“El correo electrónico ha muerto.” … ¡Pfff! … Qué montón de basura.
De todas las opciones de comunicación no verbal, el correo electrónico sigue siendo quizás la herramienta más única y útil que existe. Hoy en día es más utilizado por las tiendas que en cualquier otro momento de la historia y por una variedad de razones.
- Correos electrónicos relacionados con pedidos (facturas, notificaciones de envío, etc.)
- Notificaciones de ofertas
- Ventas adicionales y cruzadas
- Envío de información educativa
- Boletines informativos regulares
- Prospección en frío
- Secuencias automáticas previas a la compra
- Secuencias automáticas posteriores a la compra
- Correos electrónicos de recuperación de carritos abandonados
- Correos electrónicos relacionados con la cuenta (correos de restablecimiento de contraseña, etc.)
… Y mucho más.
Esta guía existe para ayudarte a ti, propietario de la tienda, a navegar por el mundo del envío de correos electrónicos. Quiero ayudarte a comprender algunas de las cosas que se deben y no se deben hacer, darte información y mejores prácticas y, por supuesto, algunas pautas a las que puedes volver y consultar.
Es posible que hayas encontrado esta publicación buscando asesoramiento sobre qué tipo de comunicaciones por correo electrónico deberíais realizar tú y tu tienda.
O quizás la encontraste después de haberte asustado por las preocupaciones sobre la privacidad (¡Dios mío! ¡RGPD! ¡Corre a esconderte!)
Sea lo que sea lo que te haya traído aquí, sigue leyendo para obtener algunos consejos y pautas reflexivas sobre la comunicación por correo electrónico para tiendas.
Tres tipos diferentes de correos electrónicos
La cantidad de correos electrónicos que puede generar una sola tienda es impresionante.
Y sí, hay algunas cosas que debes hacer como propietario de una tienda responsable (como opciones de cancelación de suscripción, cumplimiento de las leyes contra el spam, etc.), y llegaremos a eso en un momento.
Pero primero quiero presentarte los tres "tipos" diferentes de correos electrónicos porque eso nos dará contexto.
- Correos electrónicos en frío
- Correos electrónicos de marketing
- Correos electrónicos transaccionales
Algunos correos electrónicos pueden cruzar los límites de uno o más tipos, pero el "propósito principal" de cada correo electrónico que envíes desde tu tienda o que tu tienda genere se clasificará bajo uno de estos tres tipos.
Es importante conocer cada uno y entender lo que debes y no debes hacer en cada uno.
1. Correos electrónicos en frío
Los correos electrónicos en frío son aquellos que envías con una intención comercial a alguien que no tiene una relación existente contigo.
¿Qué constituye un correo electrónico en frío?
Los correos electrónicos en frío pueden ser cosas como:
- Correos electrónicos de prospección para clientes (especialmente importante en el contexto de clientes mayoristas)
- Búsqueda de nuevos proveedores
- Búsqueda de publicaciones de invitados en blogs de la industria
- Básicamente, cada vez que te pones en contacto con alguien o alguna empresa sin tener permiso explícito de antemano
Directrices: Lo que se debe y no se debe hacer en los correos electrónicos en frío
Existen diversas leyes y regulaciones, y deberías consultar las leyes antispam de tu localidad para obtener asesoramiento definitivo.
Aquí tienes algunas directrices:
- Facilita que se detengan, puede ser tan simple como una nota para responder y hacértelo saber
- En algunos países es legal enviar correos electrónicos en frío a empresas, pero no a particulares (consulta las leyes locales para más información)
- Deja clara la intención del correo electrónico
- ¡No lo hagas aburrido! La gente recibe suficientes correos electrónicos en frío hoy en día. No querrás que el tuyo sea otro "oh, aquí viene Bob con su oferta de servicios fiables de desarrollo web... *eliminar*"
Cuándo usar correos electrónicos en frío
Los correos electrónicos en frío se utilizan mucho e incluso existen herramientas hoy en día como Woodpecker, Bluetick y MailShake que te ayudan a automatizar el envío y la recopilación de correos electrónicos (mientras sigues utilizando tu cuenta de correo electrónico personal para realizar el envío real).
