędzia AI dla sklepów internetowych: Jak ulepszyć swój biznes e-commerce na WordPressie
2. Rozwiąż problem, wykonując jak najmniej kroków tam i z powrotem.
Jedną z rzeczy, na które zawsze zwracam uwagę, jest liczba odpowiedzi potrzebnych do faktycznego rozwiązania problemu.
Ponieważ oto rzecz: każdy dodatkowy e-mail, każde „tylko sprawdzam”, każde „pozwól, że wyjaśnię” – dodaje tarcia.
A tarcie zabija dobre wibracje (a czasem sprzedaż).
Więc jaki jest cel? Spraw, aby klientowi było *łatwo* uzyskać to, czego potrzebuje — *szybko*.
Zacznij myśleć: *„Jak mogę zamknąć tę sprawę jedną wiadomością zamiast pięciu?”*
Super prosty przykład? Załóżmy, że próbujesz umówić się na rozmowę. Zamiast pytać: „Kiedy masz czas w tym tygodniu?” Odwróć to i podaj opcje: „Jestem wolny we wtorek o 10:00, w środę o 13:00 lub w czwartek o 9:00. Czy któraś z tych opcji Ci odpowiada?”
Bez zbędnej wymiany zdań. Tylko działanie.
Teraz zastosuj to podejście do obsługi klienta. Załóżmy, że potrzebujesz więcej informacji, aby komuś pomóc, na przykład numer zamówienia lub o który produkt chodzi. Nie mów po prostu: „Czy możesz podać mi numer zamówienia?”
Zamiast tego zrób krok dalej: „Czy mógłbyś przesłać mi numer zamówienia? A jeśli pytasz o konkretny produkt, podaj mi również nazwę produktu lub kolor. W ten sposób będę mógł wszystko załatwić za jednym razem.”
Widzisz, jak to oszczędza dwie lub trzy dodatkowe odpowiedzi? Taka jest energia. Szanuj ich czas i swój.
Szybko, jasno i proaktywnie — tak wygrywasz w obsłudze klienta.
3. Jeśli nie możesz rozwiązać problemu od razu, weź za niego odpowiedzialność i daj znać, co robisz, aby to zrobić.
Bądźmy szczerzy – nie każdy problem można rozwiązać w pięć minut. Czasami trzeba zagłębić się, zapytać zespół, skontaktować się z dostawcą lub przez chwilę patrzeć w sufit. I to jest *całkowicie w porządku*, o ile się *komunikujesz*.
Co ostatnio doceniłem? Napisałem do Groove z problemem, a oni powiedzieli: „Jeszcze nie jestem pewien, ale zbadam sprawę i będę Cię informować”. Proste. Ludzkie. Jasne.
Ta jedna wiadomość powiedziała mi wszystko, co musiałem wiedzieć:
- Otrzymali moją wiadomość.
- Jeszcze nie mają odpowiedzi.
- Pracują nad tym.
- Nie jestem ignorowany.
Jako klient, taka odpowiedź buduje natychmiastowe zaufanie. Nie zastanawiam się, czy mój e-mail wylądował w pustce, czy ktoś faktycznie się nim zajmuje. Bo cisza? Cisza sprawia wrażenie zapomnienia. A nikt nie chce się tak czuć, zwłaszcza gdy już ma do czynienia z problemem.
Więc oto zasada: jeśli jeszcze nie potrafisz czegoś rozwiązać, przejmij odpowiedzialność. Daj im znać, na jakim etapie jesteś. Bądź szczery, ustal oczekiwania i pokaż, że się tym zajmujesz.
Nie potrzebujesz wszystkich odpowiedzi – wystarczy, że się pojawisz.
4. Używaj dobrego narzędzia do obsługi klienta, a nie swojego prywatnego e-maila
Kiedy zaczynałem sprzedawać oprogramowanie, całą obsługę klienta zapewniałem przez mój prywatny e-mail.
