Niezależnie od tego, czy pracujesz w sprzedaży, czy prowadzisz sklep e-commerce, rozmowy kontrolne z klientami mogą być cennym narzędziem. Po pierwsze, kontakt z klientem może przynieść Ci sprzedaż, której inaczej byś nie uzyskał. Po drugie, rozmowa kontrolna z klientem może ujawnić jego problemy, które inaczej byś przeoczył.
Jeśli chodzi o klientów hurtowych, musisz być bardziej zaangażowany niż w przypadku klientów detalicznych. Duże zakupy często wymagają bezpośredniego kontaktu z kupującymi, aby je sfinalizować. Prosta rozmowa kontrolna może przełożyć się na ogromną sprzedaż.
W tym artykule omówimy, dlaczego rozmowa kontrolna jest cenną strategią dla Twojego biznesu hurtowego. Poprowadzimy Cię również przez punkty, które powinieneś poruszyć podczas rozmowy. Zacznijmy!
Dlaczego rozmowy kontrolne są warte Twojego czasu
Jednym z głównych problemów w handlu elektronicznym jest to, że proces sprzedaży może być bardzo bezosobowy. W większości sklepów nigdy nie rozmawiasz z prawdziwą osobą od momentu załadowania strony do zakończenia płatności. Nawet jeśli sklep oferuje czat na żywo, istnieje duże prawdopodobieństwo, że rozmawiasz z botem, a skontaktowanie się z przedstawicielem klienta będzie wyzwaniem:
Zautomatyzowane procesy w handlu elektronicznym umożliwiają skalowanie sprzedaży w sposób, którego większość operacji detalicznych nie jest w stanie dorównać. Możesz sprzedawać 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, nawet jeśli nie ma nikogo, kto by witał klientów lub z nimi rozmawiał.
Oto problem – wielu klientów woli rozmawiać z kimś, niż po prostu korzystać ze sklepu internetowego. Możesz oferować produkty, których chcą, ale mogą mieć pytania lub wątpliwości, na które potrzebują odpowiedzi, zanim dokonasz sprzedaży.
W niektórych przypadkach ci klienci mogą nie chcieć się z Tobą skontaktować. Jednak jeśli masz ich dane kontaktowe, możesz przełamać lody rozmową kontrolną. W przypadku sklepu hurtowego możesz zbierać potencjalnych klientów i dane kontaktowe za pomocą prostego formularza rejestracyjnego.
Połączenia kontrolne lub połączenia nadrabiające zaległości mogą również przynieść korzyści obecnym klientom. Jeśli zauważysz, że jeden z Twoich najlepszych klientów od jakiegoś czasu nie dokonał zakupu, skontaktowanie się z nim jest zdecydowanie dobrym pomysłem. Mogli mieć problemy z zamówieniem lub znaleźć lepsze ceny. W takich przypadkach prosta rozmowa może rozwiać ich obawy i pokazać, że dbasz o relacje z klientami.
Uwaga!
Połączenia kontrolne mogą nie być warte zachodu w przypadku klientów detalicznych. Jednak hurtownicy oczekują innego poziomu relacji z klientami. Są przyzwyczajeni do bezpośredniego kontaktu ze swoimi dostawcami, a okazjonalne rozmowy pomogą umocnić tę relację.
O czym rozmawiać podczas rozmowy kontrolnej z klientem
Jeśli nie wiesz, o czym rozmawiać podczas rozmów z klientami, nie martw się – mamy dla Ciebie rozwiązanie. W tej sekcji omówimy, jakie punkty powinieneś poruszyć podczas ogólnej rozmowy kontrolnej. Dołączymy również proste szablony, które możesz wykorzystać podczas następnej rozmowy.
1. Porozmawiaj o ich ostatnim zamówieniu (zamówieniach)
Jeśli rozmawiasz z obecnym klientem, który od jakiegoś czasu nie dokonał zakupu, będziesz chciał zapytać go o jego ostatnie zamówienie (zamówienia). Często jedno złe doświadczenie może zepsuć całą relację z klientem. Jeśli wysyłka się opóźnia lub zamówienie zawiera produkty poniżej oczekiwań, klienci mogą zacząć szukać innych dostawców hurtowych dla swoich potrzeb.
Jeśli korzystasz z WooCommerce, możesz szybko sprawdzić każde przeszłe zamówienie dowolnego istniejącego klienta:
Twoim zadaniem jest zidentyfikowanie wszelkich potencjalnych problemów z przeszłymi zamówieniami i sprawdzenie, czy klienci byli zadowoleni z Twoich produktów i usług. Dlatego podczas rozmowy kontrolnej rozważ powiedzenie czegoś w stylu:
Chciałem sprawdzić Twoje ostatnie zamówienie i upewnić się, że wszystko jest w porządku. Czy wszystko dotarło poprawnie i czy napotkałeś jakieś problemy z produktami?
Bezpośrednie zadawanie pytań przyniesie lepsze rezultaty niż używanie ogólnych zwrotów, takich jak „Chcieliśmy sprawdzić, czy jesteś zadowolony z ostatniego zamówienia”. Niektórzy klienci mogą nie chcieć zgłaszać swoich obaw, ale chętnie się nimi podzielą, jeśli to Ty do nich zadzwonisz.
