Que vous travailliez dans la vente ou que vous gériez une boutique en ligne, les appels de suivi client peuvent être un outil précieux. D'une part, contacter un client peut vous permettre de conclure une vente que vous n'auriez pas réalisée autrement. D'autre part, un appel de suivi client peut révéler des points de friction chez le client que vous ignoreriez sinon.
En ce qui concerne les clients en gros, vous devez être plus impliqué que pour les utilisateurs de détail. Les achats importants nécessitent souvent de contacter directement les acheteurs afin de les finaliser. Un simple appel de suivi peut se traduire par des ventes massives.
Dans cet article, nous discuterons de la raison pour laquelle l'appel de suivi est une stratégie précieuse pour votre entreprise de vente en gros. Nous vous guiderons également sur les points à aborder lors de l'appel. Allons-y !
Pourquoi les appels de suivi valent votre temps
Un problème majeur avec le commerce électronique est que le processus de vente peut être très impersonnel. Dans la plupart des boutiques, vous ne parlez jamais à une personne réelle, depuis le moment où la page se charge jusqu'à la fin du processus de paiement. Même si la boutique propose un chat en direct, il y a de fortes chances que vous parliez à un robot, et joindre un représentant du service client sera un défi :
Les processus automatisés dans le commerce électronique permettent de développer les ventes d'une manière que la plupart des opérations de vente au détail ne peuvent égaler. Vous pouvez vendre 24h/24 et 7j/7, même s'il n'y a personne pour accueillir les clients ou leur parler.
Voici le problème : beaucoup de clients préfèrent parler à quelqu'un plutôt que de simplement traiter avec une boutique en ligne. Vous proposez peut-être les produits qu'ils veulent, mais ils pourraient avoir des questions ou des doutes qui nécessitent des réponses avant que vous puissiez conclure la vente.
Dans certains cas, ces clients pourraient ne pas vouloir vous contacter. Cependant, si vous avez leurs coordonnées, vous pouvez briser la glace avec un appel de suivi. Avec une boutique de gros, vous pouvez collecter des prospects et des informations de contact à l'aide d'un simple formulaire d'inscription.
Les appels de suivi ou de prise de contact peuvent également être rentables pour les clients existants. Si vous remarquez qu'un de vos meilleurs clients n'a pas effectué d'achat depuis un certain temps, un appel est certainement une bonne idée. Ils pourraient avoir eu des problèmes avec une commande ou avoir trouvé de meilleurs prix. Dans ces cas, un simple appel peut apaiser leurs préoccupations et montrer que vous vous souciez de la relation client.
Prenez note !
Les appels de suivi ne valent peut-être pas la peine pour les clients de détail. Cependant, les acheteurs en gros s'attendent à un niveau de relation client différent. Ils sont habitués à avoir des lignes de contact direct avec leurs fournisseurs et un appel occasionnel aidera à cimenter la relation.
De quoi parler lors d'un appel de suivi client
Vous n’êtes pas sûr de quoi parler lors de vos appels clients ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous. Dans cette section, nous aborderons les points à couvrir lors d’un appel de suivi général. Nous inclurons également des modèles simples que vous pourrez emprunter pour votre prochain appel.
1. Parlez de leurs dernières commandes
Si vous parlez à un client existant qui n’a pas effectué d’achat depuis un certain temps, vous voudrez lui poser des questions sur ses dernières commandes. Souvent, une mauvaise expérience peut gâcher toute une relation client. Si la livraison est en retard ou s’il y a une commande avec des produits de qualité inférieure, les clients pourraient commencer à chercher d’autres fournisseurs de gros pour leurs besoins.
Si vous utilisez WooCommerce, vous pouvez rapidement vérifier toutes les commandes passées pour n’importe quel client existant :
Il est de votre devoir d’identifier tout problème potentiel avec les commandes passées et de vérifier si les clients étaient satisfaits de vos produits et services. Par conséquent, lors d’un appel de suivi, envisagez de dire quelque chose comme :
Je voulais faire un suivi concernant votre dernière commande et voir si tout est en ordre. Tout est-il arrivé correctement et avez-vous rencontré des problèmes avec les produits ?
Être direct dans vos questions vous donnera de meilleurs résultats que d’utiliser des phrases génériques telles que « Nous voulions vérifier si vous étiez satisfait de votre dernière commande ». Certains clients pourraient ne pas vouloir exprimer leurs préoccupations, mais ils seront heureux de les partager si c’est vous qui les appelez.