Kiedy zatrudniłem kogoś do pomocy w obsłudze klienta, zacząłem być bardziej formalny, ponieważ nie chciałem udostępniać mojej prywatnej skrzynki odbiorczej, która zawierała poufne informacje poza prośbami o wsparcie. Musiałem poszukać narzędzia, które pomoże mi udostępnić tę skrzynkę odbiorczą do obsługi klienta.
Zdecydowałem się na Groove, ponieważ był prosty, ale w rzeczywistości możesz użyć dowolnego narzędzia do zarządzania obsługą klienta. Chodzi o to, że przejście na profesjonalny system obsługi klienta pomoże Ci zarządzać prośbami o wsparcie w bardziej profesjonalny sposób, co jest naprawdę ważne.
Poleciłbym zainwestowanie w taki system tak wcześnie, jak to możliwe.
Zapewnia to, że wszystko zostanie obsłużone i niczego nie można przeoczyć z powodu zbyt wielu e-maili lub przypadkowego zarchiwizowania czegoś ważnego.
Traktuj obsługę klienta profesjonalnie i szanuj tę pracę, używając odpowiednich narzędzi.
5. Nie mów profesjonalnym, biznesowym tonem, bądź osobisty i autentyczny
I na koniec, to jest coś, z czego zwykle muszę oduczyć moich nowych przedstawicieli handlowych, kiedy zaczynają: nie używajcie fałszywego, „profesjonalnego” biznesowego tonu w swoich e-mailach.
Za każdym biznesem, za każdą pracą stoi CZŁOWIEK.
Więc mów jak prawdziwa osoba, a Twoje interakcje będą 1000 razy lepsze.
Bądź osobisty i autentyczny. Bycie swobodnym lub nieformalnym nie oznacza lenistwa w pisaniu. Nie namawiam do używania „Ty” zamiast „ty” ani innych skrótów tekstowych.
Oznacza to bycie swobodnym i sprawianie wrażenia prawdziwej osoby. Najlepszym sposobem na opisanie tego jest pisanie tak, jak mówisz.
Czym jest zła obsługa klienta?
Zła obsługa klienta to nie tylko ktoś, kto jest niegrzeczny po drugiej stronie czatu.
- Milczenie, gdy ktoś potrzebuje pomocy
- Powolne odpowiedzi, które pozostawiają ludzi w niepewności
- Niejasne odpowiedzi, generyczne odpowiedzi kopiuj-wklej lub zmuszanie klientów do pracy tylko po to, aby uzyskać rozwiązanie
To sytuacja, gdy ktoś się z Tobą kontaktuje i czuje, że rozmawia ze ścianą – lub co gorsza, że przeszkadza Ci, prosząc o pomoc.
Oto, jak wygląda zła obsługa klienta w prawdziwym życiu:
- Klient wysyła Ci e-mail i nie otrzymuje odpowiedzi przez 3 dni.
- Otwierają czat na żywo i czekają 10 minut bez odpowiedzi.
- Klient zadaje pytanie i otrzymuje odpowiedź, która nie była do niego skierowana.
- Wyjaśniają problem, a Ty prosisz o te same informacje dwukrotnie, ponieważ nie przeczytałeś ich pierwszej wiadomości.
Wszystkie te momenty tworzą uczucie: „Nie obchodzi ich to”. A gdy klient to poczuje? Gra skończona.
Bo bądźmy szczerzy, jest mnóstwo innych sklepów, w których mogą kupić. A jeśli ktoś inny sprawi, że poczują się wysłuchani, pomocni i szanowani? Tam pójdą ich pieniądze.
Zła obsługa klienta nie zawsze jest dramatyczna. Czasami to po prostu małe momenty, które się sumują i po cichu przekonują kogoś, aby nie wracał.
Jak ważne jest obsługa klienta dla Twojego sklepu?
Krótka odpowiedź? Bardzo ważna. Długa odpowiedź? Może dosłownie stworzyć lub zniszczyć Twój biznes.
Pozwól, że ta statystyka na chwilę do Ciebie dotrze:
89% kupujących przestało kupować w sklepach internetowych po tym, jak doświadczyli złej obsługi klienta. – RightNow
To nie jest przypadkowa opinia; to prawie 9 na 10 osób mówiących: „Tak, skończyłem z tym sklepem”, a wszystko z powodu złego doświadczenia z pomocą techniczną.
