Podczas gdy firmy wcześniej trzymały się marek i partnerów, z którymi miały dobrze ugruntowane relacje, teraz chętniej szukają i zwracają się do Internetu, aby znaleźć to, czego potrzebują. W przeciwieństwie do przeszłości, kiedy lojalność była priorytetem, dziś ponad 70% kupujących B2B uważa zakupy przez stronę internetową za wygodniejsze niż rozmowa z sprzedawcą. Aby dostosować się do tej zmiany i pozostać konkurencyjnym, bardziej niż kiedykolwiek istnieje potrzeba posiadania płynnej ścieżki klienta B2B e-commerce.
Jednak jest to łatwiejsze do powiedzenia niż zrobienia i stanowi wyzwanie, z którym zespoły e-commerce i marketingu regularnie się spotykają. Idealnie byłoby, gdyby ścieżka klienta B2B e-commerce była tak łatwa, jak w przypadku doświadczenia B2C, jednak proces zakupu jest często bardziej złożony.
W rezultacie osiągnięcie płynnej ścieżki klienta B2B e-commerce nie jest łatwe i wymaga dodatkowej pracy od marketerów, aby zapewnić wygodę klientom B2B. Jest to jednak absolutnie warte dodatkowego wysiłku.
Różnice między e-commerce B2B i B2C
Ważne jest, aby zrozumieć różnicę między e-commerce B2B i B2C. Typowa transakcja klienta B2C obejmuje kupującego dokonującego prostego zakupu – takiego jak zamówienie produktu z Amazon.
Transakcje B2B są jednak bardziej złożonymi umowami między firmami i mogą obejmować kilku interesariuszy. Mogą one obejmować dodatkowe czynniki, takie jak umowy serwisowe, długoterminowe kontrakty lub niestandardowe wyceny. W rezultacie zazwyczaj wiąże się z tym znacznie więcej negocjacji niż dodanie produktu do koszyka i zapłacenie ustalonej ceny.
Czym jest ścieżka klienta B2B e-commerce?
Mapa ścieżki klienta B2B podkreśla każdy z kroków, które podejmie Twój klient podczas procesu zakupu, od pierwszego usłyszenia o Twoim produkcie lub usłudze, po dokonanie zakupu i nawiązanie trwałej relacji. Obejmuje ona różne punkty kontaktowe i interakcje między Twoją firmą a klientem.
Możesz myśleć o tym jak o mapie drogowej, która prowadzi Twoich klientów przez proces, kończąc się dokonaniem zakupu. Twoja ścieżka e-commerce to dobrze zaplanowana trasa, którą chcesz, aby pokonali, a każdy punkt kontaktowy działa jak drogowskaz, który oznacza ważny krok na tej trasie.
Jak stworzyć ścieżkę klienta B2B e-commerce
1. Przeprowadź badania rynku docelowego
Podstawą świetnej ścieżki klienta B2B e-commerce jest prawdziwe zrozumienie Twojego rynku docelowego. Nie mówimy tylko o standardowych danych demograficznych. Chcesz zidentyfikować swoich idealnych klientów i dowiedzieć się dokładnie, co ich napędza – jakie są ich problemy lub frustracje? Co ich ekscytuje? Jakie wyzwania nie dają im spać w nocy, a które Ty mógłbyś rozwiązać?
Bezpośrednie opinie można zebrać za pomocą ankiet lub narzędzi analitycznych. Istnieje również niezawodne monitorowanie mediów społecznościowych, gdzie można dowiedzieć się, o czym ludzie rozmawiają i jakie są najnowsze trendy w handlu hurtowym. Fora internetowe to świetne miejsce, aby dowiedzieć się więcej o doświadczeniach ludzi oraz ich pragnieniach i potrzebach. Możesz nawet założyć kapelusz detektywa i sprawdzić, co dobrze robi konkurencja, lub co Ty mógłbyś zrobić lepiej.
Nie zapominaj też o swoich obecnych klientach, mogą oni posiadać cenne informacje o Twojej firmie i o tym, jak możesz poprawić ich doświadczenia. Możesz ich zapytać bezpośrednio lub współpracować z działem obsługi klienta i zespołami sprzedaży, aby odkryć częste zapytania lub skargi.
2. Wybierz odpowiednią platformę e-commerce
Nie wszystkie platformy e-commerce są sobie równe i nie wszystkie są wyposażone do zarządzania procesem zakupów B2B. Wybierając odpowiednią platformę dla swojej firmy, upewnij się, że poradzi sobie ze złożonością transakcji zakupu B2B. Znalezienie się na platformie, która nie jest do tego zdolna, to nie tylko ból głowy dla Ciebie, ale może poważnie wpłynąć na ścieżkę klienta w e-commerce B2B.