2. Zapytaj, czy możesz pomóc im wybrać odpowiednie produkty
Nowi klienci mogą nie być pewni, które produkty chcą kupić. Jeśli prowadzisz działalność hurtową, Twoi klienci z kolei będą mieli własnych klientów. Jednak wybór odpowiednich produktów do zamówienia w dużych ilościach może być bardzo zniechęcający.
Twoją przewagą jest to, że prawdopodobnie masz duże doświadczenie w niszy, którą obejmują Twoje produkty. Ponieważ masz do czynienia z wieloma klientami, powinieneś dokładnie wiedzieć, który produkt będzie dla nich najlepszy. Aby jednak do tego dojść, będziesz potrzebować podstawowych informacji o ich potrzebach:
Witaj, dzwonię z X, aby sprawdzić, czy masz jakieś pytania dotyczące naszych produktów lub czy potrzebujesz pomocy w wyborze odpowiednich artykułów.
Jeśli chodzi o telefony kontrolne, nie chcesz zbytnio naciskać na sprzedaż. Te rozmowy polegają na pytaniu klientów, czy mają jakieś pytania lub czy potrzebują pomocy w czymkolwiek. Twoim celem jest dostarczenie wartości, aby zdali sobie sprawę, że oferujesz znacznie inny poziom usług niż inne operacje e-commerce.
3. Pomóż klientom ukończyć proces realizacji zakupu
Telefony kontrolne mogą być niesamowitym sposobem na dokończenie porzuconych koszyków. Jeśli chodzi o klientów hurtowych, pogoń za porzuconym koszykiem jest warta czasu, który zajmuje wykonanie telefonu:
Z naszego doświadczenia wynika, że najlepiej odczekać co najmniej kilka dni, zanim zadzwonimy do klientów w sprawie porzuconych koszyków. Przy dużych zakupach klienci mogą potrzebować trochę więcej czasu na zorganizowanie płatności, koordynację sklepu i weryfikację, czy otrzymują właściwe produkty. Po upływie tego czasu możesz zadzwonić i zastosować się do tego prostego skryptu:
Dzień dobry Panie/Pani X, dzwonię z X w sprawie zakupu, który planowali Państwo u nas złożyć. Chcieliśmy sprawdzić, czy nie było żadnych problemów z metodami płatności lub opcjami wysyłki przy zakupie.
Często zdarza się, że klienci rezygnują z zakupu z powodu problemów z ceną lub dodatkowych opłat. Sugerując, że problemem mogą być opcje płatności lub wysyłki, pozostawiasz klientowi możliwość poruszenia kwestii ceny w dyskusji.
Jedną z rekomendacji dotyczącą tego typu telefonu kontrolnego jest przygotowanie się do zaoferowania niewielkiej zniżki, aby sfinalizować sprzedaż. Jednak na początku nie oferuj tej zniżki; jeśli klient poruszy kwestię ceny, możesz wspomnieć o jednorazowej zniżce ze względu na lojalność lub jako bonus dla nowych użytkowników.
4. Zapytaj, czy są zadowoleni ze swoich zakupów
Powracający klienci mogą być nieocenionym źródłem informacji o jakości Twoich produktów i doświadczeniach w sklepie. Często to klienci zauważają problemy z Twoim sklepem na długo przed tym, jak Ty je zauważysz.
Zanim zakończysz jakąkolwiek rozmowę kontrolną, zalecamy poświęcenie minuty na zapytanie, czy klient ma jakieś uwagi dotyczące Twoich produktów lub sklepu:
Chciałem skorzystać z okazji, aby sprawdzić, czy mają Państwo jakieś uwagi lub opinie dotyczące ostatnich zakupów lub korzystania z witryny. Zawsze szukamy możliwości poprawy Państwa doświadczeń.
Często zdarza się, że klienci nie chcą dzielić się opiniami lub ich nie mają. Jednak sporadycznie trafisz na rzadkiego klienta, który ma wiele opinii i nie boi się ich z Tobą podzielić. Tacy klienci mogą być skarbnicą wiedzy, jeśli chodzi o ulepszanie Twojego sklepu.
Wnioski
Połączenie z klientem w celu sprawdzenia jest fantastycznym sposobem na omówienie obaw z nowymi klientami i utrzymanie zadowolenia powracających kupujących. Jeśli chodzi o handel elektroniczny w sprzedaży hurtowej, zapewnienie powtarzalności transakcji jest kluczowe dla rozwoju Twojego sklepu. Krótkie rozmowy od czasu do czasu z najlepszymi klientami pomogą Ci upewnić się, że nie stracisz ich na rzecz konkurencji.
Jeśli nie masz pewności, o czym rozmawiać podczas rozmowy kontrolnej, oto kilka szybkich wskazówek, które pomogą Ci poprowadzić rozmowę:
- Porozmawiaj o ich ostatnich zamówieniach
- Zapytaj, czy możesz pomóc im w wyborze odpowiednich produktów
- Pomóż klientom w procesie finalizacji zakupu
- Zapytaj, czy są zadowoleni ze swoich zakupów
Masz jakieś pytania dotyczące tego, jak przeprowadzić rozmowę kontrolną z klientem? Porozmawiajmy o nich w sekcji komentarzy poniżej!