El correo electrónico en frío es especialmente eficaz para el contacto.
Esto puede ser para ponerse en contacto con:
- Clientes potenciales (especialmente los grandes)
- Propietarios de blogs (para publicaciones de invitados, solicitudes de enlaces, etc.)
- Influencers
- Posibles socios de colaboración
2. Correos electrónicos de marketing
Probablemente el "tipo" de correo electrónico más grande o al menos el que se envía y se piensa con más frecuencia son los correos electrónicos de marketing.
¿Qué constituye un correo electrónico de marketing?
Los correos electrónicos son un pilar de la comunicación de marketing para tiendas de todo el mundo. Y es fácil ver por qué, con un ROI promedio del 3800% y un valor promedio de pedido de un correo electrónico 3 veces superior al de las redes sociales (fuente).
Además, el 90% de los correos electrónicos se entregan en la bandeja de entrada del destinatario previsto, mientras que solo el 2% de tus fans de Facebook ven tus publicaciones en su sección de noticias.
¿Convencido de que el correo electrónico aún no ha muerto?
Directrices: Lo que se debe y no se debe hacer en los correos electrónicos de marketing
- Obtén el consentimiento para enviar correos electrónicos: esto es común en casi todas las leyes/regulaciones antispam existentes
- Proporciona una forma clara y fácil de darse de baja de las comunicaciones
- Proporciona una dirección postal válida
- Proporciona una dirección de respuesta válida para que la gente pueda responderte fácilmente
- ¡Haz que los correos electrónicos sean útiles! Recibimos tantos correos electrónicos de marketing hoy en día que si no lo haces, tu mensaje se ahogará en el ruido de todos modos
Notas especiales sobre el RGPD y otras leyes anti-spam
El RGPD son las siglas del Reglamento General de Protección de Datos y si dirige una empresa en la UE, debe conocer sus responsabilidades.
Tenga en cuenta que el RGPD se aplica a cualquier organización que recopile información personal de residentes de la UE.
Lo mismo ocurre con la mayoría de las leyes anti-spam, como las regulaciones CAN-SPAM en EE. UU.
Es importante tener en cuenta que el "marketing" no está definido en el RGPD. Los diferentes Estados miembros de la UE lo definen de diferentes maneras en su legislación nacional.
Del mismo modo, el "marketing" rara vez se define en otros países y regiones con leyes anti-spam de naturaleza similar al RGPD.
Al final, todo se reduce a una comunicación justa y razonable y a garantizar que la privacidad de las personas no se viole.
Haga lo correcto y, si alguien solicita ser eliminado, hágalo de forma proactiva. Si solicitan la información que tiene sobre ellos, entréguela libre y gustosamente.
Tipos de correos electrónicos de marketing
Hay muchos tipos diferentes de correos electrónicos de email marketing, enumeremos algunos para que se haga una idea de lo que quiero decir con "correo electrónico de marketing":
- Cursos automatizados por correo electrónico
- Secuencias post-compra
- Secuencias educativas/de ventas posteriores a la descarga de un lead magnet (pre-compra)
- Boletines informativos regulares
- Recuperación de carritos abandonados (y otros mensajes de marketing cuasi-transaccionales)
- Ventas adicionales y cruzadas (tanto automatizadas como no automatizadas)
- Ofertas de cupones y notificaciones de rebajas
- Anuncios de productos
- Notificaciones de contenido (publicaciones de blog, podcasts, vídeos, etc.)
¿Cuál es la mejor frecuencia?
Leí en alguna parte que las personas necesitan hasta 7 puntos de contacto antes de que te recuerden e incluso más antes de que se sientan cómodas haciendo negocios contigo.