Szukaj platform, które zawierają funkcje ważne dla Twojej firmy, takie jak zamawianie hurtowe lub konfigurowalne katalogi produktów. Jeśli chcesz zintegrować swoją witrynę e-commerce z systemem CRM, upewnij się, że jest to prosty proces.
3. Stwórz przyjazny dla użytkownika projekt strony internetowej
Niezbędne jest posiadanie przyjaznej dla użytkownika strony internetowej, aby nawigacja była jak najłatwiejsza. Upewnij się, że zoptymalizowałeś swoją stronę, tak aby zawierała jasne wezwanie do działania, które poprowadzi kupujących przez ścieżkę klienta w e-commerce B2B. Na przykład:
- „Poznaj naszą gamę produktów” (Etap świadomości)
- „Zapytaj o cenę hurtową” (Etap rozważania)
- „Dostosuj swoje zamówienie” (Etap decyzji)
- „Złóż zamówienie hurtowe” (Etap działania/zakupu)
Ważne jest, aby upewnić się, że najważniejsze informacje są łatwe do znalezienia, takie jak szczegóły produktu lub cena. Powinieneś również dodać wyraźnie oznaczoną sekcję „Skontaktuj się z nami”, aby klienci widzieli, jak się skontaktować, jeśli potrzebują dalszej pomocy. Możesz również chcieć uzyskać firmowy numer telefonu, aby być łatwo dostępnym dla klientów.
4. Wdróż dynamiczne funkcje cenowe i ofertowe
Wdrożenie dynamicznej strategii cenowej może pozwolić Ci na składanie ofert, takich jak rabaty ilościowe lub spersonalizowane wyceny, pomagając w ten sposób zaspokoić różne potrzeby Twoich klientów B2B.
Weźmy jako przykład platformę centrum telefonicznego outbound, która świadczy usługi angażowania klientów i telemarketingu. Mogą oni mieć różne poziomy cenowe w zależności od liczby połączeń, pozwalając swoim klientom skalować swoje operacje w celu zaspokojenia ich indywidualnych wymagań.
W przypadku firm B2B warto rozważyć narzędzia takie jak Wholesale Prices Premium. Ten potężny plugin pozwala hurtownikom WooCommerce zarządzać cenami hurtowymi, tworzyć ekskluzywne rabaty hurtowe, wdrażać minimalne ilości zamówienia i ustawiać dynamiczne ceny.
5. Zapewnij elastyczność kont użytkowników
W transakcjach B2B w procesie zakupu często bierze udział wielu decydentów, co tylko dodaje złożoności. Aby uprościć proces, możesz zapewnić klientom wiele kont użytkowników.
Aby zrozumieć, jak może to być pomocne, rozważ firmę B2B oferującą usługi rejestracji Only Domains. W tym przykładzie możesz skonfigurować różne konta z różnymi uprawnieniami w zależności od ich stanowisk. Menedżer IT może mieć pełną kontrolę nad wszelkimi ustawieniami technicznymi, podczas gdy zespół marketingowy ma tylko dostęp do przeglądania i rejestrowania nowych domen. Zespół IT może również używać DNS trace do rozwiązywania problemów związanych z domeną i lepszego zarządzania infrastrukturą online ich organizacji.
6. Usprawnij formularze zamówień i procesy fakturowania
Po przeprowadzeniu klientów przez ścieżkę i przekształceniu ich w kupujących, upewnij się, że nie ma żadnych przeszkód w ostatniej chwili blokujących im drogę do finalizacji zamówienia, takich jak skomplikowane formularze zamówień lub nieporęczne procesy fakturowania.
Możesz uprościć proces zakupu, udostępniając proste i intuicyjne formularze zamówień, zawierające pola, w których klienci mogą umieścić niestandardowe informacje, takie jak numery zamówień zakupu lub specyficzne instrukcje dostawy. Mogą to być preferencje takie jak odbiór przy krawężniku lub szczegółowe procedury dostępu do bezpiecznych biur.
Narzędzia takie jak Wholesale Order Form pozwalają tworzyć jednostronicowe, intuicyjne formularze zamówień dostosowane do kupujących B2B.
Możesz również usprawnić proces fakturowania, upewniając się, że tworzysz jasne i szczegółowe faktury o spójnym formatowaniu i oferujesz opcje płatności cyfrowych. Aby jeszcze bardziej uprościć sprawy, możesz rozważyć użycie platform i narzędzi do fakturowania, które umożliwiają klientom przeglądanie i opłacanie faktur online.
Niezależnie od tego, jak bardzo uprościłeś ścieżkę klienta, ważne jest, aby upewnić się, że nadal mogą się z Tobą łatwo skontaktować w przypadku jakichkolwiek pytań. Możesz rozważyć użycie narzędzi takich jak chatboty AI do szybkiego odpowiadania na ich pytania. Zobaczysz również, jak AI poprawia doświadczenie klienta w procesach fakturowania poprzez osobiste interakcje i szybkie rozwiązania problemów z rozliczeniami.