2. Demandez si vous pouvez les aider à sélectionner les bons produits
Les nouveaux clients pourraient ne pas être sûrs des produits qu’ils souhaitent acheter. Si vous gérez une activité de vente en gros, vos clients auront, à leur tour, leurs propres clients. Cependant, choisir les bons produits à commander en gros peut être très intimidant.
Votre avantage est que vous avez probablement beaucoup d’expérience dans la niche que ciblent vos produits. Puisque vous traitez avec de nombreux clients, vous devriez savoir précisément quel produit fonctionnera le mieux pour chaque client. Cependant, pour y parvenir, vous aurez besoin d’informations de base sur leurs besoins :
Bonjour, je vous contacte de la part de X pour vérifier si vous avez des questions sur nos produits ou si vous avez besoin d’aide pour choisir les bons articles.
En ce qui concerne les appels de suivi, vous ne voulez pas trop pousser à la vente. Ces appels visent à demander aux clients s’ils ont des questions ou s’ils ont besoin d’aide pour quoi que ce soit. Votre objectif est de fournir de la valeur afin qu’ils réalisent que vous offrez un niveau de service très différent des autres opérations de commerce électronique.
3. Aidez les clients à finaliser le processus de paiement
Les appels de suivi peuvent être un moyen incroyable de finaliser les achats de paniers abandonnés. En ce qui concerne les clients de gros, relancer un panier abandonné vaut bien le temps que prend un appel :
Selon notre expérience, il est préférable d'attendre au moins deux jours avant de contacter les clients pour les paniers abandonnés. Pour les achats importants, les clients peuvent avoir besoin d'un peu plus de temps pour organiser le paiement, coordonner le magasin et vérifier qu'ils reçoivent les bons articles. Une fois ce délai écoulé, vous pouvez appeler et suivre ce script simple :
Bonjour Monsieur/Madame X, j'appelle de X concernant l'achat que vous aviez prévu de faire chez nous. Nous voulions prendre de vos nouvelles et voir s'il y avait des problèmes avec les méthodes de paiement ou les options d'expédition pour cet achat.
Il est courant que les clients renoncent à un achat en raison de problèmes de prix ou de frais supplémentaires. En insinuant que le problème pourrait être lié au paiement ou aux options d'expédition, vous laissez au client le soin d'aborder le prix dans la discussion.
Une recommandation pour ce type d'appel de suivi est que vous devriez être prêt à offrir une petite réduction pour conclure la vente. Cependant, n'offrez pas cette réduction tout de suite ; si le client aborde le prix, vous pouvez alors mentionner une réduction unique due à la fidélité ou comme bonus pour les nouveaux utilisateurs.
4. Demandez s'ils sont satisfaits de leurs achats.
Les clients fidèles peuvent être une source d'informations précieuse sur la qualité de vos produits et l'expérience en magasin. Souvent, ce sont les clients qui remarqueront des problèmes avec votre magasin bien avant vous.
Avant de conclure un appel de suivi, nous vous recommandons de prendre une minute pour demander au client s'il a des commentaires sur vos produits ou sur le magasin :
Je voulais profiter de cette occasion pour vérifier si vous avez des remarques ou des commentaires sur vos derniers achats ou sur l'utilisation du site Web. Nous cherchons toujours des occasions d'améliorer votre expérience.
Il n'est pas rare que les clients ne souhaitent pas partager leurs commentaires ou n'en aient pas. Cependant, vous rencontrerez occasionnellement le client rare qui a beaucoup d'opinions et n'a pas peur de les partager avec vous. Ces clients peuvent être une mine d'or pour améliorer votre magasin.
Conclusion
L'appel de suivi client est un moyen fantastique de discuter des préoccupations des nouveaux clients et de satisfaire les acheteurs fidèles. En ce qui concerne le commerce électronique de gros, il est essentiel d'assurer la fidélisation de vos clients pour la croissance de votre magasin. Passer un appel rapide de temps en temps à vos meilleurs clients vous aidera à ne pas les perdre au profit de vos concurrents.
Si vous n'êtes pas sûr de quoi parler lors d'un appel de suivi, voici quelques conseils rapides pour vous aider à mener la conversation :
- Parlez de leur(s) dernière(s) commande(s)
- Demandez si vous pouvez les aider à choisir les bons produits.
- Aidez les clients à finaliser le processus de paiement.
- Demandez s'ils sont satisfaits de leurs achats.
Avez-vous des questions sur la façon de passer un appel de suivi client ? Parlons-en dans la section des commentaires ci-dessous !