Entonces, ¿cuál es la mejor frecuencia para el email marketing? Bueno, la respuesta es que depende. Hay algunos factores que quizás quieras considerar.
- La tolerancia natural de tu audiencia a la frecuencia de los correos electrónicos
- Si tienes contenido valioso para enviar o no
- Cuál es tu objetivo para ese cliente en ese momento de su ciclo de vida (es decir, dónde se encuentra en su viaje de interacción contigo)
Para secuencias automatizadas después de una suscripción, como después de descargar una guía en PDF, sugeriría como buena práctica enviar entre 3 y 7 correos electrónicos espaciados adecuadamente (una vez al día o cada pocos días) para alcanzar ese número de contactos antes de pasar a la venta.
Pero incluso eso es solo una guía. He oído hablar de personas que tienen más de 60 correos electrónicos en sus secuencias automatizadas.
¿Qué enviar?
Como regla general, quieres asegurarte de que lo que le envías a la persona sea realmente útil para ella.
Piensa en dónde se encuentra ese cliente en particular en su viaje y habla de sus necesidades probables en ese momento.
La personalización es un tema enorme y algo en lo que profundizo mucho en mi guía Plan de Marketing para Tiendas WooCommerce de 28 Días.
3. Correos electrónicos transaccionales
Los correos electrónicos transaccionales se entienden mejor como cosas que tienes que enviar a tus clientes en el curso de tu negocio.
¿Qué constituye un correo electrónico transaccional?
Los ejemplos de correos electrónicos transaccionales son cosas como:
- Facturas de pedidos
- Avisos de reembolso
- Información de envío
- Correos electrónicos de restablecimiento de contraseña
- Avisos de seguridad
En la jerga de la regulación GDPR/anti-spam, a menudo se les denomina eventos de procesamiento de datos.
Directrices: Qué hacer y qué no hacer con los correos electrónicos transaccionales
Las directrices para los correos electrónicos de tipo transaccional son bastante sencillas y, en general, de sentido común.
- No utilices tus correos electrónicos transaccionales con fines de marketing
- Sé claro sobre la intención del correo electrónico
- Si puedes, incluye un enlace a tu política de privacidad
- No tienes que tener una opción de cancelación de suscripción
Tipos de correos electrónicos transaccionales
En general, los correos electrónicos transaccionales para tiendas se centran en el pedido del cliente o en la cuenta del cliente, y debería ser bastante obvio cuáles son en las comunicaciones de tu tienda.
¿Pero qué pasa con aquellos que se encuentran entre los tipos de marketing y transaccional?
Estoy hablando de cosas como correos electrónicos de carritos abandonados y correos de bienvenida.
Si lo piensas, los correos electrónicos de carritos abandonados no son 100% transaccionales porque tienen un objetivo de marketing.
Del mismo modo, con los correos de bienvenida, también pueden tener objetivos de marketing.
Para estos, sugiero ir a lo seguro y solo enviarlos a aquellos de quienes puedas probar que consintieron en recibir marketing por correo electrónico de tu parte.
Conclusión
Si bien todo el territorio del marketing por correo electrónico puede ser más confuso que hace una década, se puede simplificar mucho simplemente determinando el tipo de correo electrónico que estás enviando:
- Correo electrónico en frío
- Correo electrónico de marketing
- Correo electrónico transaccional
Luego, pregúntate si lo que estás a punto de hacer encaja con las directrices que expuse para ese tipo anteriormente.
La buena noticia es que el marketing por correo electrónico ciertamente no está muerto y leyes como GDPR y CAN-SPAM no han matado la oportunidad en absoluto.
De hecho, creo que en realidad ayudan a los propietarios de tiendas al darles algunas reglas que seguir.
Al final del día, las reglas te dan una guía sobre los mejores intereses del cliente para que no desanimes a nadie ni envíes algo inapropiado que de todos modos no obtendría una buena respuesta.