Nie ma znaczenia, jak dobry jest Twój produkt, jak ładnie wygląda opakowanie, ani jak świetne są Twoje reklamy na Instagramie. Jeśli doświadczenie klienta rozpada się po zakupie, nie wróci. A co gorsza? Powiedzą swoim znajomym, żeby też nie wracali.
Obsługa klienta to Twoja prawdziwa reputacja. To część, którą ludzie pamiętają. Część, o której mówią. Część, która decyduje, czy ktoś stanie się lojalnym klientem, czy tylko jednorazową transakcją.
Więc jeśli zależy Ci na rozwoju Twojego sklepu, zrób sobie przysługę: Traktuj obsługę klienta poważnie. Zainwestuj w nią, nadaj jej priorytet i traktuj ją jako kluczową część Twojej marki, którą jest.
Często zadawane pytania
Jak zapewnić doskonałe doświadczenie klienta?
Niech będzie szybko, jasno i po ludzku. Odpowiadaj szybko, mów jak prawdziwa osoba (nie jak skrypt) i zawsze staraj się rozwiązać problem w jednej wiadomości zamiast pięciu. Bądź proaktywny – odpowiedz na kolejne pytanie, zanim je zadasz. A jeśli nie możesz od razu naprawić problemu, daj znać, że nad nim pracujesz i śledź postępy. Ludzie pamiętają, jak się czuli, a nie tylko to, co powiedziałeś.
Jak ulepszyć system obsługi klienta?
Zacznij od uporządkowania chaosu. Używaj narzędzi takich jak Product Questions Agent do obsługi typowych pytań 24/7 i twórz szablony odpowiedzi, które brzmią jak Twoja marka. Śledź to, co ważne, takie jak czas odpowiedzi i satysfakcja, a nie tylko to, jak szybko zamykasz zgłoszenia. Wewnętrznie ułatwiaj zespołowi znajdowanie informacji i traktuj powtarzające się problemy klientów jako sygnały, że coś wymaga naprawy na wcześniejszym etapie.
Jak poradzić sobie z trudnym klientem?
Zachowaj spokój, nie bierz tego do siebie i pozwól mu się wygadać. Przyznaj, jak się czuje i skup się na rozwiązaniach, a nie na obwinianiu. Mów rzeczy w stylu: „Rozumiem, dlaczego jesteś zdenerwowany – naprawmy to” i staraj się posunąć rozmowę do przodu. Ustal respektujące granice, jeśli to konieczne, a jeśli naprawa nie jest możliwa, zakończ ją z gracją (i może zwrotem pieniędzy).
Końcowe przemyślenia
Ostatecznie obsługa klienta to nie tylko funkcja Twojego biznesu. To powód, dla którego ktoś wraca, poleca Cię znajomym lub zostawia entuzjastyczną recenzję. To także powód, dla którego może cicho odejść i nigdy nie wrócić.
W tym artykule omówiliśmy również 5 wskazówek dotyczących dobrej obsługi klienta:
- Bądź tak szybki, jak potrafisz
- Rozwiąż problem w kilku wiadomościach
- Bądź szczery, jeśli jeszcze nie masz odpowiedzi
- Używaj dobrego narzędzia wsparcia
- Bądź osobisty i autentyczny
Narzędzia, których używasz, takie jak Product Questions Agent, pomagają zapewnić szybkie i spójne wsparcie, ale intencja stojąca za Twoją obsługą ma znaczenie.
Bądź obecny. Komunikuj się jak prawdziwy człowiek. Ułatwiaj ludziom uzyskanie tego, czego potrzebują. Nie musisz być idealny, ale musisz się troszczyć. To utrzymuje Twoją markę przy życiu w świecie pełnym innych opcji. Więc jeśli jest jeden obszar Twojego biznesu, który powinieneś dziś potraktować poważnie, niech to będzie ten. Twoje przyszłe ja (i Twoi klienci) będą Ci wdzięczni.