7. Priorytetyzuj bezpieczeństwo danych i zgodność z przepisami
Zaufanie jest kluczowe w tych transakcjach. Jeśli Twoi klienci Ci nie ufają, nie będą czuli się komfortowo, udostępniając Ci swoje wrażliwe informacje, takie jak dane płatności. Będziesz chciał używać silnych środków bezpieczeństwa, takich jak szyfrowanie SSL, i wybierać godne zaufania metody płatności dla transakcji online, aby upewnić się, że ich dane są bezpieczne.
Równie ważne jest zapewnienie zgodności Twojej witryny z wszelkimi specyficznymi przepisami dotyczącymi Twojej firmy lub branży. Twoim obowiązkiem jest upewnienie się, że jesteś na bieżąco z tym, co one oznaczają. Może to obejmować wszystko, od przestrzegania przepisów o ochronie danych po wszelkie zasady specyficzne dla danej branży. Dodatkowo musisz mieć jasną i łatwo dostępną politykę prywatności oraz warunki korzystania z usług na swojej stronie internetowej.
8. Wykorzystuj dane do analiz i optymalizacji
Postępowanie zgodnie ze strukturalnymi ramami tworzenia ścieżki klienta w handlu elektronicznym B2B to świetny początek, ale nierealistyczne jest oczekiwanie, że wszystko będzie idealne za pierwszym razem. Uważnie obserwuj analizy danych i opinie klientów, aby zobaczyć, co działa dobrze lub gdzie można coś poprawić.
Możesz zebrać wiele informacji o tym, jak Twoi klienci wchodzą w interakcję z Twoją witryną, analizując swoje dane. Analizując ruch na stronie, możesz na przykład zobaczyć, że wielu klientów odwiedza witrynę za pomocą telefonów komórkowych lub zdalnego pulpitu iPada. Możesz jednak również zauważyć, że wielu z tych mobilnych odwiedzających opuszcza witrynę po dotarciu do sekcji płatności. Po zauważeniu problemu rozmowa z klientami może przynieść odpowiedź na problem. Na przykład może się okazać, że klienci mają trudności z nawigacją w procesie płatności na mniejszym ekranie i podczas korzystania z elementów dotykowych.
W odpowiedzi sprawiają, że witryna jest bardziej przyjazna dla użytkowników mobilnych. Dodają proste funkcje, takie jak większe przyciski, i upraszczają proces płatności, zmniejszając liczbę pól formularza, aby ułatwić wypełnianie na urządzeniach mobilnych.
Wnioski
Klienci B2B oczekują doświadczenia e-commerce, które jest tak samo proste, jak zakupy osobiste online. Oczekują również łatwej personalizacji i szybkich, dobrze połączonych procesów, które pozwalają im śledzić zamówienia przez cały czas.
Możesz sprostać tym oczekiwaniom, starając się zrozumieć, czego Twoi klienci potrzebują od Ciebie na każdym etapie ścieżki klienta. Upewnij się, że każdy etap ich doświadczenia z Twoją firmą jest zoptymalizowany, aby ułatwić im życie, od dostarczania szczegółowych informacji o produkcie po zapewnienie płynnego procesu zamawiania.
W tym obszernym przewodniku przedstawiliśmy, jak stworzyć płynną ścieżkę klienta w handlu elektronicznym B2B w 8 kluczowych krokach. Podsumowując, przejrzyjmy je poniżej:
- Przeprowadź badania rynku docelowego
- Wybierz odpowiednią platformę
- Stwórz przyjazny dla użytkownika projekt strony internetowej
- Wdróż dynamiczne ceny
- Zapewnij elastyczność konta użytkownika
- Usprawnij formularze zamówień i procesy fakturowania
- Priorytetyzuj bezpieczeństwo danych
- Wykorzystaj dane do optymalizacji
Mapowanie ścieżki klienta B2B może wymagać trochę dodatkowego czasu i wysiłku, ale wkrótce zbierzesz owoce w postaci wyższej satysfakcji klienta, płynniejszych transakcji i długotrwałych relacji!
W miarę przechodzenia przez te kroki możesz ułatwić sobie pracę, wykorzystując potężne narzędzia, takie jak Wholesale Suite. Nasze wtyczki ułatwiają hurtownikom B2B przeniesienie ich działalności hurtowej do Internetu, pomagając im zarządzać cenami hurtowymi, usprawniać zamawianie hurtowe za pomocą formularzy zamówień i bezproblemowo pozyskiwać potencjalnych klientów.
Świetny, informacyjny post. Dziękuję za udostępnienie